运维服务质量管理计划实施方案
北京世纪高通科技有限公司 运维服务质量管理计划 编写:王玉维 2021年2月27日 审核:刘忠哲2021年2月28日 审批:李世军 2021年2月28日 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改履历 VI. 0 2021. 02. 28 王玉维 发布 目录 1XXXX2021年运维服务质量目标:4 ① 管理体系持续有效运行;4 ② 合同履约率100%; 4 ③ 用户满意率95%以上。4 2运维质量管理4 2. 1管理体系4 2.2合同履约5 2.3用户满意度管理6 2.4投诉管理6 3运维质量管理计划7 1 XXXX2021年运维服务质量目标: ① 管理体系持续有效运行; ② 合同履约率100%; ③ 用户满意率95分以上。 2运维质量管理 XXXX各部门依据XXXX运维服务质量目标,按照PDCA策划、实施、检查、 改进过程,编制管理目标,展开实施对策计划表,按计划实施,保持常态的质 量管理和监督检查,持续改进管理体系和过程实施、管控中的问题。 2. 1 管理体系 (1) 通过管理体系文件的持续修订、完善,保障体系对XXXX运维服务业 务管理、监督的合理、有效; (2) 修订体系文件,明确了由质量管理部组织各相关部门进行XXXX整体 管理目标分解,进行部门年度管理目标实施对策展开计划表的编制,保障XXXX 各部门工作计划清晰、明确; (3) 质量管理部组织XXXX的运维服务管理评审,把XXXX管理体系与运维 服务管理状态、近一段时间的问题与整改情况等提交XXXX评审,确定XXXX管 理体系、方针、目标的适宜性,以及下一步XXXX的重点工作; (4) 运维管理部按管理体系要求进行运维服务管理内部审核,监督检查部 门的管理体系遵守情况,加强审查其中关键指标的达成状态; (5 )质量管理部组织各部门进行部门年度管理目标实施效果分析评价,编 制管理体系运行报告,审核、评价质量管理优秀团队和个人,报XXXX领导审批。 (6) 质量管理部组织XXXX运维服务相关部门制定培训计划、组织相关人 员进行管理体系的培训学习,持续提高服务管理的服务意识和质量意识; (7) 运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析,继续强化周例会、 服务巡检、检查审核,针对总结出的问题认真处置,保证用户满意率的达成; (8) 运维管理部针对监督检查发现的问题进行分析和整改,并把问题纠正 和预防落实在管理体系的日常运行中,保持运维服务质量管理的持续改进; (9) 各部门强化工作范围内的执行规范,严格按照管理规定,做好服务工 作的过程控制,保障过程文档记录的有效性和完整性,做到有章可循、有据可 查。 2. 2 合同履约 (1) 对运维服务合同进行及时严格的审核,对存在的风险进行及时规避; (2) 对运维服务合同要求进行分析,落实服务目录、服务级别以及客户要 求的指标; (3)按期回顾和检查服务情况,核对各项服务指标,找出偏差,认真分析 处置,时刻关注指标达成率; (4)积极与用户沟通,及时掌握用户要求和用户发现的信息,消除服务过 程隐患。 2.3 用户满意度管理 (1)把用户满意度调查列入运维管理部的年度重点工作项目; (2)建设服务流程管理系统,提供事件的用户满意情况反馈,运维管理部 针对用户意见进行统计分析,对不满意事件进行跟踪处理,直至用户完全满意; (3)运维管理部年度执行一至两次全面的运维服务用户满意度调查活动, 并进行不定期的用户信息收集和抽查; (4)运维管理部针对各项目组,进行项目运维服务用户满意度调查,统计 分析各调查项的分布,对存在的不足进行对策分析并强化改进; (5)积极拓展用户沟通渠道,及时掌握用户要求和有价值信息,纠正和预 防服务活动缺陷。 2.4 投诉管理 (1)对运维服务合同要求进行分析,落实服务目录、服务级别以及客户要 求的指标; (2)把用户满意度调查列入运维管理部的年度重点工作项目,时刻关注用 户信息; (3)运维服务相关部门制定培训计划、组织相关人员进行管理体系和服务 技能的培训学习,持续提高服务管理的服务意识和质量意识; (4)强化工作范围内的执行规范,严格按照管理规定,做好服务工作; (5)运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析,继续强化周例会、 服务巡检、检查审核,针对总结出的问题认真处置,保持一种较好的服务状态; (6)按期回顾和检查服务情况,核对各项服务指标,找出偏差,认真分析 处置,时刻关注达成率; (7)积极与用户沟通,通过XXXX.项目组、事件不同角度的用户满意度 调查和统计分析,及时掌握用户要求和用户意见,提高用户满意度。 3运维质量管理计划 各部门的质量工作计划展开落实到月度重点工作计划中,落实责任人和达 成目标,工作情况在XXXX周例会、月度重点工作结果中要有通报和报告,部门 的绩效评价包含运维服务质量工作的达成情况。 年末运维管理部进行部门的运维服务管理目标实施评价总结,质量管理部 根据运维服务管理目标实施评价报告,指导下一年度的运维服务质量管理工作, 同时提交XXXX管理评审审议。 序 号 工作 项目 措施与要求 责任 部门 配合 部门 负责 人 计划 完成 日期 实际 完成 日期 1 运维服 务质量 目标策 划分解 1、组织制定部门运维服务质量目 标; 2、对部门运维服务质量目标进行 分解,制定质量目标展开对策表。 运维管 理部 质量管 理部、 研发部 运维 管理 部经 理 3. 10 2 质量信 息反馈 1、加强与用户的联系,主动征求 意见; 2、按规定及时交流和采用反馈信 息; 3、通过XXXX、项目组、事件不同 角度的用户满意度调查和统计分 析,及时掌握用户要求和用户意 见; 4、跟踪问题处置; 运维管 理部 质量管 理部、 研发部 运维 管理 部经 理 季度 3 运维服 务管理 文件的 学习 1、运维服务文件下发后,应及时 组织学习。 2、结合监督检查、内审、管理评 审中发现的不符合项,学习有关 管理文件; 3、做好学习记录。 运维管 理部 各相关 部门 运维 管理 部经 理 7. 20 4 运维服 务能力 管理体 系过程 控制 1、各部门强化工作范围内的执行 规范,严格按照管理规定,做好 服务工作的过程控制,保障过程 文档记录的有效性和完整性,做 到有章可循、有据可查; 2、运维管理部认真做好定期的服 务回顾与报告分析,继续强化周 运维管 理部 质量管 理部 运维 管理 部经 理 全年 序 号 工作 项目 措施与要求 责任 部门 配合 部门 负责 人 计划 完成 日期 实际 完成 日期 例会、服务巡检、检查审核,针 对总结出的问题认真处置,保持 一种较好的服务状态; 5 用户满 意度调 查 1、质量管理部每