宾馆年终工作总结范文汇编8篇
宾馆年终工作总结范文汇编8篇 宾馆年终工作总结 篇1 宾馆收银人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应供应不同的服务,其服务宗旨是不变的“把来宾当作我们的上帝”。服务准则“让客人便利是服务的准则,客人的需求是服务叮嘱。以下是我今年的工作总结。 一、急客人之所急,想客人之所想 对宾馆的常客,我们供应礼貌微小的服务,首先要了解客人的习惯,比如客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务整理好,等客人来时干脆退房即可,这样一来,即能为客人节约时间,又能让客人感觉到在我们宾馆颇受重视。 二、对顾客笑脸相迎 客人走进宾馆后,看到我们热忱的笑脸,才会有亲切感,才能体会到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不快乐的事情,假如我们仍以笑脸相迎,信任再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”。 三、不要对客人做出没有把握的许诺 当客人的需求需由其他部门或个人的帮助下完成时,就应当询问清晰后再作确定,因为客人想得到是精确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以立即独立解决的,而你的确在尽力帮助他。很多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为宾馆增益,又能满足客人的需求,但绝不行为附和客人而违反原则。 四、保证客人刚好结帐,令客人满足 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个宾馆的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应冷静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱帮助感化,从而变更最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 “剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫捷的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空! 宾馆年终工作总结 篇2 今年正值“十二五”发展的规划的开局之年,我宾馆抓住机遇,创新思路,将着眼点放在提高酒店服务质量上,强化管理,多次调整经营思路,使宾馆能够在既定的目标下,稳步前进,并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度1—10月份主要工作总结如下: 一、各项经营指标完成状况: 1、主要月份实现营业收入130多万元,跟去年同期比较持平。 2、主要月份接待人次为3517/间夜,入住率为73。3%左右,较同期有所增长。 二、在节能降耗方面 我宾馆上下一样,主动发觉问题,改善设备设施,创新思路,稳扎稳打。从微小环节着手,点滴之中实现了降耗节能。具体措施介绍如下: (一)节电措施 1、检查房间是否有线路漏电现象,若有发觉,刚好通报工程部,避开非正常用电损耗。。 2、在适宜的温度下尽量不开空调,夏季不得低于26度,冬天不得高于20度。在空调开放的状况下,随时关好小厅的玻璃门,防止冷、暖空气外流。 3、办公室做到人走灯灭,关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。 4、杜绝白昼灯,大明灯,尽量利用自然光照明,合理削减射灯、白织灯,杜绝能源放空现象,削减照明能耗。 (二)节水措施 1、加强对用水设备的日常维护和管理,不定期检查酒店各运用区用水,杜绝水满外溢和长流水现象。 2、合理利用水资源,提倡二次用水的运用。 3、引导员工养成节约意识,用水后顺手将水龙头关紧。 4、厨房用水要有支配性,当天须要解冻的原料,应提前将原料拿出来,让其自然解冻。 5、热水运用量较少的状况下尽量避开少用锅炉烧水。 (三)易耗品的回收处理措施 1、提高员工易耗品回收处理意识,回收牙膏等物品用来清洁去渍。 2、进行拖鞋的回收清洗与包装,实现易耗品回收利用最大化。 3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。 4、在确保客人物品正常运用和服务质量前提下,削减物品更换的频率。如:酒水的更换。 (四)物品配备措施 1、确保工作间和房间的的标配,除客人特殊要求,不得多补或者少补。 2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记,做好数据的分析与管理。 (五)物品的选购存储措施 1、在正常运用状况下,每周选购一次(除特殊状况),勿随意选购存储。 2、对存储时间较长的物品,遵循“先进先出”原则,避开因为过期而造成的奢侈。 3、对房间酒水配备,同样遵循“先进先出”原则,以防止过期。 (六)其他节能降耗的管理措施,如建立具体的室内温度标和节能减排的巡察检查制度 三、经营管理及服务方面,今年完成的主要工作: (一)抓好规范管理,化协调关系。 1、建立明确的奖惩制度,给员工以正确的评价,赏罚分明,提高员工的整体主动性,促进管理工作顺当进行。 2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、平安管理规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定《宾馆人员管理细则》《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。 3、强协调关系。酒店分工细,环节多,每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调,使各部门发觉其他部门优点,加强各部门之间协作,削减了过去存在的一些脱节不协调的现象。 (二)提高综合接待实力 1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范,全面打造大方整齐、亲切舒适的酒店环境,完善酒店的各种硬件设施,全面提高酒店的服务实力,努力实现环境漂亮、价格合理、服务一流,使来宾兴奋而来,满足而归,以提高酒店的接待实力。 2、依据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定,使顾客按合理有效的比例刚好入住。避开旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率,各大客户订房工作也表示满足。 3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发觉不合格刚好制定整改措施。 (三)全员公关,争取 我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增加酒店魅力,使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。 1。构建特色酒店文化,加强员工的精神品质和内在修养的训练,主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此,我酒店特地进行了红果园宾馆员工素养拓展和红果园客房部“微笑使者”的评比等活动。 2。完善培训制度,定期进行员工实力培训。 为了增加员工的综合实力,使员工能更好地适应现代社会的需求,我酒店成立了培训小组、制定了培训方案,采以老带新的方式,分期分批进行培训。同时,为了使培训收到预期的效果,首先明确了培训要具有“目的性“、“好用性“、“时间性“的指导思想,以保证培训不流于形式。 3、努力在酒店内形成敬重员工劳动的气氛,尤其是酒店领导,不能轻易否定员工的劳动成