物业公司客户满意度调查方案

物物业业公公司司客客户户满满意意度度调调查查方方案案 ( (总总 7 7 页页) ) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除 XXXX 物业物业 20152015 年客户满意度（率）调查方案年客户满意度（率）调查方案 根据公司年度计划，定于 2015 年 10 月中旬开展客户满意度（率）测评活动。通 过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求，采取统计、分析和持 续改进的工作措施，不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度 客户满意度（率）测评工作计划具体安排如下： 一、组织与监督一、组织与监督 1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展； 2、品质管理部负责客户满意度（率）测评的组织实施； 3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度（率）调查相关 工作。 二、客户满意度（率）测评范围二、客户满意度（率）测评范围 本次客户满意率（度）测评范围为公司所辖物业项目包括 XX，共计 4 个项目。客 户满意度测评调查量统计如下表所示： 数量 项目 合计 三、测评方式三、测评方式 本次满意度（率）测评采用发放问卷调查的方式进行，住宅物业（含商铺）调查 一户一份。为充分体现本次测评的客观性，所安排的调查人需统一安排、统一指挥开 展满意度测评工作。 四、满意度测评时间安排四、满意度测评时间安排 1 、准备阶段：2015 年 09 月 20 日-2015 年 09 月 30 日 2、现场调查阶段：2015 年 10 月 8 日-2015 年 10 月 24 日 总入住户数发放率/量回收率/量 1600 2160 204 456 4420 40%/640 20%/432 80%/163 70%/320 / 70%/448 70%/302 70%/115 70%/224 / 抽样比 例 30% 15% 50% 50% / 抽样量备注 480 300 115 230 1125 3、统计分析阶段：2015 年 10 月 24 日--2015 年 11 月 8 日 4、公示阶段：2015 年 12 月 20 日-2015 年 1 月 20 日 5、纠正预防措施阶段：各被调查管理处项目经理于 12 月 30 日前提交《**项目 客户满意度提升计划》，报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。 五、满意度测评人员安排五、满意度测评人员安排 1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作，各分公司负责前期宣传以及物 资准备工作； 2、现场调查阶段人员安排如下： 日 期 2015 年 10 月 10 日—18 日 2015 年 10 月 9 日—13 日 2015 年 10 月 14 日—18 日 2015 年 10 月 18 日—23 日 调查项目组长成员现场配合 10.23- 周一至五统计数据工作： 11.1 备注： 1、活动总指挥 2、各调查人员不得利用工作日上班时间调查，不得影响正常工作； 3、节假日期间尽可能在 14:00 后派发问卷以及回收问卷； 4、各调查人员必须在规定时间内完成问卷的发放和回收工作，不得低于相应比例要 求。 5、管理处于 9 月 30 日前将调查人员发至 XX 处。 3、组长职责  组织、协调本组调查工作；  了解组员调查进度；  检查回收箱封闭情况及开箱回收调查表；  按量完成调查任务；  有关调查的其他事项。 4、组员职责  按量、按质完成调查任务；  与组长、调查项目人员进行调查沟通工作；  按规与客户发放回收表格。 六、具体的步骤六、具体的步骤 本年度客户满意度（率）调查，包括准备阶段、现场调查、统计分析、公示并接 受质询阶段、纠正预防措施阶段。具体安排如下： 第一阶段：客户满意测评准备阶段（第一阶段：客户满意测评准备阶段（20152015 年年 0909 月月 2020 日日-2015-2015 年年 0909 月月 3030 日）日） 1.成立调查小组 调查小组由公司领导、各职能部门以及各管理处相关人员组成，调查人员的分工 详见人员安排表。 2. 编制客户满意度调查问卷 品质管理部根据公司所管物业的类型和特点，设计合理、客观的调查表，提交讨 论，经审核和批准后定稿。各管理处收到本年度满意度（率）调查计划及通知后，拟 定通知并告示所辖区域的业主/住户本次调查的实施日期以及制作宣传条幅，此项工作 于 10月 1 日前完成。 3. 确定调查表的份数和设立回收箱 品质管理部提前两天按各项目情况准备相应调查表份数及协调各分公司、管理处 采买调查表回收箱（含锁），为方便调查表回收，各项目主要进出口、主要通道设立 回收箱，回收箱应上锁并贴上封条，此项工作于 10月 8日前完成。 4. 召开满意度（率）调查动员会 由品质管理部组织召开调查动员会，安排本次客户满意度调查具体工作，此项工 作于 9月 30 日前完成。 第二阶段：客户满意率现场调查（第二阶段：客户满意率现场调查（20152015 年年 1010 月月 8 8 日日-2015-2015 年年 1010 月月 2424 日）日） 1．发放、回收调查表 调查人员逐户发放调查表，住宅调查时间一般为工作日 17:30——22:00，非工作 日为 10：00——22：00 进行。调查表的发放及回收要求如客户满意度测评调查量统计 表所示。 注：调查人员应尽可能将所有发放出的调查表全部回收，可采取现场回收、预约 收取、客户自行投递、催收等方式，保证回收率必须达到发放的 70%。各分公司、管 理处工作人员按要求完成调查后于 10月 30 日下班前将调查表交品质管理部，异地分 公司在第三季度品质督导工作期间完成调查的由品质督导组统一回收，首地容御在调 查结束后直接交品质管理部。 2.内部控制要求 每位调查人员将在调查前领取以下物资：工作证、笔、调查问卷、任务表、内控 表。 调查问卷：每份调查问卷有唯一 6 位数编号，调查人员在领取编号区间内的所有 问卷后签名确认。 任务表：品质管理部提前将调查范围内的总调查户数根据调查人员人数进行任务 分配，以免重复调查。调查人员在领取任务表后，要任务表内所示的抽样比例完成问 卷的发放与回收，同时任务表可用于记录单户调查对象问卷发放、回收情况，在完成 任务后调查人员必须将任务表交回品质管理部。 内控表：调查人员在问卷发放时，应对每一份问卷的发放对象予以记录，确保问 卷发放状态并注明发放时间，经调查对象签字确认为准，填写回收时间。在完成任务 后调查人员必须将任务表交回品质管理部。 第三阶段：客户满意度（率）统计分析（第三阶段：客户满意度（率）统计分析（20152015 年年 1010 月月 2424 日日--2015--2015 年年 1111 月月 8 8 日）日） 1．满意度计算 客户满意度数据统计工作由品质管理部组织开展，首地容御管理处或职能部门抽 调相应人员协助统计（视具体情况定）。 满意度公司客户满意度的计算采用 5 级计算方法，针对调查内容按“很满意”、 “满意”、“一般”、“不满意”“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意” 评价系数为 1；“满意”评价系