华泰-EA运营支持标准执行指引范文

总公司运营部 运营支持标准执行指南 运营支持工作是支撑EA门店高效持久运营的关键手段，关系到EA模式的可持续发展。从EA模式试点以来，通 过实践，已 经形成一套较成熟的运营工作方法。但随着门店网点铺设速度的加快及覆盖范围扩大，迫切需要建 立系统化的门店运营管理 和支持体系。现阶段迫切需要实现三个转变： 从零散化执行向系统化管理转变：现阶段运营支持工作还比较零散，巡店工作的计划性、针对性不足，对EA的 支持以被动 式响应为主，还未形成系统化管理体制。 从制度建立阶段进入强化执行阶段：公司陆续建立和下发门店运营管理制度，初步建立了门店运营管理体系。 但在制度落实 和执行追踪上还有待进一步加强。强化执行和监督体系将作为下一步工作的重点。 从完全属地化向标准差异化转变： 由于各地政策的差异以及人员构成和来源的不同， 不同地区运营支持工作呈 现较大差异性。 差异化会增加管理难度和成本。因此，要建立全国标准统一的执行模式，并兼顾差异。 为进一步细化执行，为运营支持专员提供实务指导。我们特在《运营支持专员工作指导手册》基础上，制定《运 营支持标准 执行指南》。该《指南》将作为《指导手册》的实务篇，用于日常工作开展指导。 一、运营支持每日工作日程 运营支持每日应确保完成以下工作： 上午： 所辖所有门店业绩及经营情况查看及了解 所辖所有门店电话沟通（非现场巡店） 现场巡店前准备 下午： 进行现场巡店 巡店问题解决和追踪 当日工作总结 运营支持标准执行指南 二、每日现场巡店工作的开展 现场巡店工作包括“巡店准备、现场巡店、巡店总结”三个环节。各环节对于巡店效果和目 标达成都具有 重要的意义。 (一)如何进行巡店准备 巡店准备工作包括“查看巡查对象的业绩及经营指标、 准备要向门店宣导的材料、 查看上次现场巡店 报告及待跟进问题、 准备巡店辅助材料及工具包、个人形象准备、进店前再次准备”六个环节。 1.业 绩 指 标 包括保费收入、业务结构、赔付率、续保率、本月EA业绩目标等。 列出好的地方和需改进之处，为当面沟通做好准备。 2.经 营 指 标 包括：客户信息综合品质、客户满意度、业务品质（出单、单证）、合规管理等情况。 分析该门店经营管理情况，列出好的地方和需改进之处，梳理本次沟通、巡检和指导的重点和方 式，做到心中有 数。 3.准备公司近期要向门店宣导的材料 根据近期公司的政策，整理要下发或向门店宣导的材料。一般包括：财险政策、销售公司政策、 市场营销方案、 激励方案、监管动态等。 要下发的纸质或实物材料，应打印或装订整齐，体现公司专业性； 要口头宣讲的材料，应事先学习和理解，整理好重点。 4.查看过往现场及非现场巡店报告及待跟进问题 翻阅过往现场及非现场巡店报告及日常沟通记录，对于待解决和改进的事项，进一步确认和整理， 明确现场需关 注和跟进的问题。 5.准备巡店辅助材料及工具包 准备巡店辅助材料，如公司相关政策、相关操作指南、培训资料等，确保能随时翻阅。 整理巡店工具包，包括：《门店日常管理评分表》（附件1)、《月度合规督导表》（附件2)、《门店 访谈记录》 （附件3)《门店经营改善建议书》（附件4)、个人名片、门店资料和报表、笔记本和 笔等。 6.个 人 形 象 准 备 运营支持是公司的品牌和形象的窗口，巡店前应检查个人形象。总体要求如下： 第3页，共20页 外表干净整洁、着装简洁、体现专业、举止大方、有亲和力。 7.进 店 前 再 次 准 备 在进入门店前，再复查一下巡店计划、巡店重点、巡店目的、巡店工具和材料，翻阅以前巡店记 录报告，对关键 信息加深记忆。