2024年医院双创双树活动总结

下载后可任意编辑 2024年医院双创双树活动总结 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不 过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不制造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，假如没有强烈的事业心和责任感，服务人员的___也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而___是最可贵的服务特质，服务失去了___就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作进展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。 总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推举他到骨科检查确诊，确诊后，病人不同意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种仔细求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特别性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不同意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理法律规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素养。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员能力。 下载后可任意编辑 2024年医院双创工作总结 一、加强领导，夯实任务，确保创建工作有序开展。 自“双创”工作动员大会召开后，我院及时召开了“双创”工作大会，进一步明确“双创”工作的指导思想、工作目标、时间安排、方法步骤，成立了由主要领导任组长，相关科室负责人组成的“双创”工作领导小组及办公室，配备了“双创”日常工作人员，落实“双创”各项工作。为了确保创建工作有序开展，我院制定下发了《“双创”工作实施方案》，切实落实目标责任，多次召开例会，安排“双创”工作，实行“双创”工作进展情况定期汇报制度，强化制度约束，推动“双创”工作步入日常化、制度化、法律规范化的轨道。 二、广泛宣传，全院参加，营造创建工作的浓厚氛围。 1、拿到第一张创国卫的通行证是我们的工作方向，在市卫生局和片区双创指挥部的正确指导下，医院发挥自己特长，用实际行动迎接考核。一是医院加强了双创办工作力度，配备了工作人员，购买了___万元的健康教育宣传设施，开展各项双创工作，做好日常档案资料整理和收集；二是积极开展“健康教育”知识讲座，全年共开展___期___余人次；三是做好宣传动员，全年共制作双创专栏16版，宣传条幅5面，发放健康教育处方__余份。 2、积极开展周五义务清扫活动，全年共参加___次__余小时；参加全市___义务清扫___次，参加人数___余人次；配合片区双创办值班___个周，并对西堤外环路临街商户群众做好双创的宣传与动员，与商户签定“门前四包”责任书，根据创卫要求治理临街门头牌匾。 3、经过全体职工的共同努力，医院在双创工作得到了上级领导的肯定，在__年的片区双创工作动员会上，医院被片区双创指挥部评为“双创先进单位”。 三、突出重点，攻克难点，全面推动“双创”工作有序进行。 1、突出以传染病防治为重点。建立健全传染病防治各项制度，成立“三级防治网络”，实行了医疗垃圾由“市医疗垃圾处置中心”统一处置，传染病漏报率为“___”，进行了传染病防治工作环节质量控制。还定期开展传染病防治培训，全年共培训___次，参加200与人次。 2、突出以爱国卫生工作为重点。医院成立爱国卫生领导小组，加大对创卫知识宣传动员，加大创卫知晓率；每周二全院卫生大清扫，对存在问题，由科主任、护士长带头整顿，并纳入二次质量考核，年终考评，从措施中加强管理，使医院爱国卫生工作突显成效。医院患者住院环境彻底改善，医院环境洁净、洁净、绿化率达标。 3、加强病媒生物防治。我院地处于城中村交汇处，周边居住环境复杂，加之医院基建步伐缓慢，空地面积大没