质检考核标准

质检日常考核标准质检日常考核标准 一、质检对象：全体外呼人员。 二、质检比例：根据通用COPC 抽样计算器，每个项目按置信度不低于 95%的标准抽取录音进行监听。 三、评分方式：采用百分制。 质检得分率=质检单平均成绩×100%。 四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。 五、质检评分异议： 客服代表如对录音评分有异议， 在质检日报反馈后当天内将异议原因提 交至 质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。 对于逾期提交的评分异议不予受理。 六、评分细则： 1、服务质量检查评分满分为 100 分。主要从四个方面对客服代表外呼 录音进行评分：业务能力（50 分） 、服务态度（25 分） 、专业技巧（20 分） 、总 体评价（5 分） 。 2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。各评分项得分相加，则为本 次外呼录音监控的最终得分。 3、出现以下情况，视为诈单。 （1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。 （2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。 （3） 使用模糊性语言诱导客户开通业务， 如： 对于无优惠政策的业务， 告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期 的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。 （4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代 表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。如：客户已在通话中三次表达不需要办 理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪 激动，但客服代表仍进行业务推荐等。 （5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、 避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为 5 元/月，客服代表向客户强调每 天只多收 1 毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠 资费具体怎么收取等。 （6） 在与客户进行身份确认时， 身份确认错误、 未获得客户身份确认、 非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。或在业务推荐的过 程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。 4、出现以下情况，视为服务态度恶劣，本次外呼录音评分得 0 分： （1）在通话过程中与客户发生争执、辱骂、嘲讽客户； （2）拨打私人电话； （3）在通话过程中议论客户； （4）在通话过程中与客户闲聊； （5）通话未结束，客服代表没有礼貌用语恶意挂断客户电话； （6）在非允许外呼时间段内进行外呼。 5、对于以业务营销为目的的外呼，向客户进行业务推荐后，客户首次 正常拒绝办理所推荐的业务，客服代表需要开展 1 次有效挽留，最多挽留 2 次， 如未开展则在总分中扣除 10 分。以下情况不需要进行挽留： （1）客户表示正处于开会、开车、上课等不方便接听的时间和场合； （2）客户拒绝办理的态度强硬且表现出不满情绪、有投诉意向； （3）客户明确表明自己已经开通此项业务。 6、服务质量质检标准评分细项： （1）业务能力 A 部分 业务能力（50 分） 资费介绍方面： （若出现外呼业务的资费介绍错误或不全视为诈单） 1、在通话中出现其他类资费介绍错误或不全，此部分得 0 分； 2、若在当通电话中发现错误并及时进行更正且解释全面的得满分； 检测项目 检测内容 35 分） ； 评分标准 标准分 A1.解答正确 （35 分） 业务知识（不含资费问题）解答正确 1、 达到要求， 或解答有错误的地方， 但在当通电话中能进行更正的 （得 2、业务解答错误或部分错误、客户的问题未进行回答（得 0 分） 。 35 A2.解答完整 （10 分） 业务知识（不含资费问题）解答完整 1、解答客户疑问时，完整、不遗漏要点（得 10 分） ； 2、若业务解答不全面（扣 2 分/知识点） ； 3、重要信息解答不全面，如：对于有免费试用期的业务，如果客户提 到“先试用” （即在优惠期内使用） ，TSR 未主动告知客户需自行在优惠期内取消 才能避免产生费用（得 0 分） 。 10 A3.等待时间 （5 分） 针对同一问题，等候时间在 10 秒以内 1、达到要求（得 5 分） ； 2、回答同一问时，让客户等待时间在 10-30秒（得 2 分） ； 3、回答同一问题，让客户等待时间超过 30 秒（得 0 分） 。 5 （2）服务态度 B 部分 服务态度（25 分） 检测项目 检测内容 评分标准 标准分 B1.语音质量 （15 分） B1.1 语速：适中，能配合客户语速习惯 1、达到要求（得 4 分） ； 2、语速过快/过慢（得 2 分） ； 3、 语速过快/过慢，客户质疑后进行改进， 且取得客户谅解（得 1 分） ； 4、语速过快/过慢，客户质疑后未改进（得 0 分） 。 4 B1.2 语气：热情、有亲和力 1、达到要求（得 4 分） ； 2、语气平淡，但不至于让客户不快（得 2 分） ； 3、语气生硬、不耐烦、反问客户、缺乏亲和力、语气冷淡，缺乏热情 （得 0 分） 。 4 B1.3 语调：抑扬顿挫恰当，精神饱满 1、 达到要求（得 4 分） ； 2、 语调低糜、无精神（得 2 分） ； 3、语调过高、有拖腔、使用令人不快的语气助词（例如：的话、的嘛、 的呀、呃等）3 次及以上，影响沟通氛围（得 0 分） 。 4 B1.4 音量：适中，能根据服务情况调整音量，以保证沟通的顺畅进行 1、达到要求（得 3 分） ； 2、音量过大/过小，影响通话质量，或在服务过程中无故突然增大音量 （得 0 分） 。 3 B2.服务规范 （10 分） B2.1 开头语：呼出接通电话后，按外呼脚本要求主动向客户问好，说明 外呼人员信息（公司名称、工号） ，确认客户信息（手机号码） 1、达到要求（得 2 分） ； 2、呼出接通电话后，未按脚本要求进行问好，未主动准确提供外呼人 员信息（得 0 分） 。 2 B2.2 专心聆听： 耐心聆听客户说话并给予适当回应， 合理使用礼貌用语， 不无故打断客户说话 1、达到要求（得 5 分） ； 2、未在客户表述时给予适当回应、未合理使用礼貌用语（得 3 分） ； 3、在客户表述时，打断客户、主动与客户抢话（得 0 分） 。 5 B2.3 等候关怀： 在客户等候前要向客户交代原因， 在客户等待的时能进 行关怀解释 1、在客户等候前主动交代原因，在等候时间较长时，能做出合理关怀 行为，降低客户的不满情绪（得 1 分） ； 2、未做出主动解释、宽慰等关怀行为（得 0 分） 。 1 B2.4 结束语：回答完毕后，结束通话时按脚本要求（包含正常结束和客 户中途要求中止通话）报结束语 1、达到要求（得 2 分） ； 2、解答完毕后，在结束通话时未按脚本要求报结束语（得 0 分） 。 2 （3）专业技巧 C 部分 专业技巧（20 分） 检测项目 检测内容 评分标准 标准分 C1.表达能力 （10 分） C1.1 普通话：口齿清晰、咬字准确 1、达到要求（得 3 分） ； 2、整通录音中出现不超过 3 个字（含 3 个）的发音不准或口齿不清、 含糊（得 2 分） ； 3、整通录音中出现 3 个以上的字发音不准、含糊、客户未要求使用方 言时客服代表使用方言与客户交流、交流过程中有方言