酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需 求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提 供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针 对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想 象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和 满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质 是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续 改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也 指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服 务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制 度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个 性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变 为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激 励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高， 形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要 的关键词。服务的英文词是“Service“ 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚 恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并 能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识， 超前的， 随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环 境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（inative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客 人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面 部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重 客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点， 那么就代表已经向成功迈向 一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时 间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客 人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。为此酒店要 求每一位员工热情待客、竭诚服务。 由于个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服 务意识的职业素养上要有以下的要求： （一）规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出 饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和 补充。在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提 供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一 协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必 须熟悉和了解饭店各部门的操作规程， 必要时应打破部门的局限， 为客人提供及时的服务。 （二）饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始 终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快 速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、 商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地 的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才 能做到有的放矢。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的 地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人 的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能 拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。 不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同 的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人 上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时 还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、 楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这 样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要 求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特 殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服 务的重要环节。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻 保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客 进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中 不断提高的有力保证。 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务 理念和模式，主要体现在以下几个方面： （一）灵活服务。 在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可 能满足客人提出的要求。 例如：三口之家入住酒店，其中母亲腿脚不是很灵活，刚进 酒店的大门口，行李生便主动上前搀扶并通知另外一名行李生马 上去行李房取轮椅，酒店提供轮椅为特殊客人服务，及时的解决 了客人的问题。 (二)针对性服务。 “想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点， 但在个性化服务时， 应加入一些超前意识， 提供有针对性的服务。 例如：当酒店前台聚集较多的客人时，可以主动的给客人倒 杯水，稍作休息，或说 “请您稍等” 。酒店应该为客人准备免费的 地图，如有客人询问路线的时候，顺便可以拿给客人使用。 （三）意外服务。 这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发” 事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的 服务准确到位，客人会感激不尽。 例如：酒店客人入住房间都会登记客人的有效证件，这天正 好是某小姐的生日，细心的前台服务员已经发现了客人的生日日 期，并及时的联系餐饮部和客房部的同事，准备为某小姐庆生。 给客人一个意外的惊喜。当服务员敲开某小姐的房间门时，客人 以为走错了，不敢相信眼前的一幕，酒店为某小姐准备的长寿面 和祝贺词， 眼前的这一切让客人一下回到了家的感觉。 连声说 “谢 谢” 。 酒店如果提供给顾客意外的服务，会使顾客得到意外的惊 喜。这样，顾客得到的现实的服务超过他的期望服务，其满意程 度就会大大提高。 （四）特殊服务。 个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不 过要在常规服务中加入客人的个性。 中国大陆和港、澳、台地区忌讳“4”字，因为粤语中的“4”与 “死”是同间，普通话的“4”与死“是谐音。因此，在安排这类客人 的房号， 尽量避开带 “4” 的房号。 西方国家的人们几乎都忌讳“13” 这个数字，他们普遍认为“13”是个凶险的数字，应当在安排房间 时避开带“13”的房号或楼层。 酒店个性化服务重要性主要体现在： （一）满意顾客的个性需求创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿 ， 顾客的需求多 种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同 ， 在 这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客 的详细要求，灵活地提供特别服务 。 （二）寻找新的机会抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会 ，顾客的需求是酒店财富的源 泉 ， 顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的 需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢 利机会也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。 （三）树立良好的企业形象在竞争中取胜 急客人之所急，及时 、正确地提供特别服务，往往成