客服部门管理制度

客服部门管理制度客服部门管理制度 目录目录 第一章总则第一章总则3 3 第二章客服部人员编制第二章客服部人员编制4 4 第一节客服部岗位结构第一节客服部岗位结构 4 4 第二节客服部岗位细分第二节客服部岗位细分 5 5 第三节客服部岗位职责第三节客服部岗位职责 6 6 第三章客服部的岗位需求第三章客服部的岗位需求1414 第一节客服部的招聘管理第一节客服部的招聘管理 1414 第二节第二节 客服部新员工入职流程客服部新员工入职流程1515 第三节第三节 客服部的培训管理客服部的培训管理1515 第四节第四节 客服部新员工试用期管理客服部新员工试用期管理1616 第四章第四章 客服部日常行为工作规范客服部日常行为工作规范1818 第一节第一节 客服人员仪容仪表客服人员仪容仪表1818 第二节第二节 客服部办公环境要求客服部办公环境要求1818 第三节第三节 客服人员礼仪规范客服人员礼仪规范1818 2 2 第四节客服人员工作实效第四节客服人员工作实效1919 第五节客服人员服务语言规范第五节客服人员服务语言规范2020 第六节客服人员服务禁忌第六节客服人员服务禁忌2222 第七节客服人员服务技巧第七节客服人员服务技巧2222 第八节客服人员投诉处理第八节客服人员投诉处理2424 第五章客服部的薪酬和绩效考核管理第五章客服部的薪酬和绩效考核管理2626 第一节绩效考核原则第一节绩效考核原则2626 第二节薪酬制度管理第二节薪酬制度管理2626 第六章客服部与公司其他部门第六章客服部与公司其他部门2727 第七章附客服部常用表格第七章附客服部常用表格2929 3 3 第一章总则第一章总则 第一条第一条 目的目的 为维护公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部为维护公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部 门规范。门规范。 第二条第二条 规范制定原则规范制定原则 （一）与企业文化建设相结合；（一）与企业文化建设相结合； （二）与培训员工职业素养相结合；（二）与培训员工职业素养相结合； （三）与岗位管理相结合。（三）与岗位管理相结合。 第三条第三条 适用范围适用范围 适用于公司客服部所有员工。适用于公司客服部所有员工。 4 4 第二章客服部人员编制第二章客服部人员编制 第一节客服部岗位结构（附图一）第一节客服部岗位结构（附图一） 5 5 客客 服服 客客 户户 景景区区客客客客 户户质量考质量考 话务话务 片区片区维护维护考核考核 组长组长 组长组长专员专员组长组长 第二节客服部岗位细分第二节客服部岗位细分 附图二附图二 客户服务客户服务景景 区区 客客客客 户户 关关 系系 话务组话务组CCCC 组组服务服务信息信息客客户户会员会员 客服经理客服经理 服服务务质质量量 满意度满意度服务质服务质