产品质量问题客户投诉处理方案3

产品质量问题客户投诉处理方案 理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客 户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足 客户需求为宗旨，以市场为导向， “客户第一，质量求生存”的理念 不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发 展提供强有力支持。 在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前， 就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让 客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄， 往往可以让对方有一种较 为放松的感觉，心情上也比较平静。 （2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候， 应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听， 让客户觉 得自己的意见受到重视。 同时也可以观察对方在述说事情时的各种情 绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作， 还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利 用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解， 可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让 客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如： “很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有 关……的问题” 。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问 题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门， 如果能够诚心地向 客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受 到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉， 营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之 所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些 问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并 表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案 时，必须考虑下列几点： （1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症 结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。 这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配 送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客 户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为 多少，这些都应该进行相应的了解。 （2）有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承 运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在 承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以 表示关心。 （3）按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有 一定的处理方法， 在提出解决客户投拆的办法时， 要考虑到既定方针。 有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处 理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双 方都满意的解决办法。 （4）处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户 服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如 何规定各层次的处理权限范围而定。 在服务人员无法为客户解决问题 时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还 得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪 所做的各项努力都会前功尽弃。 4.让客户认同解决方案 处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并 获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方 法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一 点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部 门为解决问题所付出的诚心与努力。 5.执行解决方案 当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处 理的，就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问 题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的 时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处 理。在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动 必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。 6.客户投诉处理结果总结 这一步骤主要应从以下两个方面做好工作： （1）检讨处理得失。对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书 面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得 失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改 进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的投诉 事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依 据。 （2）对销售部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件， 营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅 速改善造成客户投诉的各项因素， 并了解处理投诉事件时应避免的不 良影响，防止类似事件再度发生。 二、客户投诉处理作业要领培训 处理客户投诉最重要的一件事， 就是要让每一个投诉事件的处理方式 具有一致性。如果同一类型的客户投诉，因为处理人员的不同而有不 同的态度与做法，势必让客户丧失对这家企业的信心。客户投诉的方 式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉这三 种方式。依据客户投诉方式不同，可以分别采取下列行动： 1.客户电话投诉的处理 （1）倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表 示对其不满情绪的支持。 （2）从电话中了解投诉事件的基本信息。 （3）如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠 纷的抱怨事件。 2.信函投诉的处理 （1）立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意 愿。 （2）请客户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。 3.当面投诉的处理 （1）用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理客户的各项投诉。 （2）各种投诉都需填写“客户投诉记录表” 。对于表内的各项记载， 尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请客户 确认。 （3）所有的投诉处理都要制定结束的期限。 （4）必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。 （5）客户投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知对方，并 确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 （6）谨慎使用各项应对措词，避免导致客户再次不满。 一、客户质量问题的处理责任： 1、 123456 电话作为客户服务热线， 对零售客户进行详细沟通和解答。 帮助客户解决产品技术、 产品使用知识、 产品功效等方面的疑问， 协助经销客户进行产品知识讲解和、维护市场成长。 2、所有新河公司产品均由直接销售的业务人员作为第一责任人进行 问题处理，协调解决客户问题，遇到难于解决之问题，将第一时 间反馈给业务责任人之上级，不得将客户问题转给其他人员，客 户问题 24 小时内应跟催其他部门给予及时解决。否则客户将问 题直接转向其他责任人时，该具体第一责任人将受到公司责罚 （视情节，每次罚款 10 元－－50 元） 。