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VIP接待规格及各部门接待程序

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VIP接待规格及各部门接待程序

VIPVIP 接待规格及各部门接待程序接待规格及各部门接待程序 VIP 是指重要客人,全称为Very Important Person. 一、VIP 的等级 1、VIP 1 级 1定义指享受 VIP 1 级待遇的客人,要紧划分为如下几类 国家元首; 政府部门副省级以上官员; 董事会指定的客人; 预订入住总统套房的客人; 国际知名人士。 2审批权限董事总经理、总经理、董事会 3主持接待董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理 4客房内赠送物品的布置标准 豪华水果篮 1 只成本 60 元,由餐饮部制作; 鲜花篮 1 只成本 30 元,由总管部安排; 精美点心及巧克力1 盘,由餐饮部制作; 迎宾酒 1 瓶占酒,成本 55 元; 全吧威士忌、白兰地、红酒、果仁等指定使用; 报纸 2 份外宾及港台来宾提供中英文报纸各一份, 国内客人提供 番禺日报 、 广州日报 ; 欢迎函和董事总经理、总经理名片。 2、VIP 2 级 1定义指享受 VIP2 级待遇的客人,要紧划分为如下几类 政府部门副市级以上官员; 合约单位的高层领导; 董事会或治理公司指定的客人; 国内知名人士; 酒店邀请的客人; 预订入住行政套房的客人; 其他审批权限人员的指定客人。 2审批权限董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理 3主持接待副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理,必要时由总经理或董事经 理出面接待 4客房内赠送物品的布置标准 水果篮 1 只成本 25 元,由餐饮部制作; 巧克力或点心 1 盘,由餐饮部制作; 鲜花篮 1 只成本 20 元,由总管部出; 报纸 2 份外宾及港台来宾提供中英文报纸各一份,国内客人提供 番禺日报、广州日报; 欢迎函和董事总经理、总经理名片。 3、VIP 3 级 1定义指享受 VIP 3 级待遇的客人,要紧划分为如下几类 预订商务套房的客人; 各旅行社、商务公司的关键业务经理; 入住饭店 5 次以上含 5 次或连续住 3 天的来宾; 因各种缘故而产生投诉的住客,由前厅经理或大堂副理签批; 其他各部门经理申请的客人。 2审批权限董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理 3主持接待前厅经理、大堂副理、前台主管 4客房内赠送物品的布置标准 水果篮 1 只成本 15 元,由总管部制作,依照季节,品种要有所变化; 报纸 1 份外宾及港台来宾提供China Daily报纸一份,国内客人提供番禺日报; 欢迎函和总经理名片。 4、一般果篮 要紧划分为以下几类 入住商务楼层的客人; 连续入住 3 天的客人; 入住酒店 3 次以上含 3 次的来宾; 赠送一般欢迎果篮一只成本 10 元,由总管部制作。 以上所有级别的果篮、鲜花等由大堂副理统一下午至相关部门。 二、VIP 接待流程 前厅部 1、VIP 客人抵达前的预备工作 A、订房部 1、负责从电脑中打印以后3 天以内所有的 VIP 抵达名单; 2、负责核查所有翌日将入住的VIP 客人到达的具体班次和到店时刻; 3、假如没有具体班次时刻,应联系订房单位的有关人员,尽快通知酒店客人抵达的时刻和班次 ; 4、核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他专门要求,并知会相关部门。 B、总台 1、 至少提早一天预分次日将到的VIP 客房,并请大堂副理批准。后报送总管部、 餐饮部及其它 相关部门; 2、 分房时注意,客房必须是清洁过的空房,尽量不分翌日才离店的客房; 3、 假如客房紧张,分房顺序为第一分给V1 级客人,V2 级、V3 级依次类推; 4、 夜班总台职员必须预备好所有翌日将抵达的VIP 客人抵达通知单, 以及“入住登记表”和“入 住欢迎卡”,存放于 VIP 夹当中; 5、 翌日早上, 由总台主管负责核对所有VIP 客人抵达通知单, 以及“入住登记表”、 “欢迎卡”, 确保所有的内容正确无误; 6、 总台主管依照所分配的房号,制作房卡钥匙; 7、 每日整理贵宾账单,贵宾离店前1 小时,将所有账单预备完毕,以备结账; 8、 结账时刻 1 分钟内完成,确保金额无误; 9、 如贵宾为外籍,应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。 C、大堂副理 1、 参加市场销售部经理召集的接待和谐会议,明确自己的接待任务及要求; 2、 必须随时了解贵宾抵店前的任何预备工作, 并亲自检查贵来宾房、 以及贵宾将要前往的活动场 所; 3、 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节; 4、 督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕; 5、 贵宾抵店,参与迎接; 6、 贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层治理人员、接待部门报告; 7、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题; 8、 送别贵宾。 依照预订要求,确认VIP 客房的布置规格,填写VIP 客房专门布置申请表,报请前厅部经理审批。 1、 批阅当天 VIP 客人预订单,确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时刻,以及其他专门 要求是否落实无误; 2、 所有 VIP 房必须在客人抵达至少1 小时前,按照VIP 房检查单,认真、负责地检查一遍,并将 检查结果交相关部门落实跟进; 3、 查房要紧检查如下几方面 卫生状况请参阅 VIP 房检查单; 小酒吧有否按规定的数量放置; 电视机的节目频道有否与电视指南不符; VIP 布置规格有否落实; 房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确; 号码及线路是否正确,网络是否畅通; 所有的灯具、床头操纵器及电力供应是否正常,空调是否正常运转。 给排水设备是否正常。 4、 任何临时的更换,都必须及时通知相应部门,以求相应部门能作出及时、正确的反应。 2、VIP 客人抵达时的迎接 1、大堂副理依照 VIP 接待规格要求,在客人抵达前20 分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候, 并告知主持接待人员客人具体抵达时刻; 2、若 VIP 客人由酒店派专车迎接,接机人员在接到客人后应赶忙通知大堂副理客人抵店的大约时 刻; 3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员依照接待规格的要求都差不多预备好、 待命; 4、所有主持接待人员在客人到达前10 分钟都必须到达大厅预备欢迎; 5、大堂副理预备好预先填写的登记单、房卡、欢迎卡等候贵宾; 6、当客人抵达饭店时,由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店; 7、大堂副理代表饭店欢迎客人,并把客人介绍给要紧负责接待的董事总经理、总经理; 8、主持接待的董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理陪同 客人直截了当进房视 VIP 级别而定; 9、前厅经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施; 10、 大堂经理在房内为客人办理入住手续; 11、 董事总经理、 总经理、 副总经理、 销售总监、 房务总监

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