客服培训方法

客服培训客服培训 方法方法/ /步骤步骤 客服职责 一：职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。 首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什 么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。 其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别 人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。 1. 维护店铺形象 维护店铺形象，有几个要点： (1)专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX 期 间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临 XX 旗舰店，祝您 XX 愉快。 在买家咨询时， 切忌惜字如金。 重要的问题， 尽量通过数据丶专业的话语和对比， 让买家心服口服。 而非例如买家问你这个东西好吗， 我们简单的回答一句挺好的， 这样说与不说没有区别。 (2)素质性 遇到一位语气不那么友好的买家， 我们是应该在旺旺中针锋相对， 还是不卑不吭。 如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面 对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也 很难导致更麻烦的情况发生。 (3)荣誉感 我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我 们。 如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态 维护公司形象。 (4)职业素养 店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。 有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带 来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。 这是非常错误的一种想法。 低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他 同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR 评分问题，售后问 题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历， 去处理后续也许会发生的状况。 2. 促成成交 公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪 个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做 到很多，以下是比较重要的几点： (1)产品熟悉度 能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有 我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时， 给予买家最好的答复。 (2)沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家 建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响 到售后处理的难度。 沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作 为一个销售人员基本的应具备的能力之一。 这需要我们有清晰的头脑和明确的目 的性。 (3)亲和性 拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要 更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于 专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。 我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活 生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯 和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。 (4)认真的态度 以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且 过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够 让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。 3. 进行关联销售。 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅 是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应 该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这 时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻， 毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时， 我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果 买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的 成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。 推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功 几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买 欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是 应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下 进行。 4. 售后服务 售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力， 它是客服环节中最不受喜爱的环 节，却也是我们的成长中最重要的一步。在售后服务的过程中，我们需要明白进 行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作， 我们都要三思而后行。 (1)预知性 治疗感冒，不如预防感冒。售后亦如此。 一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比 其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。 并且我们在售后之前花的心思， 将大大小雨我们售后服务本身所花费的时间和精 力。如何在售后问题进行之前，消除买家因我们自身原因造成的怒气，也会影响 我们日常的工作效率，工作心情。 我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒 气冲冲售后下，还能够笑口常开。 (2)处理态度 出现任何问题， 不管是不是我们本身的过错。 我们第一应该做的， 不是推卸责任， 而是承认我们的失误。我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处， 反而有很大几率会激怒买家。如此得不偿失的事情，我们为什么要去做? 所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。 但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和 诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。 (3) 处理方式 不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。它不 仅会影响到公司的利益，也会决定买家接受程度。 这需要我们对公司的规章制度，对产品的高度熟悉，对买家性格的把握等等。一 个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。这样才能够在不会 过分影响公司利益的前提下，给买家一个好的解决方案。