物业公司如果处理与业主关系

一个好的物业公司，该具备哪些工作能力和素质？哪些细节是物业公司在一个好的物业公司，该具备哪些工作能力和素质？哪些细节是物业公司在 日常管理服务中容易忽略的？本报从业主投诉处理、社区安全维护、物管日常管理服务中容易忽略的？本报从业主投诉处理、社区安全维护、物管 公司的专业性和知名度、维修基金运用合理性、物管人员素质、以人为本公司的专业性和知名度、维修基金运用合理性、物管人员素质、以人为本 的服务理念、社区文化建设、公共设施管理、绿化管理、楼巴服务、创意的服务理念、社区文化建设、公共设施管理、绿化管理、楼巴服务、创意 服务等方面进行全方位介绍，并将新出炉的服务等方面进行全方位介绍，并将新出炉的 “ “十优物管十优物管” ”及及“ “十优十佳物业十优十佳物业” ” 的过的过“ “人人” ”之处一一进行解密之处一一进行解密 物业服务物业服务 1 1 “ “以人为本以人为本” ”才是正道才是正道 “ “以人为本以人为本” ”是物业服务的根本理念。是物业服务的根本理念。“ “以人为本以人为本” ”的物业管理，其实就是要的物业管理，其实就是要 做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区 的物业服务。目前，大多社区的物业管理服务仅仅是一种基本服务，比如的物业服务。目前，大多社区的物业管理服务仅仅是一种基本服务，比如 只负责社区的安全、卫生工作，而没有针对业主的实际需求、特别需求做只负责社区的安全、卫生工作，而没有针对业主的实际需求、特别需求做 出个性化的服务出个性化的服务 业内人士指出，在现阶段，业主对物业服务的需求已经扩大，仅仅是业内人士指出，在现阶段，业主对物业服务的需求已经扩大，仅仅是 基本的服务已经不能满足他们的需求。物业公司必须进行自我增值，为业基本的服务已经不能满足他们的需求。物业公司必须进行自我增值，为业 主度身定做多样化的服务形式。主度身定做多样化的服务形式。 优秀案例：今年年初，利海优秀案例：今年年初，利海·· 君林天下二期引入了金钥匙君林天下二期引入了金钥匙2424小时酒店式小时酒店式 服务，服务内容细微到业主外出旅游、公干的订房、安排车到机场、车站、服务，服务内容细微到业主外出旅游、公干的订房、安排车到机场、车站、 码头接送业主，甚至代业主购物。码头接送业主，甚至代业主购物。 增值服务增值服务 2 2 “ “创意创意” ”考验用心程度考验用心程度 创意服务是在贴心服务基础上的一种增值表现。在房价高企的今天，购房创意服务是在贴心服务基础上的一种增值表现。在房价高企的今天，购房 者多是以改善生活条件、追求生活享受的多次置业者，因此，他们对物业者多是以改善生活条件、追求生活享受的多次置业者，因此，他们对物业 管理的质量和服务种类都极为看重。管理的质量和服务种类都极为看重。 在目前的市场情况下，众多开发商都意识到，小区的物业管理水平如何，在目前的市场情况下，众多开发商都意识到，小区的物业管理水平如何， 将直接影响到业主是否住得舒心。因此，他们纷纷在保持原有优质服务的将直接影响到业主是否住得舒心。因此，他们纷纷在保持原有优质服务的 基础上，或构思新的服务点子、或引入高水平的国际机构做顾问，以进一基础上，或构思新的服务点子、或引入高水平的国际机构做顾问，以进一 步提升物业服务的水平，增加服务的种类。步提升物业服务的水平，增加服务的种类。 优秀案例：恒荔湾畔今年在元霄节、中秋节等传统节日举办了许多活动，优秀案例：恒荔湾畔今年在元霄节、中秋节等传统节日举办了许多活动， 在增加业主过节气氛的同时，也使业主加强了对社区的认同感。在增加业主过节气氛的同时，也使业主加强了对社区的认同感。 业主投诉业主投诉 3 3 接诉要耐心处理要及时接诉要耐心处理要及时 业主投诉对于物业管理公司来说是一件比较头痛的事情。要处理好业主投业主投诉对于物业管理公司来说是一件比较头痛的事情。要处理好业主投 诉，物管公司必须要做到及时、有效。无论业主投诉是否合理，物业管理诉，物管公司必须要做到及时、有效。无论业主投诉是否合理，物业管理 人员都应以理性的思维耐心倾听、询问。在受理了业主的有效投诉之后，人员都应以理性的思维耐心倾听、询问。在受理了业主的有效投诉之后， 受理投诉的人员应迅速将投诉信息进行归类，受理投诉的人员应迅速将投诉信息进行归类，并将信息反馈给部门负责人，并将信息反馈给部门负责人， 以及时处理。以及时处理。 优秀案例：广州天力物业管理有限公司用换位思考方式，十分注意投诉事优秀案例：广州天力物业管理有限公司用换位思考方式，十分注意投诉事 后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，绝不允许再次发生同类投诉事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，绝不允许再次发生同类投诉事 件。件。 社区安全社区安全 4 4 社区安全维护时刻不能马虎社区安全维护时刻不能马虎 安全是人的首要需求，没有了安全感，业主就无法正常生活。作为一个社安全是人的首要需求，没有了安全感，业主就无法正常生活。作为一个社 区的区的“ “管家管家” ”，物业公司应高度重视社区的安全保障工作，对小区的规范化，物业公司应高度重视社区的安全保障工作，对小区的规范化 管理保持责任心，以减少隐患。管理保持责任心，以减少隐患。 优秀案例：优秀案例： 保利保利 （广州）（广州） 物业管理有限公司时刻树立第一责任人意识，物业管理有限公司时刻树立第一责任人意识， 以以“ “急急 业主所急业主所急” ”作为核心原则，作为核心原则，从细节做起，从细节做起，如在小区服务手册中明确各类设施如在小区服务手册中明确各类设施 设备的操作规范等。设备的操作规范等。 物管技能物管技能 5 5 员工实际技能决定公司专业性员工实际技能决定公司专业性 物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等，这些项物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等，这些项 目都是专业性很强的独立行业。事实上，专业性是指物管公司里的工作人目都是专业性很强的独立行业。事实上，专业性是指物管公司里的工作人 员实际技能。拿电梯来说，如果一个载人电梯突然出了故障，如果物管公员实际技能。拿电梯来说，如果一个载人电梯突然出了故障，如果物管公 司能够拥有一定的技能，就可以及时救援业主，为业主提供更加安全和可司能够拥有一定的技能，就可以及时救援业主，为业主提供更加安全和可 靠的生活环境。靠的生活环境。 优秀案例：广州城建物业管理有限公司拥有一支既有技术又懂管理、还能优秀案例：广州城建物业管理有限公司拥有一支既有技术又懂管理、还能 提供细节服务的专业级物业管理队伍，赢得了业主的称赞。提供细节服务的专业级物业管理队伍，赢得了业主的称赞。 小区绿化小区绿化 6 6 绿化管理要因地制宜绿化管理要因地制宜 小区特定的环境决定了绿化保护必须作为物业管理的首要任务来抓，具体小区特定的环境决定了绿化保护必须作为物业管理的首要任务来抓，具体 措施包括通过宣传、报道等方式来提高小区居民爱护绿地、爱护家园的意措施包括通过宣传、报道等方式来提高小区居民爱护绿地、爱护家园的意 识。绿化保护工作只有长抓不懈，才能为园林绿化的长效性打下坚实的基识。绿化保护工作只有长