客户回访管理制度

西安西科安全技术有限公司客户回访制度 公司公司 客户回访管理规定客户回访管理规定 文件审阅表文件审阅表 部门部门审审 阅阅 人人意见意见\ \签字签字审阅日期审阅日期 总经办总经办同意颁布同意颁布 修订或废除记录修订或废除记录 版本版本修订人修订人修订日期修订日期修订修订/ /废除概述废除概述 V1.0V1.02018-7-312018-7-31新编制新编制 页脚内容0 内部资料， 请 勿外传 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 一、目的一、目的 （1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。 （2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服 务项目，建立并更新客户档案信息。 二、职责二、职责 （1）客服人员负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 （2）其他各部门配合客户回访工作的开展。 三、回访方式三、回访方式 可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。 四、回访时间四、回访时间 周一至周五上午 1000-1130，下午 1500-1700，节假日不进行回访。 五、回访内容五、回访内容 （1）产品使用回访客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，更准确掌握客户基本情况及消费动向， 了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进 销售的目的。 第一次回访送货后满一个月 回 访 主 题了解产品使用情况及其使用效果，提醒客户注意事项，督促指导 客户正确使用产品。 第二次回访送货后满三个月 回 访 主 题了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对 我们的产品（服务）建议，为拓展做需求了解。 第三次回访送货后满半年 回 访 主 题结合产品使用情况，提醒客户更换耗材，引导客户转介绍。 之后每半年回访一次 回 访 主 题了解客户产品使用情况，提醒客户更换耗材，关联性产品或新产 品的推荐，引导客户进行再次合作。 同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式前半年按照上述回访 主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访，之后每半年汇总回访一次即可。 （2）来电回访对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。 （3）投诉回访处理客户投诉后及时对客户进行回访， 表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意 见。 （4）问卷回访定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。 页脚内容1 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 六、整理汇总六、整理汇总 售后客服部应根据客户回访记录表记录的回访过程和结果，按发现的问题类 型进行分类整理、统计、汇总和评价形成客户回访报告，上报至主管领导。 七、意见七、意见/ /建议改善建议改善 对客户不满意的问题或急需改进的环节，客服部应分配相关部门制定纠正预防措 施，并监督措施实施情况及效果。 八、资料归档八、资料归档 完成后的客户回访记录表、回访报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人 员收集整理后，进行汇总归档，建立并更新客户档案信息，以备查阅。 九、附件九、附件 客户回访记录表 客户回访报告 客户信息反馈单 本管理规定解释权归属公司售后客服部。 本管理规定自发布之日起实施。 页脚内容2 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 客户回访记录表客户回访记录表 客户名称 被 职 访人 务 地址 电话 Email 传真 类别□使用人员□管理人员 回访方式 □电话回访□调查问卷□现场回访□其他 回访时间年月日 1 产品使用情况 回访内容 4. 其他需求 产品购买时间 2.产品问题反馈 年月日 3.公司服务响应情况 页脚内容3 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 客户回访内容 记录 电话或现场答复记录 处理方式 及结果 遗留问题 遗留问题 处理跟踪 部门 解决结果跟踪 （现场回访需填写） 客户意见 期 填写日 期 客户确认（盖章）日 提交日期受理 回访记录人员主管领导审批日期 页脚内容4 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 客户回访报告 部门日期年月 日 类别□医用□家用 回访时间回访人员回访对象 □军用□经销商 □满意度调查 回访目的 共回访个客户，其中采用电 回访结果 话回访个客户，调查问卷 个客户，现场回访个客户， 有效回复的个客户 回访形式 □常规回访 □投诉处理 回访主要客户群及内 容 客户对产品评 价 客户对产品期 客户 主要 意见 客户对服务评 价 客户对服务期 望 望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明 页脚内容5 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 主管领导审核意见 客户信息反馈单客户信息反馈单 编号 客户名称 产品型号 联 系 人 订货时间 反馈日期年月日 联系电话 反馈类型 □产品质量□售后服务□物流配送□建议□其他 内容 反 馈 信 息 反馈人日期年月日 根据反馈的情况移交相关部门 处 理 方 式 及 结 果 移交时间年月日 受理部门意见 页脚内容6 西安西科安全技术有限公司客户回访制度 负责人日期年月日 原因分析改进措施 最终处理结果（电话或书面告知客户）客户对处理结果的评价 经手人年月日 此文档交售后客服部备查 页脚内容7