汽车4s店续保专员岗位职责流程及话术

汽车 4S 店续保专员岗位职责、流程及话术 续保专员工续保专员工作职责作职责: : 1）熟悉车险条款及理赔操作实务 2）具备良好的沟通能力及服务意识 3）负责达成续保业务目标 4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标 5）续保战败总结每月 1 日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交 改善方案。 6）按要求管理客户的保险档案（包括物理档案的整理和保管、电子档案和 系统录入等。 。 。 7）负责向客户解悉保险条款及保险管家理赔服务 8）熟悉出单系统的操作、负责代管保单 9）及时把续保客户与新保客户保险资料登录入系统，确保系统投保率与 实际相符 10）不得向客户推荐非本店认证的保险公司，如有发现根据公司制度进行 处罚。 续保专员工作流程 1）续保专员根据专营店的承保档案记录， 提前 2 个月向保单即将到期的客 户发送短信，向客户介绍本店的续保服务及理赔服务。 2）续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录登记入《续保跟进登记本》 的跟踪栏内，如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原 因。 3）续保专员应协助 SA、CA 向客户解释机动车保险条款以及本店的理赔服 务。 4）早上 8：30 上班后整理当天跟踪客户资料，以及准备好报价单。 5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员的身份出现，代表本专营 店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。 6）介绍本店保险服务中心的优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向 客户提供《车辆保险建议书》 。 7）电话结束时，感谢客户的配合，并预约下次商谈方式和时间。 续保话术：续保话术： （一）首次给客户打电话 您好，请问是 XX先生吗？ 我是 XX 汽贸公司续保专员 xxx，您去年在我们公司买了一辆 xx 汽车， 这部车的保险于 x 月 x日就到到期了，请问这几天您什么时间来办理续保 ？ 情况一：今年的保费多少钱？ 我们按照去年您投保的险种计算，车损险 xx元；第三责任险xx 元，车上人员 座位险每座 xx 元， 盗抢险 xx元， 不计免赔 xx 元，商业险保费打 x 折，加上 交强险x 元和车船税 x 元，共计 xx 元。 情况二：现在没空，下次再说吧 那我改天再跟您联系，只是近期刚好我们在做优惠活动， x 号以后就截止了，不 知道您有没有兴趣听一下，（如实在在忙）不好意思打扰您了，那等一下我 给您发一条短信，有什么问题直接找我就可以了。下次有时间再与你联系 。情况三：我已经保了 我们最近刚推出了新的优惠政策，本来还想特意通知您一声的，既然您已经 投保了，那我们还是希望以后能有机会跟您合作，如果您平时有用车方面 的问题，比如处理违章、年审、保养、维修，也可以打电话跟我们咨询。谢 谢！情况四：不是还有几天才到期吗？您也知道，保险一旦脱保了，车上路行 驶就没有了保障 ， 交强险脱保还要被交警部门双倍处罚，甚至还要扣 分，因为您是德远的客户，我们针对即将到期的客户都会做一个提醒，如果 您最近这段时间有空，建议您办理一下，而且我们还刚刚推出一个新的优 惠政策，本月续保的客户还可以免费获得价值一百元的加油卡，时间只截 止到 xx 日，要是错过了时间就有点可惜了。 （二）非首次给客户打电话 您好，x 先生，我是 4S 店的续保专员XX，之前有跟您联系过，您还记得吧？ 您的车险就快到期了，您看这两天可以过来办理续保吗？请记得带上身份证 /组织机构代码证复印件和行驶证就可以了。 异议处理： 我有朋友在保险公司，找他买保险就可以了。 您朋友虽然在保险公司，我相信您的朋友会为你推荐的方案是他们公司 最优惠的，如果他们公司没有优惠的，他也无法提供给你，但是，他能够提供 给你的，我们都能够提供，因为我们和怀化各大保险公司都有长期的合作 协议，买保险就是买的一张纸，买的一份保障，主要的还是要看售后服 务和理赔服务，现在保险行业的流失率相当普遍的，万一一年内他不做 了，你有什么事找谁去啊？我们是 4S店，你又是我们的客户，我们售后服务 是一条龙服务，如果发生意外，我们会有专人在第一时间协同我。 续保话术续保话术: : 第一次电话跟进 -请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？ -YES -您的爱车最近有没有来店保养呢？如果没有的话，为了保证**先生您的用车 安全，还是请您尽早来店为您的爱车进行保养。同时您的保险也快到期 了，我们想在您来店保养时顺便为您办理一下续保相关事宜，这样不用让 您为了续保的事情专门再跑一次，可以节约您宝贵的时间。您看怎么样 -YES -那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉 得哪一种您更方便接收呢? -FAX -我将报价单传到****-****这个号码可以吗？ 我现在就将报价单传真给您，如果您方便的话， 5 分钟后我会再打一个电话给 您，确认您是否已经收到传真。如果您现在暂时还没有时间详细地看一下 报价单内容的话，那么我将在2-3 天之后再给您电话，就报价单内容与您进 行沟通。 您对于这份报价单有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让 我当面为您解答。 -感谢您的支持，祝您用车愉快。 -请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？ -NO -非常抱歉打扰您了。我还想再与您联系，不知您什么时候比较方便呢？ （顾客若显得较为抗拒，试探询问原因。 ） -那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉 得哪一种您更方便接收呢? -SMS -跟您确认一下，您的手机号码是***-****-****吗？我会将报价发到您的手机 ？ 上，麻烦您查收一下。对于这个报价您有任何疑问，都可以打电话给我，或 是在您来店保养时让我为您当面解答。 -感谢您的支持，祝您用车愉快。 顾客拒绝时的对应话术-在店续保保费太贵了 1. 说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别  外面的报价是否包含了不计免赔条款呢？如果事故发生后您必须自行负 担一部分赔款，保险公司需赔付的金额减少了，那么保费自然会比较便 宜。而我们销售店向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负 担的费用发生。  外面的报价中，车损险的保额是多少呢？我觉得对于**先生您来说， **万 元是一个比较合适的金额。若保 额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保 ，理赔时无法获得 100%的赔偿。  外面的报价中，商业第三者险的保额是 多少呢？是否设定在20 万元以上？外面有些保险公司的报价，商 业第三者险保额仅设为5 万元，而我们销售店为客户报价时，商业三者险 保额全都设在 20 万元以上，这样保费有差别也很正常。  外面的报价单里车身划痕险和玻璃单独破碎险是否都有单列呢？仅仅投 保车损险的话，车身被他人恶意划 损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而我们向您推荐的续保方案中 就包含了专门针对这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。 2. 强调在销售店续保的好处  我们销售店为您提供保险一站式服务，特别是有代索赔的服务。事故发 生后，您只需要交齐保单及相关资 料，与保险公司交涉的事情皆可由我们销售店代办，这样能节约您宝贵的 时间。  同时，销售店的高品质维修以及原厂零部件的使用，