系统集成投标文件售后服务方案

售后服务方案 我公司作为国内领先的 IT 服务提供商,技术支持服务体系在业界一直深受 用户的肯定和好评,在 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目中,我们在我公司现 有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目 特点的技术支持服务。 我公司的技术服务体系，是一套 IT 组织用来计划、研发、实施、运做高质 量的服务标准。同时,公司承诺对技术支持服务中的完善性维护、适应性维护和 改正性维护需求分别进行响应. 我公司有着丰富的售后服务经验， 培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉 政府业务,且具备过硬工作作风的员工队伍.公司的技术支持中心,可为用户提供 全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务.可及时、迅速地为用户解决应 用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、 真正的用户化服务模式及迅速的维 护响应是我们服务的特点.这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服 务范畴，而使服务提升到“长期保驾,全面负责“的运行级的服务水准。 1.11.1服务内容 1.1.11.1.1电话/传真支持服务 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心将设立技术支持 /售后服 务热线电话/研发热线/传真.用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术 咨询。 同时，我们将提供 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心负责 人的手机,该手机 24 小时开机，提供全年 7×24 小时的全天候售后服务。 另外,用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后 支持服务. 1.1.21.1.2现场服务 在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护 ,对整 个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析 ,并提出相应的解 决方案。 此外， 现场响应时间为自收到用户的服务请求起 8 小时内，指派技术人员赶 赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题， 我方将及时组织有关技术专家进 行会诊，并在到场后 6 小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。 1.1.31.1.3系统更新升级 应用软件在保证期内如有升级版本， 我方提供免费为用户更新。软件运行维 护期的服务不收取额外费用。 1）质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向 用户提交升级后新版本介质及升级技术文档； 2）根据应用软件系统的运行情况，对我公司开发的应用软件系统进行完善 升级，升级后我公司向运维单位提交新版本介质、 《用户手册》 、 《管理手册》 。 1.1.41.1.4后期技术培训 根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求， 有针对性的提供有关培训和咨询服务， 提高用户系统维护人员的技术水平和业务 人员的业务素质。 我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问 题和软件的安装及配置方法,进行现场指导和培训。 1.1.51.1.5系统咨询服务 根据系统运行实际状况， 结合用户对今后系统发展规划和需求，我们长期提 供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、IT 技术发展趋势等方面的免费咨 询服务. 1.1.61.1.6紧急技术服务 紧急情况处理流程1.1.6.11.1.6.1 我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了 24 小时开机的专 职服务工程师和项目经理手机， 任何时候客户都可以及时找到我公司的服务工程 师对紧急情况进行处理。 1.1.6.21.1.6.2重大情况的处理 对于对客户业务造成较大影响， 较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体 系。由专职服务经理负责,成立危急情况处理小组，调集相关的资源.该小组需每 天向公司汇报处理进展,每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有 高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的 专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。 1.21.2服务形式 1.2.11.2.1电话/传真支持服务 针对 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目,我公司技术支持中心将设立技术 支持/售后服务热线电话/日常运维/研发热线/传真，用户和总集成商的技术人员 可以通过拨打服务热线电话进行技术咨询或对我们的工作提出意见、建议.同时， 提供技术支持中心负责人的手机，该手机 24 小时开机,提供 7×24 的全天候技术 支持服务。 1.2.21.2.2短信支持服务 我公司 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机 24 小时开机,用户可通过发送短信息的方式将需求告知服务中心负责人，或告知我 们联系方式，技术支持中心负责人将在第一时间解答问题或回拨指定的电话号 码。 1.2.31.2.3即时通讯工具支持服务 用户可以通过即时通讯工具如微信、QQ 更加安全、便捷地与我公司 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心进行互动沟通，提高技术支持 中心的服务效率。因此我们将设立技术支持中心专用即时通信平台。 1.2.41.2.4邮件支持服务 我公司 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心设立了专用电子 信箱， 用户可通过发送电子邮件的方式向支持中心工程师咨询系统建设过程中遇 到的技术问题和建议，技术支持中心负责人分别与每天早上8：30、中午 13:30、 下午 5：00 收取邮件,并保证在最短时间内予以答复。 1.2.51.2.5现场支持服务 在系统投入试运行期间，我公司将安排工程师在用户现场进行全程跟踪， 提 供全面技术支持服务， 确保试运行的顺利进行， 达到检验系统、 完善系统的目的. 1.31.3响应时间承诺 我公司郑重承诺项目质量保证期为全部系统竣工验收签字通过之日起始计 1 年.对于该项目提供 7×24 小时实时技术支持。 现场响应时间为自收到用户的服务请求起 8 小时内， 指派技术人员赶赴现场 完成故障处理恢复。 遇到重大技术问题， 我方将及时组织有关技术专家进行会诊， 并在到场后 4 小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。 1.41.4售后服务单位及地址 1.51.5质量保证措施 1.5.11.5.1 与原厂商的配合措施与原厂商的配合措施 本项目中所选用产品，全部要求厂家提供完善的售后服务承诺函，本公司将安排技术人 员与厂家技术相结合，针对本项目组建项目技术服务小组,为本项目的产品质量把好第一 关。 1.5.21.5.2 本公司质量保证措施本公司质量保证措施 我公司拥有完善的服务体系，能够为客户提供高质量、快捷的服务 .我公司 采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。 针对本次 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目,我公司将以 xxxxxxx2014 年度政 法装备采购项目服务小组为核心服务机构，依托我公司的运行维护服务体系 ,为 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目提供高质高效的售后服务 ,确保系统稳定运 行。 1.61.6售后服务承诺 (1) 工期质量：确保达到验收合格标准。 (2) 工程进度：按照招标要求完成施工，并交付给业主使用。 (3) 安全生产：在整个施工中杜绝伤亡事故，确保达到“安全生产” 、 “文 明施工“标化工地. (4) 文明施工