2024年小区物业客服员年终工作总结
下载后可任意编辑 2024年小区物业客服员年终工作总结 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础 截止__年__月__日,总共开设模拟操作账户___个,签署开户协议书___份,激活账户___个。 (四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素养偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对___的经验不足等。 (二)部门管理制度、流程不够健全 目前,员工管理方面、服务法律规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (三)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。 三、__年工作计划要点 (一)继续加强客户服务水平和服务质量; (二)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。 (三)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 (四)密切配合各部门工作,及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。 (五)加强相关管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。 回顾__年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望__年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司进展贡献一份力量。 第2页共10页 下载后可任意编辑 2024年小区物业客服工作总结 物业客服部,既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁,也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此,物业客服人员工作效率的高低、服务质量的优劣,事关业主冷暖、事关__形象,必须练好客服硬功,提高工作效率,提升服务质量。下面从六项来总结一下我们__年的工作。 一、是真诚待业主 常言道,“顾客就是商家的___”。同理,业主也是物业__的___。作为一名物业客服人员,必须要牢固树立“用心于人,让服务无所不在”的理念,始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主,无微不至地关怀每一位业主,才能赢得业主对你的以诚相待。因此,物业客服人员除了要关怀与物业费有关的事以外,还要关怀业主的生活和心情,记清业主和你讲过的每一件事,尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此,业主才会与你沟通,成为你的朋友,赢得业主喜爱和信赖。 二、是服务要法律规范 法律规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。假如办事不按流程,服务没有法律规范,必定导致杂乱无章,导致问题处理不及时,工作效率不高效,引起业主不满,影响物业__整体对外形象。因此,客服人员对业主报修或投诉类等问题,必须要有法律规范的工作流程, 三、是遇事讲原则 没有规矩不成方圆。无论业主与你关系有多好,但违反原则的事一定不能做,因为每个物业__都有最起码的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作,但有损于其他业主或物业__利益的事却不能做。该讲原则的时候,一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正,坚持一把尺子量长短,做到用统一的标准、统一的服务来法律规范客服管理工作。 四、是工作须敬业 敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的___,事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理,既可以为业主制造一个良好的生活环境,更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员,必须要保持兢兢业业的敬业精神,时时、处处、事事做有心人,以小区为家,把业主冷暖记心上,倾听业主意见建议,热情服务每一天,为小区制造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。 五、是专业得过硬 业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员,必须具备全面的与物业相关的专业知识。对__其他部门的情况需要非常了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此,平常遇到常规性问题才能做出初步推断,减轻工程人员负担,尤其是遇到___时, 六、是工作要配合 密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门,虽然分工各不相同,但目的只有一个,那就是给广阔业主提供优质、高效的服务。各职能部门只有保持及时沟通协调、相互密切配合的长效运转机制,工作效率才会提高,服务才会及时到位。比如,保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况,及时向工程部反映,工程人员立即实行相应措施,以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能,可极大缩短设备设施维修时间。客服人员接到业主的有关信息,及时反映到相关的部门,及时做好解释处理,可极大减少业主的负面情绪,既解决了问题,又展示__雷厉风行、紧张快干的工作作风,还提升了物业__在广阔业主心中的地位。 以上心得是在工作中慢慢体会得来的,我也希望我的心得能够与其他的前台进行___,大家共同进步。 __小区物业客服工作总结(二) 忙碌的__年即将过去。回首物业客服部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在__各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,法律规范前___务 自__年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证__各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,极大提高了我们的工作效率和服务质量。 在"首问负责制"方针落实的同时,我们在__月份对前台进行培训。主要针对《前___务法律规范》、《前___务法律规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务法律规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、法律规范"等。我们根据平常成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、法律规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业__的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和法律规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同__的法律顾问多沟通,制定了相应