客服部门管理制度

客服部门管理制度客服部门管理制度 目录目录 第一章：总则………………………………………………………………………………………………………………第一章：总则………………………………………………………………………………………………………………3 3 第二章：客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………第二章：客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………4 4 第一节：客服部岗位结构第一节：客服部岗位结构 ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4 4 第二节：客服部岗位细分第二节：客服部岗位细分 ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………5 5 第三节：客服部岗位职责第三节：客服部岗位职责 ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………6 6 第三章：客服部的岗位需求………………………………………………………………………………………………第三章：客服部的岗位需求………………………………………………………………………………………………1414 第一节：客服部的招聘管理第一节：客服部的招聘管理 ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1414 第二节：第二节： 客服部新员工入职流程客服部新员工入职流程……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1515 第三节：第三节： 客服部的培训管理…………………………………………………………………………………………………客服部的培训管理…………………………………………………………………………………………………1515 第四节：第四节： 客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………1616 第四章：第四章： 客服部日常行为工作规范客服部日常行为工作规范………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1818 第一节：第一节： 客服人员仪容仪表客服人员仪容仪表………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1818 第二节：第二节： 客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………1818 第三节：第三节： 客服人员礼仪规范客服人员礼仪规范………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1818 2 2 第四节：客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………第四节：客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………1919 第五节：客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………第五节：客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………2020 第六节：客服人员服务禁忌………………………………………………………………………………………………第六节：客服人员服务禁忌………………………………………………………………………………………………2222 第七节：客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………第七节：客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………2222 第八节：客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………第八节：客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………2424 第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理…………………………………………………………………………………第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理…………………………………………………………………………………2626 第一节：绩效考核原则……………………………………………………………………………………………………第一节：绩效考核原则……………………………………………………………………………………………………2626 第二节：薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………第二节：薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………2626 第六章：客服部与公司其他部门…………………………………………………………………………………………第六章：客服部与公司其他部门…………………………………………………………………………………………2727 第七章：附客服部常用表格………………………………………………………………………………………………第七章：附客服部常用表格………………………………………………………………………………………………2929 3 3 第一章：总则第一章：总则 第一条第一条 目的目的 为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部 门规范。门规范。 第二条第二条 规范制定原则规范制定原则 （一）与企业文化建设相结合；（一）与企业文化建设相结合； （二）与培训员工职业素养相结合；（二）与培训员工职业素养相结合； （三）与岗位管理相结合。（三）与岗位管理相结合。 第三条第三条 适用范围适用范围 适用于公司客服部所有员工。适用于公司客服部所有员工。 4 4 第二章：客服部人员编制第二章：客服部人员编制 第一节：客服部岗位结构（附图一）第一节：客服部岗位结构（附图一） 5 5 客客 服服 客客 户户 景景区区客客客客 户户质量考质量考 话务话务 片区片区维护维护考核考核 组长组长 组长组长专员专员组长组长 第二节：客服部岗位细分第二节：客服部岗位细分( (附图二附图二) ) 客户服务客户服务景景 区区 客客客客 户户 关关 系系 话务组话务组CCCC 组组服务服务信息信息客客户户会员会员 客服经理客服经理 服服务务质质量量 满意度满意度服务质服务质