[精品]前厅收银位标准与流程
散客押金收取标准 文件编号 2012-2-0001 页次 生效日期 2012-2-28 分部 前厅部 适应职位 接待员 拟稿 审核 批准 备注 1、标准: A. 散客:所有房间押金收取比例按照客人入驻天数总房价加400取整收取。 B. 团队:所有团队入住每间房按照100元/间收取。 住店客人每到前台现金补交房费时前台每收一笔费用须开具加盖有酒店财务章的 房费、杂费预付单据。(如发现未能给客人开具房费杂费预付款视为作弊处理每次给 予100元的处罚。 前台房费杂费(预付单)管 理标准 文件编号 2012-2-0001 页次 生效日期 2012-2-28 分部 前厅部 适应职位 接待员 拟稿 审核 批准 备注 1.使用条件 来酒店入住的客人,应提前支付现金或刷银行卡为房费、餐费、商品、杂费及其他项 目消费等作担保。酒店开出房费杂费(预付单)。 2、操作程序 A. 收到客人入住预付款时,应填写房费杂费(预付单)(一式三联):注明客人姓名、 联系电话、房号、房价、基金费、抵店日期、离店日期、预付金(大小写写全)、 宾客签名、经办人签名、经办日期等。 B. 将预付款单第二联(红联)交给客人,作为结账时的凭证。 管理办法:在填写房费杂费(预付单)时,应认真、详细、完整地填写,如某项漏填或 填写不清楚给予20元/项的处罚,超过三项以上(含三项),处予不合规范操作处罚1 00 元/张。 3、入帐 将预付款及时输入客人电脑帐单,将房费杂费(预付单)第三联(黄联)当日随报 表交给财务,现金放入交款袋中投入保险箱。 管理办法:如未及时入电脑帐、入错帐、未及时上交房费杂费(预付单)及预付款, 因此造成的经济损失自行承担,另处予不合规范操作处罚50元/笔。 4、结账 客人结帐时收回客人的房费杂费(预付单)(红联),将红联随客人帐单一起交给 财务部,如客人遗失房费杂费(预付单)(红联),一定要请客人复印身份证,在复印 件上申明遗失作废的房费杂费(预付单)(要注明单据号),并确认已退预付款,另由 当班主管签名证明此事。 管理办法:客人退房时如未收回客人的房费杂费(预付单),或在未请客人作遗失 申明的情况下,擅自用预付款结算帐单的,自行承担该笔预付款金额,另处予不合规范 操作处罚50元/笔。 5、房费杂费(预付单)的领用及销号 A. 前厅按需到财务部领用房费杂费(预付单),领用时双方做好单据号的登记工 作并签名确认。 B. 每本单据使用过程中要保证单据存根联的序号完整、顺号,有作废的单据必须 一式三联回收。(单据丢失按照作弊处理,处罚100元/张 C. 单据用完后,持用完的整本单据存根联(白联)到财务部领取相应数量的新单 据,并将旧单据作回收销号处理。 管理办法:如存根联有遗失,因此造成的经济损失自行承担,另处予不合规范操作处罚 200元/张;如作废的单据未三联全部回收,因此造成的经济损失自行承担,另处予不合 规范操作处罚500元/张。 信用卡预授权、单据管理标 准流程 文件编号 2012-2-0002 页次 生效日期 2012-2-28 分部 前厅部 适应职位 接待员 拟稿 审核 批准 备注 1. 验卡:检查信用卡的防伪特征,确保其真实、有效。 2. 压印:在入住登记表RC上压印卡号,并要求客人在RC上签名。 3. 预取授权:通过EDC机做“预取授权交易”核对卡号是否一致。 4. 根据入住天数、房价、押金等输入授权金额。 5. 交易成功并打印单据。让客人签字确认。 6. 国内卡授权单需持卡人签名,国际卡授权单可不签名。 7. 信用卡结帐流程 8. 离线交易(预授权完成交易):客人退房以卡结帐,做“离线交易”应注意核对是 否属同一张卡。 9. 客人离店未到前台退房,前台核实客人确实离店,应及时做预授权结账处理。 10. 输入授权号:输入正确的授权号码,若有两个或两个以上的授权号码则取大不取小, 相同取最近(授权号包含有英文字母的务必正确输入)。 11. 验单:交易完成并打印单据,检查离线交易易单据与预期授权单是否为同一张卡, 内容是否正确。 12. 签名:要求顾客在EDC单和消费帐单上签名,核对签名与信用卡背面是否一致 13. 将持卡人存根联和信用卡归还顾客。 14. 所有预授权单据的预授权号,刷卡日期及刷卡金额须在酒店前台管理系统客户资 料备注栏录入,避免客户及前台单据丢失能得到及时的处理。 客人退房后预授权过期未能结账,该笔单操作的接待员承担全部责任。 信用卡操作流程 文件编号 2012-2-0002 页次 生效日期 2012-2-28 分部 前厅部 适应职位 接待员 拟稿 审核 批准 备注 消费交易:检查信用卡的真伪(包含卡号、有效期、签名等),有无涂改,核对无误后 按以下步骤操作:刷卡=》按“输入”键=》输入金额=》按“确认”键三次=》成 功后打印单据=》验单=》抄证件号=》顾客签名=》核对签名=》归还信用卡及顾 客存根联给客人 1. 取消交易:按“取消”键=》输入收据号码=》按“输入”键=》核对金额=》按“输 入”键=》=》成功后打印单据=》验单=》将所有单据作废或退给顾客。 2. 帐务调整:按“帐务调整”键=》输入收据号码=》按“输入”键=》输入调整金额 =》按“输入”键=》核对总额=》按“输入”键完成调整。 3. 结帐:按“结帐”键=》输入密码=》按“输入”键=》输入结帐代码=》按“输入” 键=》核对结帐总额=》按“输入”键两次=》成功打印单据验单。 4. 预授权:按“预取核准号码”键=》刷卡=》核对卡号和有效期=》按“输入”键=》 输入授权金额=》按“输入”键=》成功打印单据并验单。 离线交易:按“离线交易”键=》刷卡=》核对与预取授权是否为同一张卡=》按“输 入”键=》输入金额=》按“确认”键三次=》输入授权号码=》按“输入”键=》打 印单据并验单=》顾客签名=》归还信用卡及顾客联帐单给客人(预授权交易和离 线交易必须是同一张卡)。 业主入住管理标准 文件编号 2012-2-0003 页次 生效日期 2012-2-28 分部 前厅部 适应职位 接待员 拟稿 审核 批准 备注 标准: 总则:业主入住标准必须同所购买单位的标准一致,入住标准低于所购买单位的 不予以补退差价,如客人入住高于业主本人购买单位的房型,按照协议价格补齐 房费的差价。客人入住需要交纳住房押金及住房调节基金。 1、客人来电销售部及前台预预订,预订人员需要核实业主的身份及购买单位, 确定客人入住信息,业主本人入住,入住时需要提供业主本人有效身份证 件方可入住,业主委托人入住,需要业主提供一份委托书及业主本人的有 效身份证件传真件或原件方可办理入住。 2、如业主本人亲自带委托人到前台办理入住,业主需现场填写一份委托书及有 效证件复印件方可办理入住。 3、客人离店时需要业主或者委托入住人在账单右上角位置签字确认。 4、业主住房天数统