酒店管理与团队建设

制度贯彻和人性化管理 有人问我，作为酒店的高级管理人员，是不是要掌握一些很高难度的 管理模式和方法才能成功，我认为不然。我个人认为高级的管理并不一定 需要高难的手段，往往在几个重要环节张驰有度即到收到奇效，这条经验 在酒店行业尤为奏效。 酒店人员众多，年龄结构复杂，个人素质参差不齐，想建设出一支高 水准的团队是相当困难的。因为单纯靠制度来管理很多年青人不认可，他 们出生牛犊、充满理想，不想受拘束，对于他们必须采用人性化管理与制 度相结合的方式才能产生效果。让他们了解遵守制度并非对他们的管制， 而是教会他们如何与团队配合，创造出更好的成绩。 有句话叫“酒店管理无小事” ，事无巨细的态度对于管理者来说最为 重要。举个例子，我们餐饮部的经理一向非常注重业绩，她反复和员工们 强调客人对于酒店的重要性，如果与客人发生了不愉快的事情，大家不要 因为一时之气而说出一些令自己后悔，对酒店不利的言辞。先要站在客人 的角度想想，再站在酒店的角度想想，做出最佳结论后再与客人沟通，这 样才是聪明人所为。而有一次当一名醉酒的客人无礼取闹侮辱员工的时 候，员工虽然气愤但不敢还嘴，当餐饮经理了解事情原委后，毅然做出决 定：礼貌地将客人送至休息区，待他清醒后再理论。当客人稍稍好一些后， 这位经理严肃但不失礼貌地跟客人讲明道理，并表明此次员工并未有任何 不当之处，客人回想一下有些脸红地抱歉，与那名员工言和。最后这名经 理将客人送至门口，客人好奇地问： “你不怕得罪了我，失去客户吗？” 她依然不卑不亢， “我们一向站在客人的角度想问题，这次也是一样。我 相信来我们酒店的客人都是有身份并且讲道理的，我与客人讲道理，客人 能接受，说明这位客人是我们的朋友，彼此理解，将来也一定会成为我们 的忠实客户，因为只有朋友之间才不需要是非不分的一味奉迎，对吗？” 客人听了很是满意，从此成为我们酒店的好朋友，还为酒店介绍了更多的 朋友。 我认为这种管理方式是智慧的，出现问题不要一味地跟员工喊，也不 能跟客人作对。虽然我们要让员工了解客人对我们有多重要，但当客人对 员工过分无礼时，我们必须让客人了解他虽然重要，却不能为所欲为，我 们要站在员工一方， 扞卫酒店的尊严， 让员工体会到企业对于自己的关心， 领导对于自己的重视，这对于团队建设是非常关键。 “得民心者得天下” ， 是非不分地奉迎客人也许在短期内有效，但长此以往，人心涣散，对于企 业来说是后患无穷的。 对事不对人 我们强调“对事不对人” ，想要处理的是问题而不是人。大家要用一 颗平等的心看待员工，他们才会真诚地对待你以及你布置的工作。所以， 当某一个部门人员不断流失，部门经理的责任是不可推卸的。我们在贯彻 制度的时候，对于员工的思想动态了解多少，是否知道他的家庭或生活有 无困难，是否在工作上有什么迷茫，是否曾经跟他谈过心，聊过天，是否 真心诚意地帮助过他而不是只 有批评与责备。当一位管理者静静地反思 这些问题，他将受益匪浅。 想让员工快速接纳你的团队并融入其中，真正地把自己当成其中的一 分子，管理者首先要做到的是严于律己，将自己做表率，让员工真心信服 并且以你为榜样，其次是宽于待人，员工犯错并不可怕，可怕的是嘴里承 认，心里不服，这将使整个团队的风气越来越差，影响工作效率。我们面 对员工的错要客观公正对待，耐心讲解沟通，让他从心里明白什么是对， 什么是错，才能事半功倍。曾经有一位部门经理，做管理经验丰富，但对 于刚接手的部门却知之甚少。刚到部门的时候他属于“外行”人。部门的 员工不服气，他的工作开展步履维艰。