运维服务质量管理计划实施方案

北京世纪高通科技有限公司 运维服务质量管理计划 编写王玉维 2021年2月27日 审核刘忠哲2021年2月28日 审批李世军 2021年2月28日 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改履历 VI. 0 2021. 02. 28 王玉维 发布 目录 1XXXX2021年运维服务质量目标4 ① 管理体系持续有效运行；4 ② 合同履约率100； 4 ③ 用户满意率95以上。4 2运维质量管理4 2. 1管理体系4 2.2合同履约5 2.3用户满意度管理6 2.4投诉管理6 3运维质量管理计划7 1 XXXX2021年运维服务质量目标 ① 管理体系持续有效运行； ② 合同履约率100； ③ 用户满意率95分以上。 2运维质量管理 XXXX各部门依据XXXX运维服务质量目标，按照PDCA策划、实施、检查、 改进过程，编制管理目标，展开实施对策计划表，按计划实施，保持常态的质 量管理和监督检查，持续改进管理体系和过程实施、管控中的问题。 2. 1 管理体系 1 通过管理体系文件的持续修订、完善，保障体系对XXXX运维服务业 务管理、监督的合理、有效； 2 修订体系文件，明确了由质量管理部组织各相关部门进行XXXX整体 管理目标分解，进行部门年度管理目标实施对策展开计划表的编制，保障XXXX 各部门工作计划清晰、明确； 3 质量管理部组织XXXX的运维服务管理评审，把XXXX管理体系与运维 服务管理状态、近一段时间的问题与整改情况等提交XXXX评审，确定XXXX管 理体系、方针、目标的适宜性，以及下一步XXXX的重点工作； 4 运维管理部按管理体系要求进行运维服务管理内部审核，监督检查部 门的管理体系遵守情况，加强审查其中关键指标的达成状态； 5 质量管理部组织各部门进行部门年度管理目标实施效果分析评价，编 制管理体系运行报告，审核、评价质量管理优秀团队和个人，报XXXX领导审批。 6 质量管理部组织XXXX运维服务相关部门制定培训计划、组织相关人 员进行管理体系的培训学习，持续提高服务管理的服务意识和质量意识； 7 运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析，继续强化周例会、 服务巡检、检查审核，针对总结出的问题认真处置，保证用户满意率的达成； 8 运维管理部针对监督检查发现的问题进行分析和整改,并把问题纠正 和预防落实在管理体系的日常运行中，保持运维服务质量管理的持续改进； 9 各部门强化工作范围内的执行规范，严格按照管理规定，做好服务工 作的过程控制，保障过程文档记录的有效性和完整性，做到有章可循、有据可 查。 2. 2 合同履约 1 对运维服务合同进行及时严格的审核，对存在的风险进行及时规避; 2 对运维服务合同要求进行分析，落实服务目录、服务级别以及客户要 求的指标; （3）按期回顾和检查服务情况，核对各项服务指标，找出偏差，认真分析 处置，时刻关注指标达成率； （4）积极与用户沟通，及时掌握用户要求和用户发现的信息，消除服务过 程隐患。 2.3 用户满意度管理 （1）把用户满意度调查列入运维管理部的年度重点工作项目； （2）建设服务流程管理系统，提供事件的用户满意情况反馈，运维管理部 针对用户意见进行统计分析，对不满意事件进行跟踪处理，直至用户完全满意; （3）运维管理部年度执行一至两次全面的运维服务用户满意度调查活动, 并进行不定期的用户信息收集和抽查； （4）运维管理部针对各项目组，进行项目运维服务用户满意度调查，统计 分析各调查项的分布，对存在的不足进行对策分析并强化改进； （5）积极拓展用户沟通渠道，及时掌握用户要求和有价值信息，纠正和预 防服务活动缺陷。 2.4 投诉管理 （1）对运维服务合同要求进行分析，落实服务目录、服务级别以及客户要 求的指标； （2）把用户满意度调查列入运维管理部的年度重点工作项目，时刻关注用 户信息； （3）运维服务相关部门制定培训计划、组织相关人员进行管理体系和服务 技能的培训学习，持续提高服务管理的服务意识和质量意识； （4）强化工作范围内的执行规范，严格按照管理规定，做好服务工作； （5）运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析，继续强化周例会、 服务巡检、检查审核，针对总结出的问题认真处置，保持一种较好的服务状态; （6）按期回顾和检查服务情况，核对各项服务指标，找出偏差，认真分析 处置，时刻关注达成率； （7）积极与用户沟通，通过XXXX.项目组、事件不同角度的用户满意度 调查和统计分析，及时掌握用户要求和用户意见，提高用户满意度。 3运维质量管理计划 各部门的质量工作计划展开落实到月度重点工作计划中，落实责任人和达 成目标，工作情况在XXXX周例会、月度重点工作结果中要有通报和报告，部门 的绩效评价包含运维服务质量工作的达成情况。 年末运维管理部进行部门的运维服务管理目标实施评价总结，质量管理部 根据运维服务管理目标实施评价报告,指导下一年度的运维服务质量管理工作, 同时提交XXXX管理评审审议。 序 号 工作 项目 措施与要求 责任 部门 配合 部门 负责 人 计划 完成 日期 实际 完成 日期 1 运维服 务质量 目标策 划分解 1、组织制定部门运维服务质量目 标； 2、对部门运维服务质量目标进行 分解，制定质量目标展开对策表。 运维管 理部 质量管 理部、 研发部 运维 管理 部经 理 3. 10 2 质量信 息反馈 1、加强与用户的联系，主动征求 意见； 2、按规定及时交流和采用反馈信 息； 3、通过XXXX、项目组、事件不同 角度的用户满意度调查和统计分 析，及时掌握用户要求和用户意 见； 4、跟踪问题处置； 运维管 理部 质量管 理部、 研发部 运维 管理 部经 理 季度 3 运维服 务管理 文件的 学习 1、运维服务文件下发后，应及时 组织学习。 2、结合监督检查、内审、管理评 审中发现的不符合项，学习有关 管理文件； 3、做好学习记录。 运维管 理部 各相关 部门 运维 管理 部经 理 7. 20 4 运维服 务能力 管理体 系过程 控制 1、各部门强化工作范围内的执行 规范，严格按照管理规定，做好 服务工作的过程控制，保障过程 文档记录的有效性和完整性，做 到有章可循、有据可查； 2、运维管理部认真做好定期的服 务回顾与报告分析，继续强化周 运维管 理部 质量管 理部 运维 管理 部经 理 全年 序 号 工作 项目 措施与要求 责任 部门 配合 部门 负责 人 计划 完成 日期 实际 完成 日期 例会、服务巡检、检查审核，针 对总结出的问题认真处置，保持 一种较好的服务状态； 5 用户满 意度调 查 1、质量管理部每