2024年宾馆前厅经理个人总结

下载后可任意编辑 2024年宾馆前厅经理个人总结 在刚刚过去的一年中，我们在市委、市政府的正确领导下，仔细学习___理论、“__”重要思想、党的__大精神，以科学进展观武装头脑，宾馆领导班子带领员工团队，紧紧围绕“安全、经营、服务”三大主题，求真务实，开拓进取，以硬件建设为基础，以精细化服务为手段，科学管理，激励广阔员工以饱满的工作热情投入到工作中，高标准、高质量地完成了各项接待任务，制造了较为理想的经济效益，得到了上级领导、社会各界的高度赞誉。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。现在我把__年的工作情况给大家作一下总结： 自九九年以来，宾馆经历了九年的风风雨雨，__年是充满了竞争与挑战的一年，仅去年一年，就有四家宾馆相继晋升为三星或四星级饭店，客源竞争达到白热化，而我们宾馆目前面临着硬件设施老化，原材料涨价，流动资金缺乏，运营成本增大等诸多困难因素。但是通过我们大家开源节流，不畏艰难，共同努力，我们最终克服了目前的困难，排除了不利因素，员工服务质量、做事能力得到大幅度提高，为宾馆赢得了较高的顾客满意度和良好的社会口碑，制造了较好的经济效益。__年全年共接待中外宾客___万人次，大小会议、社会团体___起，__-__月份宾馆营业收达到___万元，其中，前厅客房实现营业收入___万元，全年出租率平均达到___%，比去年同期增长___%。餐饮营业收入___万元，毛利率___%，商务收入___万元，洗涤及其他收入近___万元，虽然距去年所预定的营业收入___万元的目标尚有一定的差距，这里的原因是多方面的，是由于全市经济大气候的影响和___倡廉活动的继续深化，客源相对减少，给酒店业带来了较大的冲击，但是在大环境等诸多不利因素的情况下，能取得这样的成绩也是来之不易的。逆水行舟，不进则退，这些成绩的取得，是与我们全体员工兢兢业业、真抓实干、苦练内功，辛勤耕耘分不开的，也是我们不断提高员工素养，不断提升自我，超越自我，从而全面提高服务质量，狠抓管理落实的结果。因此去年以来，我们的工作重点主要转移到以下几个方面： 一、优化管理措施，培训提高素养 随着酒店业的进展进程，建设一个具有强大竞争力，充满生机活力的现代化星级旅游饭店是我们大家努力的方向，如何在我们优势的基础上，取其精髓，开拓创新，营造优秀的企业文化，创立独有的特色品牌，制造更高的经济效益是摆在我们面前的一道课题，如何去解决这道难题，打出一片我们自己的天空，还要靠我们严格管理，脚踏实地，提高全员素养，落实各项制度来实现。 去年以来，特别是针对星级宾馆经营中出现的新问题，新现象，首先，狠抓管理制度的完善和落实，对宾馆历年来出台的《管理制度》、《员工手册》、《质量管理条例》、《奖惩制度》、《服务操作法律规范》等规章制度重新进行逐一梳理，针对三星级宾馆各项管理制度及实际工作需要，对其进行了有针对性的完善，修改，量化工作指标，细化岗位职责，使其在执行操作上一目了然，责任明确，公正透明。经过实践的检验，对宾馆整体服务质量的提高，降本增效，起到了关键性的作用，员工的各项工作有章可循，有规可依，规章制度逐渐成为每位员工的行动指南;其次，在各部门工作信息及宾客满意度反馈的基础上，通过突出例会的指导性及质量检查的严肃性，重点对工作失职、劳动违纪、安全违章进行严厉的追究和处理，以便及时调整经营工作中出现的问题，找差距，抓落实，减少投诉，营造真正的宾客之家。