有效沟通地六个步骤

实用文档 有效沟通的六个步骤有效沟通的六个步骤 【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的 观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟 通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开 始。 ◇第六个步骤是共同实施。 高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 步骤一步骤一事前准备事前准备 实用文档 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中， 为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.1.设立沟通的目标设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望 通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.2.制定计划制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.3.预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执 4.4.对情况进行ＳＷＯＴ分析对情况进行ＳＷＯＴ分析 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。 那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一 个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通 之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。 完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说： 我这次与你沟通的目的是什么。 步骤二步骤二确认需求确认需求 实用文档 确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听， 用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没 有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效 沟通。 确认需求的三步骤确认需求的三步骤 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方 的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的 需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、 问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信 息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问： 你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去 控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题 应当怎样去区分。 1.1.问题的两种类型问题的两种类型 问题的两种类型问题的两种类型 开放式问题 封闭式问题 【举例】 实用文档 你向航空公司订一张去上海的机票。 ◇开放式： “我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会 告诉你非常多的信息。 ◇封闭式： “有 4 点去上海的航班吗”？回答可能是没有， 你又问：“有 5 点的吗”？回答很有可能是没有， “6 点的吗”？也没有， 你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有 4 点 10 分、4 点 4 0 分、5 点 15 分、5 点 45 分的航班。” 所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高 沟通的效果。 【忠告】 大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。 2.2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧两种类型问题的优劣比较与提问技巧 (1)开放式和封闭式的问题的优劣势： ①封闭式问题的优点和劣势： 封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。 实用文档 劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认 是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好 的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。 ②开放式问题的优点和劣势： 优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分 析对方是否真正理解你的意思。 劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开 放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。 一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放 式问题。 封闭式与开放式提问的优势与风险 优势风险 封闭式节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 开放式收集信息全面 谈话氛围愉快 制 浪费时间 谈话不容易控 (2)提问技巧 在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开 始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题； 当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。 实用文档 在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人 问我们为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信 息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差； 或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详 细地介绍一下刚才说的内容。 几个不利于收集信息的问题几个不利于收集信息的问题 ◇少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它 的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样 给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用 到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。 ◇少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于 收集信息，会给对方不好的印象。 ◇多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种 问题也不利于收集信息。 3.3.积极聆听技巧积极聆听技巧 请你判断下面这些情况是不是积极聆听： ◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 ◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。 我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这 都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当 对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。 那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种 实用文档 ◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比 如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就 是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。 ◇提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问； ◇重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。 ◇归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的