酒店客房服务知识问题解答

客房服务知识 1 1、如何管理、如何管理 VIPVIP 客房？客房？ 答：VIP 是贵宾之意，可以是个人也可以是团体，各饭店对VIP 客房的管理 不尽相同， 但对 VIP 也有不同的等级划分， 在管理和服务上大体上有以下几点相 同。 （1）客房的重点准备和检查。客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经 理应查阅并根据贵宾客史档案，对 VIP 客房进行彻底的检查和准备。检查房间的 设备和卫生，按VIP 等级准备物品配备房间，如摆放鲜花、报纸并放置水果、甜 点等。 （2）及时、热情、快捷的服务。客人入住后，应对 VIP 客房特别关注，尽 量固定服务员， 并了解客人的习惯， 使客人有安全感。 服务员应尽量称呼客人的姓名， 客人离开房间马上提供清洁服务， 补充已消耗的 VIP 物品，如补充水果，更换鲜花并送当日 的报纸等。按宾客习惯提供针对性服务。 （3）补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。 2 2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 答：在一个服务员的工作区域同时有2---3 个客人要求清洁房间时，一个服务员 不可能同时清洁三个房间， 但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求， 服务员应马上给予 清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告， 请求领班给予协调， 领班应及时调整手 下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换， 以满足客人的要求，饭店 的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。 3 3、通常客房部备有的借用服务项目有哪些？、通常客房部备有的借用服务项目有哪些？ 答：吹风机、电熨斗、电熨板、接线板、万用插头、变压器。 4 4、客人要求加急洗衣怎么办？、客人要求加急洗衣怎么办？ 答：（1）与洗衣房联系，能否在加急时间内完成；（2）向客人说明加急洗的收 费办法；（3）开洗衣单时要注明加急字样以及需求完成的时间； （4）送洗衣房时要说明该 份客衣是加急的，以双方确认，保证能及时将客衣送还客人。 5 5、遇到刁难的客人怎么办？、遇到刁难的客人怎么办？ 答： （1） 通过揣摩客人心理， 掌握客人性格特点， 力求将服务做到客人开口之前； （2）细心分析客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度。以礼待客，表示歉意；（4）如 未解决，应向上反应，并做好情况记录，留作资料备查。 6 6、服务员在房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？、服务员在房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？ 答：为了避免不必要的麻烦和尊重对客人房间的使用权，不要接电话。 7 7、服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时怎么办？、服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时怎么办？ 答：（1）服务员要起立，点头示意 ，以示与客人招呼； （2）尽快结束通话； （3） 放下听筒后首先向客人道歉。 8 8、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？ 答：（1）寻找这位客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间；（2） 如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看；（3）请 医务室大夫对客人进行检查，确定有无危险并决定是否送医院进行观察；（4）待客人酒醒 后，询问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。 9 9、房间入住登记一个人，但楼层服务员发现实际睡了三个人，对此饭店应如何处理？、房间入住登记一个人，但楼层服务员发现实际睡了三个人，对此饭店应如何处理？ 答：（1）服务员发现后及时向领班报告；（2）由领班报告给大堂值班经理，值 班经理负责与客人进行交涉； （3）向客人说明饭店政策， 对未登记客人补齐登记手续； （4） 询问客人是否需要加床服务，还是需要另开一间客房。 1010、怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？、怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？ 答：（1）用剪刀或刀片将烧焦的地毯上端小心地剪去； （2）对绒毛较短烧焦程度较深 时，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂纸擦拭将焦面擦掉；（3）对砂纸磨过的地毯进行吸 尘、吸砂；（4）用清洁剂和水擦拭剪过的地毯。 1111、对于被挤压的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢复原状，应选用什么方法？、对于被挤压的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢复原状，应选用什么方法？ 答：用湿毛巾扑在上方，用热烙铁轻轻熨烫 1212、楼层服务员在下班离开楼层前，要做哪三项主要工作？、楼层服务员在下班离开楼层前，要做哪三项主要工作？ 答：（1）为中班人员备足必要的客用品；（2）服务间保持清洁和棉织品补充；（3） 服务车保持清洁和备好服务车。 1313、如何清洗大理石墙面？、如何清洗大理石墙面？ 答：（1）应先用热水清洗；（2）如果脏迹用热水洗不干净；ａ、用稀释清洗剂 清洗；ｂ、再用热水清洗；ｃ、用干布擦干；（3）、如果大理大石面非常脏，用以上方法 污迹或颜色都去不掉，应请专业公司清洗。 1414、客房常用的灭火器材有哪几种？、客房常用的灭火器材有哪几种？ 答：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211 灭火器等五种。 1515、客房部必备的清洁剂有哪些？、客房部必备的清洁剂有哪些？ 答：客房部必备的清洁剂有：多功能清洁剂、浴室清洁剂、马桶清洁剂、玻璃清 洁剂、金属上光剂、家具蜡、空气清新剂和杀虫剂。 1616、被客人呼唤入房间时怎么办？、被客人呼唤入房间时怎么办？ 答：被客人呼唤入房间时服务人员应先在门外敲门或按门铃、并说：“我是服务 员，请问有什么事要帮忙”？征得客人同意， 进入房间不宜把门关上。 客人让座时应表示谢 意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事 立刻离开，出房间时要面对客人轻轻将门关上。 1717、使用工作车应符合哪些要求？、使用工作车应符合哪些要求？ 答：（1）、清洁整齐；（2）、物品摆放有序；（3）、注重贵重物品的隐密性； 4）、垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须持牢; 1818、客人反映在客房失窃时怎么办？、客人反映在客房失窃时怎么办？ 答：应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，如确实找不到的话要及时向 领导汇报，如果是重大失窃，应马上保护现场，立即报告保安部门。 1919、客人不在房间，而有来访者时怎么办？、客人不在房间，而有来访者时怎么办？ 答：可请来访者在大厅沙发上等候或建议客人去走走，回头再来。千万不能让来 访者私自到客人的房间。 2020、客房中家具应如何清洁保养？、客房中家具应如何清洁保养？ 答：家具可使用家具蜡来进行清洁上光保养，使用方法是，先将家具蜡倒些在干 抹布或家具表面上擦拭一遍，这一遍是清洁家具，约15 分钟后再用同样方法擦拭一遍，这 一遍是上光，这样效果就好。 2121、怎么去除地毯上油类污迹？、怎么去除地毯上油类污迹？ 答：可先用清洁油污的喷剂进行溶解，再用干净的布或海绵压吸，然后再用干净 的海绵以微湿的清水清洗，最后用干净纸巾或白绵纸用力压吸水。 2222、怎样使用马桶清洁剂？、怎样使用马桶清洁剂？ 答：使用时必须是在抽水马桶和便池内有清水的情况下倒入数滴，稍等片刻用刷 子轻轻刷洗，再用清水冲净。 2323、怎样去除地