客服服务日常用语
客客 服服 常常 用用 语语( (通通 用用) ) 1、客户拨***、客服人员应答:“您好!*****,(此时语调稍微上 扬,将我们的热情、朝气传递给客户),请问有什么可以帮助您?或 请问您需要什么帮助?” 2、若对方不出声或未听清楚时;重复上述语句,稍停后还是无声, 再重复一遍,对方仍无应答,“对不起,我听不到您的声音,请重拨 或换一部电话打过来好吗?” 严禁:“讲话呀!” 3、客户咨询声音较小,客服人员:“对不起,您的声音很小,请问 您是否使用免提方式?还是话筒离的较远, 若使用免提方式,请您拿 起话筒讲话好吗?”或因电路或电话机原因声音太小时,客服人员: “对不起,听不清您讲话,请您换一部电话打过来好吗?再见!”稍 停后挂机。 严禁:“大声点!” 4、遇到电话杂音太大听不清楚时,客服人员:“对不起,您的电话 杂音太大,听不清,请您换一部电话打过来好吗?再见!”稍停后挂 机。 严禁:“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。” 5、客户责怪应答慢时:“对不起,电话较忙,谢谢您的耐心等待, 请问有什么可以帮助您!” 严禁:“没办法,又不是给您一个人用的。”或“我还没着急,你倒 不耐烦了。” 6、客户反映电话难拨通时:“对不起,今天的客户较多,谢谢您的 耐心等待,请问有什么可以帮助您?”或“您需要什么帮助?” 回答:“让您久等了。”不符合 3P 法则。 7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时,客服人员:“对 不起,麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗?” 8、客户责怪信息不准或查错时:“对不起,我再给您查一查!(如 果马上查不出来就征得客户同意记录下来, 留下用户电话号码和联系 方式)我查好后向您回复!” 严禁:“没有”,“不知道”。 9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客 户的意见,客服人员:“对不起,请您稍等片刻,好吗?”客户同意 后应按静音键,取消静音后,客服人员:“对不起,谢谢您的耐心等 待。” 严禁:“你等着。” 10、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时,客服人员:“请 您别着急,慢慢讲。”客服人员要调整好心境,尽量抚平客户的不满 情绪,同时严格按照客户的描述记录。 对于本职范围内的当即能答复 或解决的客户投诉,要耐心、仔细的给予解答、处理;需相关部门进 行协调处理的客户投诉,并应答客户:“对于您反映的问题,我会及 时与相关部门联系,帮助尽快解决。下次再发生这样的问题,您可以 直接拨打我们电话。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。 11、用户打电话开玩笑或骂人时:“对不起,电话故障,我听不清您 的讲话,再见。”或“您好、您好,能听到我讲话吗?对不起,线路 故障,请稍后再拨,再见!”或“您好,我们将留下您的宝贵意见, 现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。 12、客户无理要求或骂人时:“对不起,您所提出的要求超出了我们 的服务范围,恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见, 现在进行录音。”稍后挂机。 严禁:与客户吵架,骂客户。 13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时,对于客户的感谢,客 服人员: “不客气或不用谢, 这是我们应该做的, 欢迎您使用***。 ” 对于客户要求反映的问题,客服人员:“谢谢您提出的宝贵建议,我 们会及时反馈给公司相关负责人, 再次感谢您对我们工作的关心与支 持。” 严禁:“用不着”。 14、用户责怪查询时间长时:“很抱歉,谢谢您的耐心等待。” 严禁:“我还没着急,您倒不耐烦了。” 16、用户所需信息查不到时:“对不起,您要查询的信息,库里暂时 没有,如果可以的话把您所需要的信息记录下来,查到后向您回复。 请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗?” 严禁:“不知道”、“没有”。 17、用户责怪邮箱地址错误时:“对不起,这是我们的失误,我重新 给您查, 您要查的邮箱是****@***.com。 ”严禁: “不是我告诉你的, 谁说的找谁去!” 18、用户拨错号时:“对不起,这里是中搜客服。 **业务请您拨打 ********台办理(咨询)。” 严禁:“找错了!”“不对!” 9、用户发脾气时:“请您先不要着急,有什么事请您慢慢讲,希望 我能帮助您。”严禁:“急什么呀,又不是我告诉你的,跟我发什么 火呀!” 20、用户有意见时: “很感谢您给我们提出的宝贵意见,我们会及 时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。” 严禁:同用户争辨。 21、听不懂外地用户讲话:1、“很抱歉,请您讲普通话好吗?”2、 “对不起,我听不懂,请您让别人代替讲一下好吗?” 严禁:“你讲的什么话呀,中国话会不会说。” 22、用户查询其它部门的情况:告诉客户相关电话后,“请问您需要 我帮助转其它部门还是您自己直接拨?”严禁: “不作声,就转了分 台。” 23、遇到客户向客服人员致歉时,客服人员:“没关系,请不必介 意。 ”24、 遇到客户投诉客服人员态度不好时, 客服人员: “对不起, 由于我们服务不周给您添麻烦了, 请您原谅,您是否能将详细情况告 诉我?”认真记录客户反映的内容, 并请客户留下联系方式,提交给 经理处理。 25、遇到客户提出建设时,客服人员:“谢谢您提出的宝贵建议,我 们会及时反馈给公司相关负责人, 再次感谢您对我们工作的关心与支 持。请您继续关注我们的工作! 26、结束时用户表示感谢:“不客气,谢谢您对**的支持,祝您生活 愉快,再见!” 严禁:“不讲话就挂机。”