浅谈客户关系管理对企业的作用

浅谈客户关系管理对企业的作用浅谈客户关系管理对企业的作用 摘要：摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关 注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产 力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出 现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户 的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户 信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系 管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企 业产品定位、 市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深 度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓 展市场。 关键词：关键词：客户关系管理CRM信息技术 客户满意度作用 1 1 引言引言 著名管理学家德鲁克曾说过 ：企业唯一有效的定义就是创造客 户。虽然客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户 以及建立良好的客户关系等方面， 大部分企业还停留在传统的客户营 销上。而对于什么是客户， 企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？ 许多企业家并没有一个清晰完整的认识， 一味追求自身利润最大化会 使企业迷失方向，在当前这样一个客户为导向的时代， 准确抓住客户 的内涵并整合相关客户资源 ，是企业提高市场竞争力的重要手段。 在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我们的生 活理念和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管 理方式等方面产生了巨大的变革性影响。 在经济全球化、信息化的发 展的背景下，企业面临异常激烈的市场竞争， 越来越多的人改变了传 统飞服务观念。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物，随 着经济的发展，此类信息设备已经在人们生活中得到普及。 人们也利 用信息手段通过多途径的及时获取市场信息。 同时，信息技术也在改 变着企业对客户关系管理方式的认识。 电脑和网络等多媒体设备成为 企业管理的中介，各行各业通过信息技术发送各种信息， 消费者通过 各种多媒体接受信息。 企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式 的转变，企业通过各种途径收集和发送各种有用信息， 以了解和吸引 消费者。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。 信 息技术的智能化，可以根据企业需要，制定相应的计划和更新企业的 信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式， 不如说是信息 技术的发展促进了客户关系理的发展。 随着市场竞争越来越激烈，越 来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。 信息技术促进了客户 关系管理的发展，让客户关系管理的方式更先进性、更科学化、更有 利于企业的发展。 2 2客户关系管理的相关概念客户关系管理的相关概念 2.12.1 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 客户关系管理(Customer Relationship Management—CRM)最 早起源于美国。20世纪80年代，美国人提出了“接触管理”的概念， 以专门收集客户与企业联系的信息。 20世纪90年代以后伴随着互联网 和电子商务的快速发展得到了迅速发展， 后来许多美国企业开始研发 销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统， 后来一些公司把这两 个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术， 形成集销 售、服务于一体并含呼叫中心的CRM雏形，后经逐步完善，形成现代 的客户关系管理。 CRM是现代信息技术、经营理念和管理的结合体，它以信息技术 为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形 成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作 效益的提高和利润的增长。 2.22.2 客户关系管理的关键客户关系管理的关键 1、CRM的核心管理思想。客户作为最重要的企业资源，在产品导 向时代转变为客户导向时代的今天， 客户的选择直接着决定一个企业 的兴衰命运。 “以客户为中心”是CRM的核心所在，通过满足客户的需 求，提高客户的满意度和忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成 本、全面提升企业的竞争力。全面管理企业与客户发生的各种关系， 不仅包括销售过程中所发生的各种关系，如合同签订、定单处理、发 货、收款等，还包括售后服务过程中所发生的各种关系，进一步延伸 了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业 对客户个性化需求的快速反应， 同时也帮助企业减少营销过程中的中 间环节，通过扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低运营成本。最 终实现客户价值的最大化和企业受益的最大化之间的平衡， 实现客户 和企业的“双赢” 。 2、CRM的信息技术。以先进的管理思想，并采用信息产业的最新 成果，以现代信息技术手段为支撑，构建了CRM信息平台，通过数据 集成、数据分析、信息共享，根据不同客户的偏好提供相应的服务， 从而提高客户价值。同时，信息技术也可以帮助企业更好的识别客户 价值，采取不同的营销策略。 3 3客户关系管理对企业的作用客户关系管理对企业的作用 在当今社会经济中， 一个企业面临着来自行业内部其他企业的竞 争，也面临着来自行业外潜在进入者的竞争， 要想在激烈的竞争中生 存，建立与保持企业独有的核心竞争力将是最有效的手段。 客户关系 管理通过建立企业的客户资本为企业获取核心竞争力以应对内外部 的竞争。客户关系管理的作用，从实质上讲就是帮助企业在不同阶段 围绕企业核心力做文章、其根本目的在于让企业进一步适应市场变 化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不 断升级， 迫使企业强化自身的管理能力。 从企业的整个发展过程来看， 评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的， 早期主要是看生 产制造方面的能力， 然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力， 目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦 点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。 1、与客户建立战略合作关系 市场变化风云莫测，企业通过与客户建立战略合作关系，可以有 限地抵御内外部环境变化带来的风险。 很多企业开始转变以往营销理 念中的企业与客户的交易关系，利用CRM构建与客户的战略合作关 系， 可以使企业从对短期性资源优化配置能力的关注延伸到对长期性 资源优化配置能力的努力上。 企业价值链环节延伸到客户， 将客户纳 入企业价值链之中，形成稳定的合作关系，企业可以依赖这种战略合 作关系，在内外部环境变化时，对企业各方面进行快速的调整以适应 需求的、竞争的等各种变化。对客户来说， CRM的建立能够为其提供 更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说，通过 CRM可以随 时了解顾客的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向， 建立 这种战略合作关系后，企业和客户是一种双赢的选择。 2、提高客户满意度和忠诚度 市场上很多商家通过促销、赠券、折现、返利等方式期望获得客 户的回头率和忠诚度，但往往事与愿违。随着市场环境的变化，现在 的顾客的期望值普遍较高，他们需要的是一种特别的对待和服务， 企 业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，客户就会感到满足和喜 悦，增加重复购买的次数，将争取到的客