青岛海景花园酒店管理理念

海景花园酒店企业文化 服务品牌:情满海景 价值观念:真情回报社会,创造民族品牌 酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才 经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的 海景精神:以情服务,用心做事 感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那 才是真实有效的信息,感情是最重要的。 海景作风:反应快,行动快 质量观念:注重细节,追求完美 道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏 生存意识:居安思危,自强不息 发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益 忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的 酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离 管理方针:高、严、细、实 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 管理程式:表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 管理风格:严中有情,严情结合 企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉 服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查 优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需 求、让顾客有一个惊喜 做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结 果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废; 事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。 服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技 巧的不同。 顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的 良好信誉和丰厚利润。 制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人 服务。 五个“相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则:上级为下级服务,下级对上级负责,下级出现错误,上级承担责任;上级 可越级检查,下级不允许越级请示;下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;上级关心 下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级。 海景发展三要素:好的理念、好的机制,创新行动。 形象模式:品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬 七项行为标准:对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执著,对上 级要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助。 “亲情一家人”——青岛海景花园大酒店 我们海景花园大酒店自 1995年由国家计委青岛培训中心转型以来,就致力于打 造一个有特色的服务品牌。特别是 1998年以来,我们系统地创建了自己的企业文化, 并随着时间推移不断提升服务理念,创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感 化服务,使我们海景“亲情一家人“的服务品牌越来越响亮,得到社会的广泛认可。在 青岛,有这样的说法:“用海尔,看海信,喝青啤,穿双星,住海景“。几乎所有到过我店的 宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉:“海景管理好,服务好!“。 我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。营业收入连续几 年保持稳定增长。从 1995年开业到 2002年,8 年增长 2.7 倍。今年虽然受到严重的 非典疫情的影响,但前 11个月已经弥补了非典期间的损失,预计 2003年比 2002 年增 长 2 %。在非典期间,酒店营业收入超过规模比其大三、四倍的酒店,列青岛市第 一。 一、基于酒店文化定位“亲情一家人“服务品牌 酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上,力求走出“经济型企业“的圈子,步入“ 生命型企业“的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准, 把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值,满足客人的需求, 从奉献社会中实现自己的利益,达到持续发展。 我们认为,酒店是属于顾客的,顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客,酒 店自身的价值就会大打折扣,甚至失去生命的意义。酒店经营就是经营顾客的心。 海景的企业文化,其内核是“顾客满意“价值导向,一切从顾客的视角出发,创造和留住 每一个顾客。 我们把“创造和留住每一个顾客“写进酒店宗旨,把管理的基本点放在顾客关系 上,把建立良好的顾客关系,创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。我们所追 求的是,抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受,给每一个客人留下一点 值得回忆的最美好的东西,让客人牢牢地记住海景。 酒店的经营理念是:“把客人当朋友,视客人为家人。客人永远是对的。“这一理 念要求员工把客人当家人、当亲人,从情感上贴近顾客,自觉地而不是被动地为付了 钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动,使顾客得到生理上和心理上的满足。 在这一理念的指导下,提炼出“以情服务,用心做事“ 的海景精神。推崇个性化、 情感化服务,从细节入手,不仅要满足顾客的一般需求,而且要满足顾客的个性需求; 不仅要满足顾客的物质需求,更要满足顾客的心理需求。满足顾客需求要做到在顾 客到来之前、开口之前;解决顾客的抱怨(投诉,一定要在消费结束之前,在顾客离店 之前,在顾客离店后 24 小时之前,一定要让顾客大喜过望,一定要用心、用情去做,使 顾客从满意再到“满溢“。我们把“亲情一家人“作为海景的服务品牌,把“家人“和“亲 情“的概念作为它的内涵,集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员 工来说,他们很容易理解这一品牌的内涵,培育和维护这个品牌也很容易操作。 二、把文化做实,培育和浆养“亲情一家人“的服务品牌 企业文化不是泡沫,不是粉饰,而是全体员工共同的价值观和行动准则。为了把 文化做实,围绕创品牌服务,我们主要抓了以下几点。 一是把“亲情一家人“作为员工服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务 方式,“移情于客人“。所谓“移情“就是把自己转换成客人的角色,体验并提供客人的 需求,用心用情关照客人,真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更 富于人情味儿。是充满亲情的“家外之家“。 二是强化“顾客代表“的意识,做到“客人一句话,剩下的事情由我来办“,“反应要快, 行 动要快“。我们教育员工,每个人都是“顾客代表“。无论碰到谁询问,都主动引领 客人或向客人讲明白走向为止,客人无论有什么困难只要一句话,立马就办。 三是在“情“和“细“上展现服务特色。注重以充满真情和细致入微的服务打动客 人,让客人“来了不想走,走了还想来“。注意客人习惯、嗜好并建立客史档案,做好个 性化服务。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求,给以超 值服务和格外关照。 在几年的实践中,我们总结出优质服务的“四步骤““三境界“。 四个步骤是: ①当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入第一个阶段。 态度是心灵的表白,这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说, 你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态 度。 ②当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。 识别顾客的需求,需要了解顾客需求;预测顾客的需求,必须领先顾