客户回访管理制度

西安西科安全技术有限公司客户回访制度 ××××××××××××××××××公司××××××××××××××××××公司 客户回访管理规定客户回访管理规定 文件审阅表文件审阅表 部门部门审审 阅阅 人人意见意见\ \签字签字审阅日期审阅日期 总经办总经办同意颁布同意颁布 修订或废除记录修订或废除记录 版本版本修订人修订人修订日期修订日期修订修订/ /废除概述废除概述 V1.0V1.02018-7-312018-7-31新编制新编制 页脚内容0 内部资料， 请 勿外传 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 一、目的一、目的 （1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。 （2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服 务项目，建立并更新客户档案信息。 二、职责二、职责 （1）客服人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 （2）其他各部门：配合客户回访工作的开展。 三、回访方式三、回访方式 可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。 四、回访时间四、回访时间 周一至周五上午 10：00-11：30，下午 15：00-17：00，节假日不进行回访。 五、回访内容五、回访内容 （1）产品使用回访：客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，更准确掌握客户基本情况及消费动向， 了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进 销售的目的。 第一次回访：送货后满一个月 回 访 主 题：了解产品使用情况及其使用效果，提醒客户注意事项，督促指导 客户正确使用产品。 第二次回访：送货后满三个月 回 访 主 题：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对 我们的产品（服务）建议，为拓展做需求了解。 第三次回访：送货后满半年 回 访 主 题：结合产品使用情况，提醒客户更换耗材，引导客户转介绍。 之后每半年回访一次 回 访 主 题：了解客户产品使用情况，提醒客户更换耗材，关联性产品或新产 品的推荐，引导客户进行再次合作。 同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式：前半年按照上述回访 主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访，之后每半年汇总回访一次即可。 （2）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。 （3）投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访， 表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意 见。 （4）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。 页脚内容1 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 六、整理汇总六、整理汇总 售后客服部应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类 型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户回访报告》，上报至主管领导。 七、意见七、意见/ /建议改善建议改善 对客户不满意的问题或急需改进的环节，客服部应分配相关部门制定纠正预防措 施，并监督措施实施情况及效果。 八、资料归档八、资料归档 完成后的客户回访记录表、回访报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人 员收集整理后，进行汇总归档，建立并更新客户档案信息，以备查阅。 九、附件九、附件 《客户回访记录表》 《客户回访报告》 《客户信息反馈单》 本管理规定解释权归属公司售后客服部。 本管理规定自发布之日起实施。 页脚内容2 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 客户回访记录表客户回访记录表 客户名称 被 职 访人 务 地址 电话 Email 传真 类别□使用人员□管理人员 回访方式 □电话回访□调查问卷□现场回访□其他 回访时间年月日 1 产品使用情况 回访内容 4. 其他需求 产品购买时间 2.产品问题反馈 年月日 3.公司服务响应情况 页脚内容3 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 客户回访内容 记录 电话或现场答复记录： 处理方式 及结果 遗留问题： 遗留问题 处理跟踪 部门： 解决结果跟踪： （现场回访需填写） 客户意见 期： 填写日 期 客户确认（盖章）：日 提交日期：受理 回访记录人员主管领导审批日期 页脚内容4 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 客户回访报告 部门：日期：年月 日 类别：□医用□家用 回访时间回访人员回访对象 □军用□经销商 □满意度调查 回访目的 共回访个客户，其中采用电 回访结果 话回访个客户，调查问卷 个客户，现场回访个客户， 有效回复的个客户 回访形式 □常规回访 □投诉处理 回访主要客户群及内 容 客户对产品评 价 客户对产品期 客户 主要 意见 客户对服务评 价 客户对服务期 望 望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明 页脚内容5 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 主管领导审核意见 客户信息反馈单客户信息反馈单 编号： 客户名称： 产品型号： 联 系 人： 订货时间： 反馈日期：年月日 联系电话： 反馈类型： □产品质量□售后服务□物流配送□建议□其他 内容： 反 馈 信 息 反馈人：日期：年月日 根据反馈的情况移交相关部门： 处 理 方 式 及 结 果 移交时间：年月日 受理部门意见： 页脚内容6 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 负责人：日期：年月日 原因分析：改进措施： 最终处理结果：（电话或书面告知客户）客户对处理结果的评价： 经手人：年月日 此文档交售后客服部备查 页脚内容7