护理服务质量提升方案
护理服务质量提升方案护理服务质量提升方案 护理服务质量提升方案 根据总行 20 xx 年工作会议精神,结合贯彻落实《江苏省银监局 关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》 (苏银监发〔20 x〕 265 号)和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动 实施方案》 (苏信联〔20 xx〕47 号)的通知要求,总行决定在全行组 织开展“服务质量提升年”活动,现制定如下实施方案: 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导, 以争创“群众满意窗口服务单位”为 主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长 效机制为根本,服务发展、 服务客户,为我行加快实施“二次创业” 提供基础保障。 二、目标要求 通过开展“服务质量提升年”活动,力争从思想和行动上达到 “三个转变”和“三个提升”的目标要求, 即做到转变理念、提升管 理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象。着力推进服务用语 标准化、服务礼仪规范化、 服务环境优美化,进一步提升综合服务内 涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的 职工队伍。 三、活动范围 1 1 / 6 6 “服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展, 各支行和机关 各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进。 四、组织领导 为加强组织领导,认真开展“服务质量提升年”活动, 总行成立 活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为 成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负 责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人 为第一责任人。机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身 建设的同时,抓好督促落实。 五、主要内容 在目前金融行业竞争十分激烈的形势下, 服务质量将最终影响银 行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前 提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、 改进服务态度等基本服 务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念 上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水平。 (一) 增强服务透明度, 向社会公开“亮标准、 亮身份、 亮承诺”。 公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟“绿色通 道”,公示服务标准,规定文明服务用语;佩戴工号牌、在醒目位置 摆放服务卡,亮出身份;通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形 式,公布承诺内容;建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限 期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举 措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广 2 2 / 6 6 大客户金融服务需求, 强化自我约束, 多渠道亮身份、 全方位树形象, 主动接受社会监督。 (二)以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加 强岗位培训, 提升员工综合素质。 各单位要着力加强全员的政策法规、 职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习 培训,内强素质,外树形象;着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛 业绩”工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作 技能和服务效能;着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打 造一批具有行业特色的优质服务品牌。 在总行机关积极开展比贡献看 业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看” 活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室 及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能 力, 提升服务质效, 发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。 (三)为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实 推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论, 在思想上认 识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距, 在哪些地方还 有待改进和提高。 根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求, 准确、 规范运用文明用语和肢体语言。 对照我行文明服务规范实施细则相关 规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境, 做到营业大厅内外宽敞 明亮, 整洁卫生; 服务设施统一规范, 摆放有序; 宣传物品统一制作、 合理布置、 及时更新; 柜面服务器具配备齐全; 标识标牌、 安全设施、 办公机具定点合理摆放;自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转 3 3 / 6 6 正常。 全员必须着装统一, 仪容、 仪态得体规范, 严格执行营业纪律。 在业务处理上必须做到微笑、 站立、 双手接送、 来有迎声、 问有答声、 去有送声和规范用语;办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答 客户咨询。总行将不断加大考核力度, 实行末位强化培训等措施提高 员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、 满意而归。 (四)围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展, 以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标, 积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、 满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变。 (五)将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作 为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见。各单位要对 外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目 位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理 投诉时限。进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重 要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的 渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、 提高服务质量的实际成效取信于民。 六、时间步骤 (一)动员布置阶段(5 月) 总行召开动员大会进行部署落实,制定方案,明确责任。各单位 要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时 4 4 / 6 6 序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和 具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意 的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。 (二)自查自纠阶段(6 月—10 月) 各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位 职工、服务对象和社会各界的意见和建议, 找准在服务方面存在的问 题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展。 1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现 门牌标识、 对外宣传及凭证使用规范化; 对照活动内容及规范化要求, 认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议, 走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题, 使查纠工作做 到有的放矢。 2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见 情况进行自查自纠自评,找准存在的实际问题,及时整改。 3、 组织检查。 活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查, 检查以现场和非现场方式进行。 对重点岗位和重点环节尤其是机关和 外勤人员加大监控力度, 实行现场督查、 “神秘人”暗访、 远程监控、 96008 和 88880000 多方联动,对发现问题加大处罚力度。 (三)总结评价阶段(11—12 月) 1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料,材料内容包括 开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。