医院客服中心年终工作总结

医院客户关系管理的研究 医院客服中心年终工作总结医院客服中心年终工作总结 小编重点推荐： 大学教师学年年终工作总结现代远程教育年终工作总结 2018 年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹发展的关键年。一年 来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务 中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线， 完成了以下工作。 一、服务落实 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室 页脚内容1 医院客户关系管理的研究 代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320 个，帮助住院患者协调解 决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出医院服务改进方面的建议10 条，受理协调 服务方面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识， 配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解 等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400 张，祝福短 信 3700 条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 477 人。 二、服务完善 通过今年开展的满意一百及四个寻找活动，客服中心认真查找工作中存在的 问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事 我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服 务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的激励效果， 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情 页脚内容2 医院客户关系管理的研究 况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考 核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2 个月的模拟试行，根据大家的反馈 重新调整修改后，于今年 4 月份正式运行。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益 增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了 新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊 导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意 见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住 院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言 问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职 能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬意见 和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务 能力和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分 细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖 页脚内容3 医院客户关系管理的研究 溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1 月份起，在医院护理部、采购中 心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前 活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打 代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的 规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作， 也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意 不够多，点子不够多，办法不够多； 二是客服人员的服务意识需要进一步加强； 页脚内容4 医院客户关系管理的研究 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步 改进，争取更大成绩。 甲方（单位） ：_________ 法定地址：_________ 法定代表人：_________ 乙方（员工） ：_________ 身份证号码：_________ 鉴于乙方在甲方单位从业期间已经 （或将要） 知悉甲方的商业秘密， 并获得增进知识、 经验、技能的机会，为明确乙方的保密义务，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实 信用的原则，订立本保密协议： 页脚内容5 医院客户关系管理的研究 一、保密的内容和范围 甲乙双方确认，乙方承担保密义务的甲方商业秘密包括但不限于以下内容： 1．技术信息：技术信息的范围包括但不仅限于甲方的技术方案、工程设计、电 路设计、制造方法、配方、工艺流程、技术指标、计算机软件、数据库、试验结果、 图纸、样品、样机、模型、模具、操作手册、技术文档、涉及商业秘密的业务函电等。 2．经营信息：经营信息的范围包括但不仅限于甲方的客户名单、营销计划、采 购资料、定价政策、不公开的财务资料、进货渠道、产销策略、招投标中的标底及表 率内容等。 3．甲方依照法律规定或有关协议的约定，对外承担保密义务的事项。 4．乙方在从职期间因工作关系而获得、交换的保密性信息以及其他一切与甲方 事务有关的保密信息。 二、保密义务 对甲方的商业秘密，乙方承担以下义务： 1．不得刺探与本职工作或本身业务无关的甲方商业秘密； 2．不得向任何第三人披露甲方的商业秘密； 3．不得使任何第三人（包括甲方单位内部员工）获得、使用或计划使用甲方商 业秘密信息，即除了得到甲方单位指示和在业务需要的程度范围内向应该知道上述内 容的单位内部员工或本单位外业务单位进行保密内容交流外，不得直接或间接向单位 内部、外部的人员泄露商业秘密信息； 页脚内容6 医院客户关系管理的研究 4．为甲方利益尽职尽责工作，在甲方从业期间不得组织、计划组织以及参加任 何与公司相竞争的企业或活动；在劳动合同终止后，不得直接或间接地劝诱、帮助他 人劝诱甲方内掌握商业秘密的员工离开甲方单位；在劳动合同终止后_________年内， 不得组建、参与或就业于与甲方有竞争关系的公司或单位。 5．不得允许（出借、赠与、出租、转让等方式处分甲方商业秘密的行为皆属于 允许）或协助任何第三人使用甲方商业秘密信息； 6．不得为自己利益使用或计划使用； 7．不得复制或公开包含甲方单位商业秘密内容的文件、信函、正本、副本、磁 盘、光盘等； 8．因工作保管、接触的有关单位的文件应妥善保存，未经许可不得超出工作范 围使用，如发现商业秘密被泄露或因自己过失泄露的，应采取有效措施防止泄密进一 步扩大，并及时向甲方报告； 9．乙方同意：因职务创造和构思的有关技术秘密或经营秘密，将向甲方及时汇 报，并以书面形式做出报告，该职务成果归属甲方； 10．在商业秘密的个别部分或个别要素已被公知，但尚未使商业秘密的其他部分 或整体成为公知知识，以致商业秘密没有丧失价值的情况下，乙方应承担仍属秘密信 息部分的保密义务，不得使用该部分信息或诱