“微笑服务”培训方案

- 1 - 饭店“微笑服务”培训方案 微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要 标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变 的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给 客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前饭店员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对饭店经营 的重要意义，办公室质检部特组织全店员工进行为期一个月的“微笑 服务”培训。 一、培训目的 增强饭店员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升饭店对 外窗口的整体形象，使饭店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为饭店创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 - 2 - 三、培训对象 培训时段 课程安排 培训对象 课时 培训日期 第一阶段 领班级以 上管理层 理论培训 对客服务部门 2 课时 9 日、10 日 下 午 14:00 ——15:30 后勤服务部门 11 日、12 日 中 午 12:00 ——13:30 实操培训 对客服务部门 11 日、12 日 下 午 14:00 ——15:30 后勤服务部门 15 日、16 日 中 午 12:00 ——13:30 第二阶段 全体员工 理论培训 对客服务部门 17 日、18 日 下 午 14:00 ——15:30 后勤服务部门 19 日、22 日 中 午 12:00 ——13:30 实操培训 对客服务部门 22 日、23 日 下 午 14:00 ——15:30 后勤服务部门 23 日、24 日 中 午 12:00 ——13:30 四、培训内容 （一）各部门领班级以上人员培训 培训目标： 各部门主管级以上人员起模范带头作用， 倡导微笑服务， 引导员工开展“微笑服务”， 提高整体服务质量； 对员工实行“微笑管理”， 营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。 - 3 - 培训内容： 1）员工形象与企业形象的重要关联性； 2）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要 意义（案例：希尔顿微笑服务）。 3）如何训练微笑 A.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 B.自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度； 重复练习前两个动作。 C.微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表 现适时，切忌表达过度。 5）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用 发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲ 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 - 4 - ▲ 贴心的小事。 ▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。 6）维持微笑服务的秘诀： A.经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； B.在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间； C.受饭店领导“笑容满面”的影响； D.饭店领导要时刻提醒自己“我的笑容对饭店员工是否能够以愉快 心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 E.即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才 能使自己微笑看起来轻松自在。 7）管理人员如何推广微笑服务？ A. 以身作则，树立榜样； B. 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。 C. 提高员工对饭店的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱饭店，与 饭店荣辱与共。 D. 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。 8）推行微笑管理，让员工轻松工作。 A. 什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑代替管 理） - 5 - B. 微笑管理的作用： 有助于建成所向无敌的高效团队， 是一种能给 企业直接带来经济效益的高效管理。 C. 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管 理： ▲ 把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理 制度，慎重颁布实施； ▲ 设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。 D. 实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。 例举成功的微笑管理案例： E. 如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致； B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾； C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责； D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。 （二）全休员工培训 培训目标：培养高雅的仪表仪容、蕴育优美的行为举止、客户交往 的基本常识 培训内容：同上（一）至（五）项 五、培训后期评估 - 6 - 根据以上培训时段，质检部在十二月下旬全面巡查管理层个人 仪容仪表和“微笑服务”执行情况，旨在要求管理层带头树立和营 造“微笑服务”的理念及氛围。 2015 年元月始，全店形成“立体全方位服务理念”，员工上岗 均统一要求有“微笑服务”，即除正常对客微笑服务基本要求以外， 还必须树立“后勤部门微笑服务于对客部门、管理层微笑服务于员 工”的思想。质检日常巡查中客观记录此项工作执行过程中存在的 问题，并做为考评部门经理管理工作的依据。 质检部 2014 年 12 月 2 日