跨境电商如何做好售后服务：外贸售后服务三大利器

精品文档 你我共享 亚马逊平台经营如何做好售后服务：外贸售后服务三大利器 提高买家满意度可以给买家带来额外的交易，能够影响到产品的排序曝光，会影响其他买家的购买行为以及对卖家的等级和享受到资源也会产生影响，因此，买家满意度对卖家非常重要，而售后服务则是影响到买家满意度的重要方面，丝路互联专业Amazon代运营将从三个方面为您讲解如何做好售后服务，从而提高买家满意度。 售后与买家及时沟通 售后卖家可能对交易还存在诸多疑问，这时就需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解纠纷，让老买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点： 1主动联系买家 卖家在交易过程中好多主动联系买家。买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让买家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。 2注意沟通的方式 一般情况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能有纠纷处理。卖家要保持在线，经常关注即收件箱信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。 3注意沟通时间 由于时差的缘故，卖家日常工作(北京时间8点-17点)的时候，会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过 留言联系买家。不过，我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能大，沟通效果更好。 4学会分析买家 首先要了解买家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气，积极调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。 发货及物流服务 做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没有在这些方面打牢基础，再好的服务也无法将您的买家转化为忠诚的老买家。买家维护三大基础： 1发货前要严把产品质量关 ⑴在上传产品的时候，您可以根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量。 ⑵提醒您在发货前注意产品质检，尽可能避免残次物品的寄出，好产品质量是维系客户的前提。 2加强把控物流环节 ⑴买家下单后，及时告知买家预计发货及收货时间，及时发货，主动缩短买家购物等待的时间; ⑵国际物流的包装不一定要美观，但须保证牢固，包装一直是买家投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。 ⑶注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致，以防漏发引起纠纷。注意提供包裹中产品的清单，提高您的专业度; 3物流过程与买家及时沟通 在物流过程，买家是想了解产品货运进展的，及时良好的沟通能够提高买家的交易感受，我们为您提供了四个个交易关键点与买家保持沟通的邮件模板。 丝路互联专业Amazon代运营提醒大家：在产品发货后，告知买家相关货运信息： Hello Sir/Madam It s a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. It s by EMS, 5-7 working days to arrive. Tracking number is： ********* Tracking web is： ******** You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback. 您好 先生/女士 非常高兴的告知您，邮递员刚刚取走您所买的产品。您的产品将通过EMS的方式，在7个工作日后到达您那里。物流单号为：***********，物流查询地址：***** 物流信息更新到网页上需要1-2个工作日，我们会实时查看物流信息，如果由于物流出现耽搁，我们会及时的告知您。 期待您的回馈! PS：告知买家产品已经发货，并给买家一个初步的交易等待时间区间。如果使用小包或碰到物流堵塞的意外，也可以在这封邮件告知买家，做好产品延迟到达的心理准备。 货物到达海关后，提醒货运相关进展： Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The ination shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number：************. You can check it from web: ***************. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you. Best Wishes. 您好 先生/女士 我是**。我是告诉您订单的新进展情况，新的信息显示，您的产品已经在6月19日到达贵国海关。物流单号为：***********，您可以在*******查询物流信息。 您将马上收取到您的产品，邮递时间有点耽搁，敬请谅解，希望这不影响您对产品的使用。祝您好运! PS：在产品入关的时候告知客户货物的投递进展。如果遇到货物拥堵情况，对买家表示歉意。如果产品需要报关，可以在此通知买家准备提前。 货物到达邮局，提醒买家给予好评： Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The ination shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number：************. Please check the web ******