同时，各项具体措施的落实，在另一方面也推动和鼓舞了广阔员工遵章守纪，加强自身学习，提高业务技能，在工作中实现自身价值的主动性和自觉性，极大地转变了部分员工浮躁、散漫的工作作风，员工的精神面貌有了较大的改观，逐步形成了“计划、___、落实、检查”四位一体的工作新局面;第三，一年来各部门根据经营总体要求，从实际出发，制定了比较全面细致的培训计划，每月、每季度有针对性的实行业务考核，操作竞赛，观看操作光盘等方式，进行了全方位的再培训。另外，宾馆__月份___部分管理人员和厨师到淄博、潍坊、东营、临沂学习沟通，__月底派出一线管理人员到济宁参加管理知识培训。__月份___工程、质检、客房管理人员到___参加了建设节能绿色环保酒店培训班。通过走出去、请进来的方法，开阔了视野，老员工丰富了学习内容，弥补了存在的不足，起到了“传帮带”的作用，新员工学有所得，___。培训合格率及上岗率达到___%，全员服务质量及工作效率得到了进一步的提高，收到了可喜的效果。 二、重视硬件建设，提升服务档次 __年是宾馆软硬件服务___阶的创新之年，为提高服务水平，提升服务档次，宾馆在抓管理，抓落实的同时，始终把宾馆的设施设备的更新作为首要任务来抓，去年以来，在资金缺口比较大的情况下，多方筹措资金，先后投入几十万无继续加大对硬件设施的投入，对部分客房及餐厅宴会厅、厨房进行了改造装修，房间换装了高档地毯、家具及壁纸，餐厅宴会厅更换了餐桌、餐椅，添置了与其规格档次相匹配的系列餐具。另外，为加强安全保卫，保证为宾客提供一个安全舒适的住宿和就餐环境，宾馆投资___万元，在宾馆楼外围及内部各个楼层，___了电视监控系统，并安排专人___小时值守，确保了宾客的人身及财产安全。为进一步节能降耗，降低成本，针对宾馆用电设备较多，电量消耗大的实际情况，积极联系有关部门，对宾馆供电系统实行了自动补偿改造，合理调节用电时段，有效地控制了能耗。另外，我们还更换了蒸汽交换机，对加热罐进行了维修，提高了蒸汽利用率及能效，取得了显著的效果，年节约开支___万余元。通过一系列的强有力的举措，随着硬件设施不断完善，宾馆面貌焕然一新，服务档次得到了大幅度的提升，为宾馆的可持续进展打下了坚实的基础。 三、树宾馆形象，创特色品牌 我们宾馆是我市重要的接待服务单位之一，作为一个具有优良传统的窗口单位，我们始终坚持能打硬仗、以情感人，以优质安全的服务树立宾馆形象，打造特有品牌，一年来，各部门团结协作，相互配合，共同努力，出色地完成了任务。 前厅营销部是宾馆的营业橱窗，它代表宾馆担负着“外交大使”、“问题的解决者”、“产品的推销员”三大使命，能够充分反映宾馆的整体服务水平。为使他们能以饱满的热情、娴熟的技能、耐心周到的服务迎接每一位宾客，针对前厅员工更换频繁，上岗时间不统一这一特性，从提高员工整体素养入手，定期培训、定期考核，在提高销售水平提高方面，实行了定期沟通的推销方法，强化“能说会道”的语言能力，针对不同层次的客人实行不同的公关策略与个性化服务;实践中，提倡在学中干、在干中学，在重大接待中“全面岗位练兵”。同时发现问题及时纠正，实时强调，严抓不懈，激励员工把客人的问题当作个人问题来对待。另外，与各有关部室之间加强工作联络和协调，最大限度地提高客房入住率。为降低消耗，根据天气变化灵活掌握喷泉、草坪灯、灯带的开关时间，室内空调和照明设备配合客房及时关闭，全年前厅客房区域水电费控制在___万元，在节能降耗方面取得了一定的成绩。营销工作，她们多方收集客源信息，协调与客户之间的关系及售后服务，接好每一笔订单，做好每一笔销售业务。___月初参加了往___旅游交易会，会期发放了宣传资料___余份，取得了