但这个时候，他首先攻克的难关并 不是无休止的人事斗争，而加强内功修炼，积极提高自己的业务水平，毕 竟做酒店业那么多年，他很快得心应手。同时，他把自己放低，深入团队， 与团队中的每一个伙伴切磋，努力营造出良好的团队协作精神。利用自己 管理优势加上员工们的业务优势，成功完成了几个大项目。终于，在合作 中，员工们看到了他的出色指挥，看到了他的飞快进步，更重要的是看到 了他的平易近人，在相处中，大家的心贴近了。大家真心佩服这位经理， 真心愿意与之合作。举个小例子：中秋节，酒店给员工发月饼，没过试用 期的员工没有分。他的部门有两个是新来的，没分到月饼，有种被孤立的 感觉。这位经理二话不说，找到采购部经理，掏出 100 元钱，要两份和其 他员工发的一模一样的月饼。当两位新员工将月饼拿到手时竟然热泪盈 眶。当然，他们不是单为这两盒月饼，而是为这一份关心。试问，这样的 团队怎能不团结？这样的领导怎能不让员工尊敬？ 有人说，那万一我们的员工素质或者能力太差的话怎么办？记住一句 话： “没有不好的员工，只有不好的领导” 。你给他引好路，指导好，他就 不可能表现得不好。例如 9 月初，一对夫妇在饭店西餐厅用餐时不慎将皮 包遗留在座位上。当班服务员在收拾餐具时发现了皮包，皮包里面装有 1 万多元现金以及一张已经填好的十万元支票和多张银行卡。我们的服务员 毫不犹豫地上交至当班主管处，当客人忧心忡忡地回来寻找时，自然喜出 望外。其实这完全取决于团队的管理，酒店为员工创造一个易于施展的空 间，对员工充满关爱，让员工心中温暖，他自然把酒店当家，心里装着酒 店，知道如何做对酒店最有益。所以，我们要相信自己的员工，相信用我 们的真心和科学的管理换来员工的忠实。 “德才兼备” ，更重于“德” 。 中层管理人员是饭店的中坚力量，在工作中起着承上启下的作用。一 名称职的中层管理者将为酒店带来不可估量的价值，这其中不仅包括经营 价值，更重要的是团队价值和人力资源。如果他们对战略目标了解透彻并 且心悦诚服，那么他们将有效分解企业的大战略，让每位员工都承担起小 战略，在每一个环节上做足工作，保证大战略的成功；如果他们对企业的 愿景拿捏准确并且深入剖析，那么他们将带领自己的团队向企业的大方向 靠扰，打造出最坚强的团队；如果他们对企业的价值观正确认知并且分析 清晰，那么他们将为企业选择最具竞争力的员工作为提拔对象，让企业后 劲十足。由此不难看出，中层管理者对企业是多么的重要，对高级管理层 是多么的重要，对于他们的任用与提升对企业的未来走势将至关重要。 那么，究竟如何选择称职的中层管理干部呢？选择过程中要遵循哪些 标准呢？其实答案非常简单——德才兼备者居之，德才兼备而德重于才者 优之。古人云，有德有才为圣人。虽说德才兼备的中层干部是我们选拔人 才的目标和追求，但是，在德才兼备的条件下，我们更侧注重于德。在如 今的大浪淘沙中，也许很多人并不看重德，认为只要凭才华掏得第一桶金 就可在业界大展拳脚，大放异彩。事实并非如此，如今的竞争已趋于国际 化，我们在本土就将承受外来商业列强的挑战，而此种挑战最大的关键在 于产品以及客户群这两大症结上。试想，即使一个人可以凭借个人能力研 发出尖端产品，但他的忠诚度不够，他对团队倾注的心血不足，只想着个 人英雄主义，那么这种人才又能在企业中逗留多久呢？或者，他有强大的 客户资源，拥有大量的忠诚客户，但他在企业中不重视协作，不遵守制度， 这样的“人才”是利大于弊，还是弊大于利呢？聪明的高管人员都明白， 在选拔中层干部时，我们更要看重职业道德、企业忠诚度、团队意识以及 对客观事物的看法。只有通过这种全方位分析和考