京东商城电子商务网站的分析与改进

京东商城电子商务网站的分析与改进 一、案例简介 360buy 京东商城是中国 B2C 市场最大的 3C 网上购物专业平台，是中国电子商务领域最 受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一，是中国最大的电脑、数码通讯、家用电器 网上购物商城，产品包括数码、家电、手机、电脑配件、网络产品等数万种商品直销。 360buy 京东商城自 2004 年初涉足电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，凭借 在 3C 领域的深厚积淀，先后组建了上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东 和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在 360buy 京东商城的物流配送网络之下； 同时不断加强和充实公司的技术实力， 改进并完善售后服务、 物流配送及市场推广等各方面 的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划，360buy 京东商城将组建以北京、上海、广州 和成都为中心的四大物流平台， 以期待能为全国用户提供更加快捷的配送服务， 进一步深化 和拓展公司目前， 京东商城已经在北京和上海拥有了自己全资子公司和自己的服务、 物流系 统，为了确保全国客户服务质量和速度，京东商城正在建立管理中心、物流中心、采购中心 和呼叫中心。 二、主营业务 京东商城作为 B2C 零售企业， 收入来源主要以商品零售为主， 商品来源于各类产品的生 产商和渠道商。 其目前主要的销售渠道为 B2C 电子商务网站， 客户可以通过在线订购或电话 订购的方式来购买商品，并选择在线支付、货到付款和自提等方式支付货款并收到货物。 京东商城的零售业务产业链如上图，具体各环节如下： 采购环节： 京东商城的供应商全部是生产商和厂商指定的代理商和经销商， 所售出的产 品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品。 京东商城的采购业务主要集中在北京和广州两地 的采购中心。 销售环节： 目前京东商城零售业务的销售环节主要依靠其 B2C 网站进行， 消费者可以登 陆网站下单订购， 也可以通过电话订购。 京东商城在北京总部以及 2 个分公司分别建立了呼 叫中心，为客户提供实时的帮助和导购服务。京东商城为所有商品提供详细发票，以保证售 后服务的顺利进行。 支付服务：京东商城目前提供货到现金支付、货到银行卡支付、在线支付、银行电汇、 邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。其中在线支付服务由支付宝、财付通、环迅支付和 网银在线四家第三方支付服务商提供。 另外， 京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹国际 信用卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服务。 配送环节：京东商城提供快递运输、邮局普包、特快专递(EMS)、公路运输、中铁快运 等多种配送方式。在北京、上海、广州市区的配送由自己组建的配送体系来完成，其余地区 由外包物流公司提供，另外还在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户提供自 提服务。京东商城在各地高校设置校园代理，高校学生订货免费由代理在校内送货。 四、市场分析 1、 目标市场分析。 顾客定位：全体网民 产品定位：3C 网购专业平台 销售模式：网上直销 价格策略：以低价，口碑迅速打开市场 支付方式：货到付款，在线交易[支付宝，快钱]，银行转帐，邮局汇款，上门刷卡。 物流方式：建立自己的物流体系，与第三方合作，高校代理。 2、竞争分析。 京东商城是以 B2C 形式销售的电子商务平台， 其主要的竞争对手是以企业的在淘宝或者 其他电子商务平台开设的商城，例如国美电器，美的，联想等等，当当，卓越等老牌 B2C 商户也是其主要竞争对手，还有目前新兴的一些网上超市网站等等。 京东商场的核心竞争力：零售行业发展到今天，经历了四个阶段：集贸式、 大商场式、连锁店式和电子商务。这四个阶段依次出现，每一次变迁的核心都是 成本降低和效率提高，为整个产业链带来价值。当然，每一次的变迁并不会带来 以往模式的消失，它只是以一种更为先进的运营手段为消费者，为企业带来更多 的利益。 五、京东商城优缺点及改进措施 京东商城优点： 1、立体化三维图片显示，从不同的视角显示商品的全貌，详细的商品规格参数，让顾客充 分了解产品的技术参数；提供价格举报功能，保持自己优质低价的经营理念。 2、京东商城支持分期付款；支持支付宝、QQ 会员登陆，用户可以不用注册，就可以通过自 己的 QQ 账号和支付宝账号登陆京东商城，给顾客提供了省时省力的优质服务。 京东商城缺点： 1、同类产品，没有价格排序、售出量排序功能。 2、商品种类不够齐全，不能满足客户需求。很多顾客往往希望一次性把所有的东西都买齐， 以节省运输费用和减少购物麻烦。这样的缺点，使得京东流失了很多潜在的购买力。 3、没有即时的聊天工具，客户不能及时和客服交流，顾客只能通过留言来向京东反映自己 的需求，但是留言的方式存在一个时间差，不利于有效的沟通。 4、 不少时候客服电话基本属于打不通状态， 消费者很难及时反映自己遇到的问题或者需求。 而京东的送货效率也让很多顾客不满意，不仅速度慢，工作人员的素质有待提高，部分商品 的包装也存在一定的缺陷。 5、售后服务方面，京东也有不足的地方，很多顾客购买的商品在相应的厂商售后部门却得 不到应有的售后服务支持，返修给京东，效果也令很多故顾客不满意。 改进措施： 1．网站设计的功能不全，如同类商品没有可供顾客选择的排序方式，也缺乏同类商品销售 排行榜等电子商务网站常有的功能。 对此， 我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功 能，帮助消费者找到符合自己要求的商品。 2．京东商城的商品种类还有限，有时许多商品的选项栏里，只有几项可供顾客选择。因此， 京东需要根据顾客的需求，尽可能多的为增加自己的商品供应种类，以满足顾客的需求。 3．顾客需要和销售方对有些问题进行即使沟通，虽然京东有服务电话，但是网购的顾客更 希望有网络即时通讯工具。 建议京都在自己的网站上增加可以与顾客即使沟通的的工具， 可 以采用 QQ、MSN、阿里旺旺或者自己研发一款工具。 4．京东的人气很高，因此服务热线也很拥挤，在有些时段，服务电话很难打通，造成了很 多顾客的问题无法得到反映和解决。 京东可以租用更多的呼叫中心资源， 或者自己加强服务 热线的硬件设施。以让更多的顾客的意见或者问题可以得到及时响应。 5．很多在京都购物的顾客都反应，自己买的商品存在不少的售后服务问题，厂商的售后部 门不提供服务， 或是把东西返回到京东售后部门修理也得不到满意的效果等。 前者是京东商 城和厂商的沟通和相关协议问题， 京东应和厂商建立更好的合作， 同时完善自己的售后服务 中心，为顾客提供更好的售后服务。 六、网站策划 1、网络推广方法 第一、广告。由于京东商城的营销模式决定了其在广告投放方面的特性，以网络营销配合户 外广告扩大知名度提升企业品牌形象增加网站流量达到吸引客户购买之目的。 如在塞班手机 论坛等投放与产品相关的网络广告，可以说广告达到了有价值目标精准投放;但在户外广告 的投放中京东只是简单的投放了部分公交车体户外广告， 且广告内容不够清晰化， 只是简单 的提升了京东的知名度和形象，没有传达给客户明确的传播点使广告的部分价值丧失了意 义。 第二、促销。京东的促销对于企业的发展至关重要，京东做了很多的促销专场抢购，以及送 代金卷， 对于商城暂时的销量提升确实起