保洁外包服务定位及管理模式

保洁外包服务定位及管理模式保洁外包服务定位及管理模式 1 1、服务定位、服务定位 xx 保洁服务是指专门的管理部门、机构受甲方的委托,在后勤集 团的领导下,依照国家有关法律法规、管理标准及合同、契约,运用现 代管理科学和先进技术,以经济手段对保洁服务实施统一的专业化管 理,并向内部的商户、住户和用户提供全方位、多层次的综合保洁服 务,同时促进相互间的沟通与交流,从而构筑一种和谐、健康、向上的 人文环境,推动中心整体进步。 由此可见,物业保洁服务管理是一个集 管理、经营、服务为一体的系统工程。 环境卫生是体现商业住宅中心管理水平、 展示商户形象和素质的 重要窗口。为营造文明、进取、和谐的氛围，创设整洁、高雅、宁静 的环境，提升商业住宅中心品位，我公司对xx 的服务定位为： 1） 专业——通过专业的从业人员及专业的操作规范为xx 提供优 质的保洁服务； 2）细致——细节决定成败，在 xx 的保洁服务中我们将力求将每 个细节做得至善至美； 3）现代——展示现代化的商业住宅中心形象。 4）高效——塑造进取、创新和富有效率的生活、工作和娱乐氛 围和环境。 5）环保——保护环境，在保洁服务过程中树立注重环保的文化 内涵及社会形象。 6）安全、健康——坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面 的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。 2 2、服务目标、服务目标 2.1 管理目标 我公司对本项目保洁服务的目标为： （1）全年不发生重大安全责任事故。 （2）人员配备：按广州宁骏物业的要求提供培训考核合格、服 务装备齐全、年龄符合的人员。 （3）服务提升：按“整洁、有序、无隐患”的整体服务要求， 增强服务意识，提升服务能力。 （4）无因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光事件。 （5）有效完成广州宁骏物业交办的和职责有关的临时性工作任 务。 （6）执行有效的管理机制，如：签到表、考核表等。 2.2 质量目标 （1）满意率达到 90%以上； （2）合同履约率达到 100%； （3）上岗培训合格率达到 100%； （4）合理投诉解决率达到 100%； （5）服务人员持证上岗率达到 100%。 2.3 保洁工作标准和岗位责任 （1）地下车库、水景、楼层、会所、物业办公室：地面干净、 无尘土、无拖痕、无乱纸、无痰迹、无固渍；玻璃干净无灰尘，墙壁 无蛛网，无塔灰；内部设施无乱纸杂物；门、窗（台）干净。 （2） 楼道、 走廊、 楼梯： 地面、 台阶、 扶手、 墙壁、 门、 窗 （台） 、 空调架、窗外小平台等干净，无尘土、无拖痕、无乱纸、无痰迹、无 废纸、无固渍、杂物。 （3）厕所卫生间：地面干净、无痰迹、污物、无积水；蹲坑、 便池无污垢、无异味、无漫溢、大小便顺畅；洗手池、墩布池、污物 桶干净、穿衣镜无污渍、卫生；门、窗（台） 、墙壁无尘土、无张贴 物；保洁用具摆放整齐、干净。 （4）及时清理痰盂、纸篓和果皮箱内杂物，按时完成周围环境 卫生，包括楼前楼后绿化带内白色垃圾及其他杂物。 （5）爱护劳动工具及区域内的设施，清洁工必须坚守岗位，发 现损坏公物的要及时报告。 （6）树立全心全意服务物业的思想，尽责尽职，吃苦耐劳，忠 于职守。 （7） 遵守劳动纪律， 不迟到， 不早退， 工作时间内有事要请假。 （8）注意节水节电，随手关灯、关窗。 （9）工作中发现和捡拾物品要交公。 （10）楼内垃圾集中清运至指定大垃圾房内。 （11）完成保洁责任区工作外，领导交办的其他事项。 4、保洁区域管理员服务标准 （1）上班时间衣冠整齐，不穿拖鞋或光脚，绝不袒胸露背、留 长发、胡子、怪异发型或染色头发。 （2）按时上下班，不迟到、不早退、严格上下班制度，不私自 离岗，严格请、销假制度。严格履行签到签退手续。管理人员一律不 兼职。 （3）上班时间不看电视，不用值班通信工具闲聊。当班时间不 喝酒，不打牌、不下棋等有损总公司整体形象的行为。 （4）上班时间认真负责，尽职尽责。做到勤查、勤问、细观察， 发现可疑人员要认真盘查，按章办事。 （5）严格遵守相关管理制度，按规定时间开关楼门及其他区域 门，主动热情地为商户、住户及其他人员服务。 （6）爱岗敬业、坚守岗位、按规定时间、区域巡查。不擅离职 守，不做与工作无关的事情。 （7）当班时间树立正气，敢于大胆管理，及时纠正，制止不文 明行为，遇到突发事件挺身而出，对畏缩不前的现象要批评教育，劝 其辞职。不打架斗殴，拉帮结派和聚众赌博。 （8）遵纪守法，拾到他人物品及时如数归还，不私自挪用、占 用、借用拾获的遗失物品。 （9）爱护公物，如有损坏要照价赔偿，如果有意损坏要加倍处 罚。 （10） 发现问题要妥善处理， 并及时向领导汇报， 如有勾结他人， 监守自盗的，除重罚辞退外，我公司将移交司法部门处理。 3 3、管理模式、管理模式 3.1 采取的管理模式 （1）紧密围绕“社会效益”这一运作核心； （2）倡导“以客户为中心”的流程管理思想； （3）提供“特色化、全方位化”的服务； （4）建立以流程为基石的客户需求价值链； （5）推广“科学管理、规范服务、精益求精”的服务文化。 3.2 管理方式 （1）引入 ISO9OO1 质量管理体系 作为以 ISO9OO1 质量保证体系为质量管理基础的企业， 在实际管 理过程中将导入全面质量管理(TQM） 、西格玛等先进管理模式中适用 的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种 先进的质量管理体系进行糅合， 实现自我超越。我们将在接管本项目 保洁服务之初就导入 ISO9001 质量管理体系， 在日常的管理中充分运 作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为本项目保洁服务 提供强有力的质量保证。 （2）引入 ISO14OO1 环境管理体系 我公司已将 ISO14OO1 标准转化为企业管理手册的工作。我公司 力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注， 通过管 理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律 意识，从而养成爱护环境、 关心生态的良好习惯。在本项目保洁服务 管理服务过程中，我公司将贯彻执行 ISO14OO1 环境管理体系，加强 绿色环保意识，做好本项目保洁管理服务工作。 （3）引入 OHSAS18001 职业健康安全体系 任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安 全事故的发生， 组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。 因此 OHSAS18000 职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加 系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于 提高员工的身心健康和安全卫生技能， 大幅减少成本投入和提高工作 效率，增强企业凝聚力和发展动力， 使整个企业保持强烈的社会关注 力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康， 为本项目 保洁管理服务在社会树立良好的品质、信誉和形象。 （4）坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保本项目的各 项服务在有效的管控之下。 4 4、管理思路、管理思路 优美、整洁的环境是工作、生活的重要保障，对环境的关注体现 了现代人居住观念的更新， 同时表明保洁服务管理工作对环境的维护、 美化的重要意义。给商户、 住户及办公人员提供一个良好、舒适的生 活、工