物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准

物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准 物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准 本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄 ;态度谦和，礼节周全，举止大方， 谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。 1、仪容仪表要点 (1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指 甲;头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣 领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表整洁、得体，表情自然大方。 (2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;男士穿西式 制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫，衬衫 第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒 袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。 (3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、 戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆 品;不佩戴过多首饰、饰物。 (4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服 ;统一制服不可随意搭配; 服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不 得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得 蓬头垢面或酒后当班。 2、言行举止要点 (1) 言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语;说话声调清晰自然， 音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧， 行走轻快，靠边而行;与客人迎 面相遇应主动点头问好;同时进出门时， 让客户先行;请人让路说对不起;与人交谈时集中注意 力，保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票据、凭证、 钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。 (2) 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、 闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉 腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与 人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔 杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。 (3) 接待或与客户道别应起身迎送， 双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏， 未知姓 氏前，称呼先生或女士;暂时离开面对的客户时，应说请稍候，如离开时间较长，回来后应 向客户致歉对不起，让您久等了，不得一言不发就开始服务;客户来时问好，走时说再见、 慢走;为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映 问题，接待完成以谢谢您的信任、非常抱歉，给您添麻烦了、我们立即安排处理、谢谢您的 配合(理解、支持)等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。 (4) 接听电话务必在铃响三声前接答;以您好， XX 物业作为接听电话的礼貌用语;应答言 语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答请稍候或他暂时不在，需要转告吗?，不 允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位，应礼貌征询请问贵姓、能告诉我贵 公司名称吗，不可说你是谁、干什么的等等;通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言 语粗鲁，如喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管等等;不可对话筒大 声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 (5) 上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户 室内的，可 1 人前往;若需要进入住户室内的，原则上应2 人一同前往;敲门应轻扣三次或按 门铃一次，等待回应，若间隔 30 秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间 按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：打扰了，我是 XX 物业部门 (名字)。今天来拜访您是关于事，希望您能给予支持，得到同意，方可继续走回访工作或进 入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。 若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。 (6) 上班前尽快换好制服、 打开电脑， 不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务; 通话、交谈压低音量，不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机 铃声、 对讲机音量适中， 使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、 电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理 工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。 感谢您的阅读！