护理服务质量提升方案

护理服务质量提升方案护理服务质量提升方案 护理服务质量提升方案 根据总行 20 xx 年工作会议精神，结合贯彻落实江苏省银监局 关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见 （苏银监发〔20 x〕 265 号）和省联社争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动 实施方案 （苏信联〔20 xx〕47 号）的通知要求，总行决定在全行组 织开展“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导， 以争创“群众满意窗口服务单位”为 主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长 效机制为根本，服务发展、 服务客户，为我行加快实施“二次创业” 提供基础保障。 二、目标要求 通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到 “三个转变”和“三个提升”的目标要求， 即做到转变理念、提升管 理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语 标准化、服务礼仪规范化、 服务环境优美化，进一步提升综合服务内 涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的 职工队伍。 三、活动范围 1 1 / 6 6 “服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展， 各支行和机关 各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。 四、组织领导 为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动， 总行成立 活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为 成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下设办公室，负 责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人 为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身 建设的同时，抓好督促落实。 五、主要内容 在目前金融行业竞争十分激烈的形势下， 服务质量将最终影响银 行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前 提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、 改进服务态度等基本服 务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念 上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水平。 （一） 增强服务透明度， 向社会公开“亮标准、 亮身份、 亮承诺”。 公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通 道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置 摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形 式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限 期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举 措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广 2 2 / 6 6 大客户金融服务需求， 强化自我约束， 多渠道亮身份、 全方位树形象， 主动接受社会监督。 （二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，加 强岗位培训， 提升员工综合素质。 各单位要着力加强全员的政策法规、 职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习 培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛 业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作 技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打 造一批具有行业特色的优质服务品牌。 在总行机关积极开展比贡献看 业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看” 活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室 及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能 力， 提升服务质效， 发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。 （三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实 推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论， 在思想上认 识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距， 在哪些地方还 有待改进和提高。 根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求， 准确、 规范运用文明用语和肢体语言。 对照我行文明服务规范实施细则相关 规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境， 做到营业大厅内外宽敞 明亮， 整洁卫生； 服务设施统一规范， 摆放有序； 宣传物品统一制作、 合理布置、 及时更新； 柜面服务器具配备齐全； 标识标牌、 安全设施、 办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转 3 3 / 6 6 正常。 全员必须着装统一， 仪容、 仪态得体规范， 严格执行营业纪律。 在业务处理上必须做到微笑、 站立、 双手接送、 来有迎声、 问有答声、 去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答 客户咨询。总行将不断加大考核力度， 实行末位强化培训等措施提高 员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、 满意而归。 （四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展， 以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标， 积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、 满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。 （五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作 为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对 外设立举报电话，聘请行风监督员，主动接受社会监督，在网点醒目 位置设置意见簿，公示投诉处理制度，明确客户投诉受理部门和办理 投诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重 要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的 渠道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、 提高服务质量的实际成效取信于民。 六、时间步骤 （一）动员布置阶段（5 月） 总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位 要对照活动要求，认真组织学习，制定具体方案，明确目标任务、时 4 4 / 6 6 序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和 具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意 的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。 （二）自查自纠阶段（6 月10 月） 各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位 职工、服务对象和社会各界的意见和建议， 找准在服务方面存在的问 题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。 1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现 门牌标识、 对外宣传及凭证使用规范化； 对照活动内容及规范化要求， 认真排查自身存在的问题与不足，要组织召开一次行风监督员会议， 走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题， 使查纠工作做 到有的放矢。 2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见 情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。 3、 组织检查。 活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查， 检查以现场和非现场方式进行。 对重点岗位和重点环节尤其是机关和 外勤人员加大监控力度， 实行现场督查、 “神秘人”暗访、 远程监控、 96008 和 88880000 多方联动，对发现问题加大处罚力度。 （三）总结评价阶段（1112 月） 1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括 开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。