医院服务

. 第二章、医院服务（一）预约诊疗服务 实施科室评审项目评价要点 1、 实施多 种形式的 预约诊疗 与分时段 服务，对 门诊和出 院复诊患 者实行中 2、 有预约 诊疗工作 制 度 和 规，有可 操 作 流 程，提高 患者预约 就 诊 比 例。 1.医院至少开展两种以上形式的 预约诊疗服务，如、网络、现场 等预约形式。 2.门诊实行分时段预约诊疗服 务。 3.出院复诊患者实行中长期预 约。 存在问题准备和要求 专家门诊、专科门诊、普通门诊、出 院复诊均开展预约诊疗服务。 分管领导 1.有职能部门负责统一预约管理 和协调工作。 2.有预约诊疗工作制度和规流 程。 3.有方便患者获取的门诊和预约 服务公开的医疗信息。 4.有出诊医师管理措施，变动出 诊时间提前公告。 5.医务人员熟知预约诊疗制度与 流程。 1.有信息化预约管理平台。 2.有专人负责预约具体工作。 3.对中长期预约号源有统一管理和协 调。 1 / 32 . 第二章、医院服务（一）预约诊疗服务 实施科室评审项目评价要点 3、 有改善 门诊服 务、方便 患者就医 的绩效考 评和分 配政策， 支持医务 人员从事 晚间门诊 和节假日 门 1.有改善门诊服务、方便患者就 医的具体措施。 2.有绩效考评和分配政策明示， 相关医务人员知晓。 存在问题准备和要求 1.患者、医务人员对改善门诊服务、 方便患者就医的满意程度的评价。 2.社区对开设晚间门诊和节假日门诊 需求的调研，合理配设医疗资源。 分管领导 4、 建立与挂 钩合作的 基层医疗 机构的预 约转诊服 1、有与上级对口支援医院开展预 约转诊服务协议，有规，有流程。 2.有与基层医疗机构合作开展预 约转诊服务协议，有规，有流程。 1.有提高转诊质量的相关培训和指 导。 2.预约转诊患者可携带转诊全部病历 资料。 3.预约转诊服务已经实施一年。 4.职能部门对预约转诊情况进行分析 评价。 2 / 32 . 第二章、医院服务（二）门诊流程管理 实施科室评审项目评价要点 5.优化门 诊布局结 构，完善 门诊管理 制度，落 实便民措 施，减少 就 医 等 待，改善 患者就医 体验，有 急危重症 患者优先 处置的制 6、 公开出 诊信息， 保障医务 人员按时 出诊。提 供咨询服 务，帮助 患者有效 存在问题准备和要求 1.针对门诊重点区域和高峰时段有措 施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。 2.有减少就医环节的信息支持系统， 实行门诊分层挂号、或科室、诊室直 接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服 务。 3.切实落实急危重症患者优先处置制 度。 分管领导 1.门诊布局科学、合理，流程有 序、连贯、便捷，门诊楼分层挂 号收费，门诊标识要清楚，有导 诊指示线路图。 2.有门诊管理制度并落实。 3.门诊要有导诊、分诊、护送服 务、轮椅、单架车，显著位置设 置电子屏、滚动显示字幕等各种 便民措施。 4.有缩短患者等候时间的措施。 5.有急危重症患者优先处置的相 关制度与程序。 1.以多种方式向患者提供出诊信 息，并及时更新。 2.医务人员按时出诊，特殊情况 无法出诊应有替代方案并及时告 知患者。 3.有咨询服务，帮助患者有效就 诊。 1.医务人员完成本岗位诊疗工作后能 主动指导患者进入下一诊疗环节。 2.门诊满意度调查表设专人统计其结 果，每月公示并奖罚。 3.考评方案至少应包括有门诊量、病 人表扬与投诉等；考评活动能促进提 高医务人员按时出诊率。 3 / 32 . 就 第二章、医院服务（二）门诊流程管理 实施科室评审项目评价要点存在问题准备和要求 1.