客服人员的日常用语

一、一、 各行业通用文明用语各行业通用文明用语 1． 您好，欢迎光临！ 2． 请问您需要什么服务？ 3． 请稍等一下。 4． 对不起，让您久等了。 5． 对不起，请您排队等一会儿。 6． 请走好，欢迎下次再来。 7． 请别着急，我们马上给您办理。 8． 请出示您的证件。 9． 请您用钢笔填写清楚有关事项。 10． 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11． 请多提宝贵意见。 12． 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13． 请签名，请对号。 14． 您好，我是××单位总机，请讲！ 15． 对不起，他不在，您需要留言吗？ 16． 请问您办理什么业务？ 17． 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18． 欢迎您监督。 19． 谢谢您的支持和合作。 20． 不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语（一）贸易服务文明用语 1． 您好，欢迎光临。 2． 您需要什么？我可以拿给您看。 3． 这是您要的商品，请检查一下。 4． 需要我帮您挑选吗？ 5． 请拿好凭证，到收银台付款。 6． 信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7． 请稍候，我帮您包扎一下。 8． 使用前，请您仔细阅读说明书。 9． 请原谅，让您久等了，谢谢。 10． 同志，投诉请到投诉办公室。 11． 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12． 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13． 对不起，您要的商品在×楼××柜。 14． 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。 15． 请对我们的服务多提宝贵意见。 16． 请稍等，这个问题我请示一下领导。 17． 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18． 我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19． 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语（二）邮政服务文明用语 1． 您好，请问需要办理什么业务？ 2． 请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3． 对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4． 对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5． 对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6． 对不起，请稍等一会儿。 7． 请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8． 对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9． 请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。10． 根据规定，查 询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11． 请您先填写报刊订阅单。 12． 请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13． 请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。 14． 根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15． 实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。16． 欢迎您来我局 办理业务。 17． 您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没 有收到，请来查询。 18． 对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即 通知您。 19． 请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理 挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。20． 我们再给您算一下（称一下）， 您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语（三）旅游服务文明用语 1． 欢迎光临！ 2． 让您久等了。 3． 您有什么事需要帮忙吗？ 4． 随时愿意为您提供服务。 5． 祝您在这里住得愉快！ 6． 我们会使您满意的。 7． 很抱歉，给您添麻烦了。 8． 请用茶。 9． 请问您哪里不舒服？ 10． 请用毛巾。 11． 欢迎再次光临。 12． 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13． 您慢走！ 14． 祝您愉快。 15． 可以进来吗？ 16． 有事请拨打电话。 17． 请问你们共几位？ 18． 请跟我来。 19． 早上好！ 20． 打扰您了，这边请！ 客服服务人员常用语客服服务人员常用语 一一. . 开头语以及问候语开头语以及问候语 1、问候语：问候语：“您好，欢迎致电蓝谷客户服务热线，客服代表 YYY 很高兴为您服务,请问有什 么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2 2、客户问候客户代表：客户问候客户代表：“ “小姐（先生）小姐（先生） ，您好。，您好。” ”时，时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么 可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3 3、当已经了解了客户的姓名的时候，当已经了解了客户的姓名的时候， 客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/ 小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4 4、遇到无声电话时：遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还是无声，“您好， 请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换 一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二二. .无法听清无法听清 1 1、、 （因用户使用免提而）无法听清楚时：（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说 话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 2 2、、 遇到客户音小听不清楚时遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一 点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好 吗？”，然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机 3 3、、 遇到电话杂音太大听不清楚时：遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换 一部电话再次打来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。 不可以直接挂机 4 4、、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好 吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 5 5、、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时： 客户代表应该在听懂客户所用方言的 基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 6 6、、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起， （稍微提高音量） ，请问 有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三三. .沟通内容沟通内容 1 1、遇朋友来电找正在上班的客户代表：、遇朋友来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听 私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话，不可以直接挂机。 2 2、若没有听清楚