VIP接待规格及各部门接待程序

VIPVIP 接待规格及各部门接待程序接待规格及各部门接待程序 VIP 是指重要客人，全称为：Very Important Person. 一、VIP 的等级 1、VIP 1 级 (1)定义：指享受 VIP 1 级待遇的客人，要紧划分为如下几类： ——国家元首; ——政府部门副省级以上官员; ——董事会指定的客人; ——预订入住总统套房的客人; ——国际知名人士。 (2)审批权限：董事总经理、总经理、董事会 (3)主持接待：董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理 (4)客房内赠送物品的布置标准 ——豪华水果篮 1 只(成本 60 元)，由餐饮部制作; ——鲜花篮 1 只(成本 30 元)，由总管部安排; ——精美点心及巧克力1 盘，由餐饮部制作; ——迎宾酒 1 瓶(占酒，成本 55 元); ——全吧：威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用); ——报纸 2 份(外宾及港台来宾提供中英文报纸各一份， 国内客人提供 《番禺日报》 、 《广州日报》 ); ——欢迎函和董事总经理、总经理名片。 2、VIP 2 级 (1)定义：指享受 VIP2 级待遇的客人，要紧划分为如下几类： ——政府部门副市级以上官员; ——合约单位的高层领导; ——董事会或治理公司指定的客人; ——国内知名人士; ——酒店邀请的客人; ——预订入住行政套房的客人; ——其他审批权限人员的指定客人。 (2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理 (3)主持接待：副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或董事经 理出面接待 (4)客房内赠送物品的布置标准 ——水果篮 1 只(成本 25 元)，由餐饮部制作; ——巧克力或点心 1 盘，由餐饮部制作; ——鲜花篮 1 只(成本 20 元)，由总管部出; ——报纸 2 份(外宾及港台来宾提供中英文报纸各一份，国内客人提供 《番禺日报》、《广州日报》); ——欢迎函和董事总经理、总经理名片。 3、VIP 3 级 (1)定义：指享受 VIP 3 级待遇的客人，要紧划分为如下几类： ——预订商务套房的客人; ——各旅行社、商务公司的关键业务经理; ——入住饭店 5 次以上(含 5 次)或连续住 3 天的来宾; ——因各种缘故而产生投诉的住客，由前厅经理或大堂副理签批; ——其他各部门经理申请的客人。 (2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理 (3)主持接待：前厅经理、大堂副理、前台主管 (4)客房内赠送物品的布置标准: ——水果篮 1 只(成本 15 元)，由总管部制作，依照季节，品种要有所变化; ——报纸 1 份(外宾及港台来宾提供《China Daily》报纸一份，国内客人提供《番禺日报》; ——欢迎函和总经理名片。 4、一般果篮 要紧划分为以下几类： ——入住商务楼层的客人; ——连续入住 3 天的客人; ——入住酒店 3 次以上(含 3 次)的来宾; 赠送一般欢迎果篮一只(成本 10 元)，由总管部制作。 以上所有级别的果篮、鲜花等由大堂副理统一下午至相关部门。 二、VIP 接待流程 前厅部 1、VIP 客人抵达前的预备工作 A、订房部 1、负责从电脑中打印以后3 天以内所有的 VIP 抵达名单; 2、负责核查所有翌日将入住的VIP 客人到达的具体班次和到店时刻; 3、假如没有具体班次时刻，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时刻和班次 ; 4、核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他专门要求，并知会相关部门。 B、总台 1、 至少提早一天预分次日将到的VIP 客房，并请大堂副理批准。后报送总管部、 餐饮部及其它 相关部门; 2、 分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不分翌日才离店的客房; 3、 假如客房紧张，分房顺序为：第一分给V1 级客人，V2 级、V3 级依次类推; 4、 夜班总台职员必须预备好所有翌日将抵达的VIP 客人抵达通知单， 以及“入住登记表”和“入 住欢迎卡”，存放于 VIP 夹当中; 5、 翌日早上， 由总台主管负责核对所有VIP 客人抵达通知单， 以及“入住登记表”、 “欢迎卡”， 确保所有的内容正确无误; 6、 总台主管依照所分配的房号，制作房卡钥匙; 7、 每日整理贵宾账单，贵宾离店前1 小时，将所有账单预备完毕，以备结账; 8、 结账时刻 1 分钟内完成，确保金额无误; 9、 如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 C、大堂副理 1、 参加市场销售部经理召集的接待和谐会议，明确自己的接待任务及要求; 2、 必须随时了解贵宾抵店前的任何预备工作， 并亲自检查贵来宾房、 以及贵宾将要前往的活动场 所; 3、 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节; 4、 督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕; 5、 贵宾抵店，参与迎接; 6、 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部门报告; 7、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题; 8、 送别贵宾。 依照预订要求，确认VIP 客房的布置规格，填写VIP 客房专门布置申请表，报请前厅部经理审批。 1、 批阅当天 VIP 客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时刻，以及其他专门 要求是否落实无误; 2、 所有 VIP 房必须在客人抵达至少1 小时前，按照VIP 房检查单，认真、负责地检查一遍，并将 检查结果交相关部门落实跟进; 3、 查房要紧检查如下几方面： ——卫生状况(请参阅 VIP 房检查单); ——小酒吧有否按规定的数量放置; ——电视机的节目频道有否与电视指南不符; ——VIP 布置规格有否落实; ——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确; ——号码及线路是否正确，网络是否畅通; ——所有的灯具、床头操纵器及电力供应是否正常，空调是否正常运转。 ——给排水设备是否正常。 4、 任何临时的更换，都必须及时通知相应部门，以求相应部门能作出及时、正确的反应。 2、VIP 客人抵达时的迎接 1、大堂副理依照 VIP 接待规格要求，在客人抵达前20 分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候， 并告知主持接待人员客人具体抵达时刻; 2、若 VIP 客人由酒店派专车迎接，接机人员在接到客人后应赶忙通知大堂副理客人抵店的大约时 刻; 3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员依照接待规格的要求都差不多预备好、 待命; 4、所有主持接待人员在客人到达前10 分钟都必须到达大厅预备欢迎; 5、大堂副理预备好预先填写的登记单、房卡、欢迎卡等候贵宾; 6、当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店; 7、大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给要紧负责接待的董事总经理、总经理; 8、主持接待的董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理陪同 客人直截了当进房(视 VIP 级别而定); 9、前厅经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施; 10、 大堂经理在房内为客人办理入住手续; 11、 董事总经理、 总经理、 副总经理、 销售总监、 房务总监