门诊满足患者就诊需要，无因医院 原因出现退号现象。 2.普通医技检查能满足门诊需要，当 日完成检查和报告。 分管领导 7、 根据门诊 就诊患者 流量调配 医 疗 资 源，做好 门诊和辅 助科室之 间的协调 1.有门诊流量实时监测措施。 2.有医疗资源调配方案。 4 / 32 . 8、 有门诊突 发事件预 警机制和 处 理 预 案，提高 快速反应 能力。 1、有应急预案，包括建立组织、 设备配置、人员技术培训、通讯 保障、后勤保障等。 2.有确保应急预案及时启动、快 速实施的程序与措施。 1.有门诊突发事件预警系统，能有效 地识别预警信息。 2.工作人员能够及时识别预警信息并 熟练掌握各种突发事件报告和处理流 程。 9、 根据门诊 就诊患者 流量配套 医 疗 资 源。有改 善门诊服 务、方便 患者就医 的绩效考 评和分配 政策。 1、根据门诊就诊患者流量调配医 疗资源的机制。 2.重点是人力资源应急调配的制 度与程序。 1.有改善门诊服务、方便患者就医的 措施。 2.有措施使门诊资源利用率最大化。 5 / 32 . 第二章、医院服务（三）急诊绿色通道管理 实施科室评审项目评价要点存在问题准备和要求 急诊科有单独的区域，辅助检查、药 房等区域距离急诊科的半径较短，提 高急诊服务效率。 分管领导 10、 急诊科布 局、设备 设施符合 《急诊科 建设与管 理 指 南 （试行） 》 的要求。 1.急诊科布局、 设备设施符合 《急 诊科建设与管理指南（试行）》 和《医院感染管理办法》的相关 要求。 2.主管职能部门熟悉急诊科建设 基本要求。 3.急诊至少设、外科专业，急门 诊有条件的设妇、儿急门诊。 第二章、医院服务（三）急诊绿色通道管理 实施科室评审项目评价要点存在问题准备和要求分管领导 6 / 32 . 11、 急诊科应 当配备足 够数量， 受过专门 训练，掌 握急诊医 学的基本 理论、基 础知识和 基本操作 技能，具 备独立工 作能力的 医 护 人 员。 1.急诊科固定的急诊医师不少于 在岗医师的50%，医师梯队结构合 理。 2.急诊科主任由具备副主任医师 及以上专业技术职务任职资格的 医师担任。 3.急诊科固定的急诊护士不少于 在岗护士的60%，护士梯队结构合 理。 4.急诊科护士长由具备主管护师 及以上任职资格和 5年以上急诊 临床护理工作经验的护士担任。 5.若设急诊监护室，则由专职医 师与护士负责，单独排班、值班。 6.若设急诊病房，则由专职医师 与护士负责，单独排班、值班。 7.主管的职能部门人员熟悉急诊 科人员配备要求。 急诊医师以主治以上职称在岗不少于 50%。 2.急诊护士以护师以上职称在岗不少 于40%。 3.若设急诊手术室，则由专职护士、 或由病房手术室统一管理。 7 / 32 . 第二章、医院服务（三）急诊绿色通道管理 实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求 1.对轮转的医师和护士有上岗前质量 与安全工作培训与教育的记录。 2.无毕业三年以下医护人员独立执 业。 分管领导 12、 急诊医务 人员经过 专 业 培 训，能够 胜任急诊 工作，考 核 达 到 “急诊医 师、护士 技术和技 能要求” 1.急诊医护人员全部经过急诊专 业培训，能够胜任急诊工作，考 核达到“急诊医师、护士技术和 技能要求”，有考核记录。 2.若设急诊监护室，则固定医师 与护士均经ICU专业培训，技能考 核合格。 3.有年度的培训计划并组织落 实。 1.有统一规的急诊（含抢救）服 13. 务流程。 急诊抢救2.有明确的各部门、各科室职责 工作由主分工与服务时限要求。 治医师以3