汽车行业汽车事故车定损手册

前言前言 为了加强对上海查勘定损中心业务工作的管理， 规范事故车辆的查勘定损 标准，使查勘定损工作按制度和规则有序进行，上海查勘定损中心根据总 公司的有关业务规定， 并结合上海地区和中心的实际情况， 汇编了本手册。 本手册编入了查勘定损技术规范、事故车定损标准及中心的有关业务流 程。本手册的制定，将对中心的日常业务管理和定损员的日常工作起到指 导作用，定损员必须依照此手册规范地展开日常的查勘定损工作，提高工 作效率、工作质量和服务水平，积极维护公司和客户的利益。 查勘定损工作各项业务规范的制定和完善是一项长期的工作， 中心将根据 业务发展的实际情况，不断修订、完善手册，努力提高中心的业务管理水 平和定损人员的全面工作技能。 目录目录 前言前言 上海查勘定损中心查勘定损技术规范-------- 总则-------------------------------------------- 第一章 一般案件查勘定损实务要求--------- 第二章 特殊案件查勘定损技术要求------- 第三章 车辆定损技术及检验参数解读------- 事故车定损标准----------------------------------- 第一章事故车维修工费标准使用说明----- 第二章零配件及总成更换标准-------------- 第三章零配件修理工费标准------------------ 第四章案例操作示范--------------------------- 上海查勘定损中心业务流程-----------------41 查勘定损中心工作流程总图 42 接线操作流程43 总调度工作流程 44 远程定损流程图 45 现场定损流程 46 立案流程47 小金额案件复核流程 48 过渡金额案件处理流程 49 图 大金额案件复核流程50 核损案件单证流转程序 51 报价流程图52 核损部疑难案件流程图 53 单证管理工作流程54 关于出具追加定损单的操作流 55 程 外部监督信息处理流程56 客户回访流程图57 本代流程 外代流程上海查勘定损中心查勘定上海查勘定损中心查勘定 损技术规范损技术规范 为了进一步提升中心的查勘定损质量管理水平， 通过建立查勘定损工作技 术标准，加快查勘定损处理速度，特制定本规范。 第一章一般案件查勘定损实务要求 第一条赶赴现场时限要求 根据机动车辆保险条款规定,保险事故发生后,保险人必须在 48 小时内及 时进行现场查勘或提出受理意见。否则，对造成财产损失无法确定的，以 被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付 理算依据。如因未及时查勘，造成无法确定事故原因、事故责任、保险责 任、损失情况等，以及引起客户投诉、法律纠纷等，给公司造成不良影响 或经济损失的，将依据中心相关规定追究有关当事人的责任。 定损时间预约： 查勘定损人员接到案件调度后，需于当日合理安排案件定损工作时间，并 在 10 分钟内与被保险人或驾驶员或维修厂预约查勘定损时间。查勘人员 因不可抗力原因（如交通堵塞或查勘车故障等）难以按约定时间到达时， 应及时与客户联系，向客户致歉并说明原因，必要时通知调度改派。 第二条现场查勘要求 查勘前期准备： 携带“机动车辆保险出险报案记录（代抄单） ” 、 “机动车辆保险出险报案 表” 、 “机动车辆保险索赔申请书”等相关单证以及必要的查勘工具迅速赶 赴查勘地点。 进行施救处理： 查勘人员到达事故现场后，如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户 采取有效的施救、 保护措施， 以避免损失的扩大， 同时清点受损财产数量， 确定事故损失是否属于车损险、三者险、附加险的范围。 核对车辆承保及报案信息： 查验客户提供的“保险证”或“保险单” ，若客户不能提供保险单、证， 查勘人员应根据“机动车辆保险出险报案记录（代抄单） ”或与中心调度 联系进行保险情况的核对确认；同时还应注意了解保险车辆有无批改、变 更相关承保内容等；了解是否有重复保险的情况。 核实出险时间、地点： 一、了解确切出险时间是否在保险有效期内，对接近保险起讫期出险的案 件，应特别慎重，认真查实；对出险时间和报案时间进行比对，看其是否 超过 48 小时; 二、查明出险地点，出险地点分为：高速公路、普通公路、城市道路、乡 村便道和机耕道、场院及其他。对擅自移动现场或谎报出险地点的，要查 明原因。 核实出险车辆： 查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型、车牌号码、发动机号码、 VIN 码 /车架号码、行驶证，详细记录双方车辆已行驶公里数、车身颜色，并核 对与保险单、证（或批单） 、行驶证是否相符。 核实车辆的使用性质： 核实保险车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符， 以及是否运载危险 品，车辆结构有无改装或加装。对在保险期限内，因保险车辆改装、加装 或非营业用车辆从事营业运输等导致保险车辆危险程度增加， 且未及时书 面通知保险人而发生的保险事故，公司不承担赔偿责任。 核验相关证件： 步骤如下： 一、查清驾驶人员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证日期、职业类 型、行使证号码等； 二、注意检验驾驶证是否有效（按条款规定） ，检验驾驶人员是否是被保 险人或其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶人员； 三、特种车出险要查验是否具备国家有关部门核发的有效操作证； 四、 对驾驶营业性客车的驾驶人员要查验是否具有国家有关行政管理部门 核发的有效资格证书； 五、核验完相关证件后，拍摄证件照片； 六、对在保险合同中约定驾驶人员的，出险时要进行核对，若系非约定的 驾驶人员驾驶保险车辆发生事故，应在查勘记录中注明，以便理赔时增加 免赔率。 了解出险经过、出险原因： 一、通过向当事人询问，了解出险经过，对照事故现场情况，分析判断出 险原因，对有疑点的地方要进行核实； 二、如发现有驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车 辆或无照驾驶、驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符、超载等嫌疑时，应要求 当事人对事实予以确认并签名，如当事人予以否认， 应立即报公安交警 部门协同处理； 三、应注意了解事故原因是否存在人为因素，是车辆自身因素，还是受外 界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为； 四、凡是与案情有关的重要情节，都要尽量收集、记载； 五、发现疑点需进行笔录，如拒赔案件需明确告知被保险人，并尽量说服 客户进行案件注销，案件未注销情况下需完成定损工作。 了解事故责任划分： 一、根据事故现场情况、出险经过，了解事故责任划分情况； 二、必要时提示被保险人对责任认定提出行政复议。 第三条拍摄事故照片 总体要求： 查勘定损时依次对现场、单证、整车、车驾号或 VIN 码、受损部位进行 拍摄，照片分辨率要求 800*600；损坏零部件需粘贴定损标签后拍摄，需 要有拍摄日期，能够反映查勘定损的具体时间；相关照片不得遗失，并于 拍摄当日上传业务系统。 现场照片拍摄技术要求： 一、一般要求车辆与事故现场复位，需拍摄事故现场路牌、门牌、指示标 志、高度等。现场照片应有四个角度（45 度角）全方位事故现场全貌照 片； 二、拍摄的照片应能反映事故现场全貌、制动痕迹、现场遗留物、碎片、 撞击点等，反映事故车辆牌照号、VIN 码/车架号、发动机号、损失部位 及损