复习准备使用的工作方式，并预估会出现的问题，提前做好准备。 (二)如何进行现场巡店 现场巡店关键流程包括“看、讲、问、听、查”五步。其中： “看和查”主要针对门店日常管理和合规管理情况； “讲”主要是宣导公司的政策和理念，对EA及出单员进行培训； “问”主要是针对重点、需改进及异常问题进行有针对性询问； “听”主要是通过EA及出单员自发反馈，了解门店经营动态。 1.在进行“看”和“查”时，运营支持专员应依据《日常管理评价表》（附件1)进行逐项的检查和 记录，并就不合 规之处，询问情况，并现场告知； 2.在进行“讲”、“问”、“听”环节时，应使用《门店访谈记录》（附件3)，确保准确、完整地记录 关键信息。 《门店访谈记录》应经访谈对象签字确认； 3.在完成巡检后，应就本次巡检过程中发现的问题，当面进行反馈，并用复写纸填写《门店经营改 善建议书》（附 件4)，一式两份。由运营支持专员签字后，一份运营支持保存，一份交予EA; 4.现场检查时，对于EA提出的疑问，能当场能解决的，应立即帮助解决。例如，系统问题、业务 规则疑问等；不能 现场解决的，应预估解决时间，并向EA承诺解决期限，并做好记录； 5.现场检查时，对于要现场指导的内容，要认真进行讲解或演示，并让EA及出单员反馈，确保对 方已准确到位地理 解和掌握； 6.现场巡店是加深与EA联系，增进理解建立互信的关键环节。运营支持专员应利用面对面的机会， 给予EA及时鼓 励。根据月初与EA共同确定的《月督导提升方案表》，明确EA努力的方向和重点， 建立共同一致的目标； 7.现场巡店是收集市场信息的重要环节，运营支持专员可通过沟通了解市场实务和同业情况。 (三)如何进行巡店总结 巡店总结是巡店中非常重要的环节，只有及时总结，才能不断改进，并形成系统性的巡查管理。 1.巡 店 总 结 原 则 及时总结：应于巡店当日完成巡店总结记录，确保所有关键信息和问题得到完整地记录，并对待 解决问题 运营支持标准执行指南 制定执行解决方案； 及时汇报：针对巡店中发现的问题，应及时向当地负责人或相关部门进行汇报； 跟进落实：对于待解决的问题，要记录下来，并跟进落实，直至完全解决为止； 汇总梳理：对于重复出现的问题，应深入分析原因，考虑是否有彻底解决的可能性。 2.巡 店 总 结 报 告 的 撰 写 巡店日报告应在《门店管理日志》（附件5)进行记录和总结，应于每日下班前完成。 三、如何进行非现场巡检与指导 非现场巡检与指导是指运营支持专员以电话、邮件及其它通讯方式，对EA进行主动的定期检查、沟通和指 导。运营 支持专员应确保每天对所管辖EA进行一次非现场巡检和指导（当日进行现场巡店的门店除外）。 (一)巡检与指导时间 非现场巡检与指导一般在上午，一方面可以通过关心和鼓励的形式，激励EA当日工作的士气。同时， 可以及 时了解前日状况，紧急问题可在当天解决。 (二)巡检与指导的内容 问候与鼓励：告知目标达成情况，鼓励EA再接再厉 了解待解决问题的进展情况 最新业务或政策宣导 本月门店需关注重点的提醒 抽检门店固定电话是否可用、接听电话礼仪是否符合要求 主动了解需公司给予的支持 倾听EA的建议和意见 及时解答和协助解决EA所提出的问题 (三)巡检与指导的要求 运营支持专员在进行非现场巡检前，可参照现场巡检的准备环节，全面了解门店的情况、公司最新动 态等，明确 非现场沟通和巡检的重点。不要以漫无目的的聊天形式进行非现场检查； 应在当日《门店管理日志》中，记录非现场巡检与指导的关键信息； 对于无法当场解答的问题，应预估解决时