物业服务沟通

物业服务沟通 随着国民经济的快速发展,第三产业创造的价值所占的比重越来越高。第三产业通 常指为生活、生产服务的行业,如商业、饮食业、修理业、旅游业、市内客运、货运、金融、 保险、通信、信息、咨询、法律事务、文化教育、科学研究事业等。通俗地讲,即是服务行 业。伴随着我国城市化进程的加快以及房地产业的蓬勃发展,一个新兴的服务行业类别—— 物业管理应运而生。虽然物业服务的工作方式方法有很多,但是有效的工作方法之一就是加 强与业主的沟通。只有做好与业主的沟通和联系,才能取得业主的理解和支持,才能实现构建 和谐社区的目的。由于业主的道德素质,社会地位、受教育程度的差异,决定了物业服务的复 杂性和难易度。而对各种各样的业主,做好物业服务工作必须因地、因时、因人而异,时刻考 虑服务的方式方法。沟通是做好物业服务的有效方法之一,沟通是融洽业主关系的桥梁和纽 带。 一、做好物业服务工作,沟通是手段,态度是关键 对员工的态度如何,对业主的态度如何,关系到沟通是否顺畅,决定和影响着我们工作业绩的 优劣和工作氛围的好坏。专家们曾对沟通的方式、沟通的类型等作了多种论述,但笔者认为, 不论什么方式的沟通,归根结底就是彼此了解情况,互通信息,目的是取得思想和认识的统一。 沟通大体可分为两个方面,一是企业内部的沟通,二是企业外部的沟通。 企业内部的沟通属于企业管理的范畴 ,在企业内部,员工因为工作分工的不同,员工所拥有的 知识和信息是不一样的,通过沟通实现信息共享,互通有无,可以丰富各自的信息库。 在企业内 部,这种沟通方式,可以是多种多样的。如召开公司大会、工作例会、座谈会、考核谈心、登 门拜访等,都是沟通的基本形式。企业内部的沟通是非常重要的,物业经理人必须让公司所有 员工了解企业的战略规划、经营理念、经理目标和文化内涵,以此增强凝聚力。在企业内部, 无论是员工之间、干群之间、部门之间,没有根本的利害冲突。大家地位是平等的,只有分工 不同。企业管理者和员工之间要互相尊敬、互相关心、互相支持、互相理解、互相信任,致 力于创造充满亲情,富有人性的工作环境。人人都能够心情舒畅地工作,这样就能够克服和解 决工作推诿、扯皮、沟通不畅的缺点 ,就能够做好我们的工作。反之,如果态度不端正,就无法 沟通,更谈不上团结一致和互相配合,更谈不上内部的和谐。 二、加强内部沟通是正确决策的基础 当今的商业社会里,各类竞争蜂拥而至,没有一成不变的事物,也没有放之四海而皆准的恒定 对策。要提升服务品质,提升企业的核心竞争力,就必须具有随着市场、业主的不同,而灵活应 变的决策能力。 当我们做决策或解决难题时,应当借助于沟通的平台,如利用公司的工作例会、 管理评审会、合同评审会、座谈会的方式进行沟通和交流。 “头脑风暴”无疑是一种好的沟通 形式,在开会讨论问题时,大家没有一个成熟的决策方案,但在大家七嘴八舌、各抒已见、积极 争议甚至争吵一番后,有时会心头一震、眼前一亮,脑海中会闪现出一种方法和思路。这说明 在沟通中,人们各种看法的碰撞,撞出了原来谁都没有的新思路。这种沟通可以说是创新型沟 通,就是在沟通中激发出解决问题的新灵感、新观念、新思想和新方法,这也是沟通的最高境 界。 在企业内部沟通中,创新型沟通其实也是一种领导方法。作为一名职业经理人和管理人员,每 个人的知识和能力都是有限的,在决策和解决困难时,应注意采取沟通的方式,广泛听取大家 的意见和建设。集思广益,才能找到解决问题的最佳方案,解决工作中遇到的各种困难。这样 做不仅可以把事情做对做好,同时还能够调动大家的积极性和创造性,造就员工的团队精神和 成就感,营造团结向上的企业文化。 三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的保障 企业外部沟通是常用的一种对外联系方式,大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。 一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、 金融机构、 公安部门、 公用事业单位、 合作伙伴、 代理商、供应商等的沟通。这种沟通重在了解和掌握市场动向 ,商业信息,加深互相了解,据此 来调整和规范自己的商业行为,同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。 特殊关系沟通,是指企业与业主之间的沟通。这种沟通,特殊性就在于沟通对象是不确定的个 体,沟通是经常的、无所不在的。与业主之间的沟通也有两种 ,一是服务型沟通,二是补救型沟 通。服务型沟通,侧重在服务上,以顾客为关注焦点,我们要懂得比业主多,想得比业主远,主动 走访业主,了解业主的需求,随时帮助业主解决困难,赢得业主的信赖。 我们还可以通过召开业 主座谈会、 组织社区文化活动等方式,与业主在娱乐之中沟通,让业主感受到服务的价值,感受 到惊喜。补救型沟通,侧重在清除误会和隔阂,像救火一样是当务之急。误会将造成与客户间 的隔阂。误会时间越长,隔阂越深,工作起来越难以有效合作,工作所蒙受的损失就越大。日常 工作中,因员工的素质不同、业主素质不一样及业主所处的具体环境不同,我们时常会发生与 业主误会或冲突的事情。 当误会或冲突出现时,我们要满怀诚心和耐心,多进行沟通,在思想上 崇尚“和为贵”,不与客户论输赢,和颜悦色待人,和风细雨理事,以平和心态消除与业主的误会 和隔阂,化解与业主间的矛盾。 沟通无限,沟通是方法、是手段,更是创新。只要思想观念端正,并且巧妙地利用沟通的方式和 方法,就一定能够做好物业服务工作 ,就一定能够提升物业管理的服务质量 ,就一定能够打造 自己的服务品牌,实现物业管理的可持续性发展,为创造社会主义和谐社会做出新贡献。 参考文献: ①[美]卡内基着,詹丽茹译,《卡内基沟通与人际关系》,中国友谊出版公司,1998.4 ②张志国,《物业管理沟通艺术》,机械工业出版社,2006.6 作者:原东联 感谢您的阅读！