CRM客户关系管理的复习资料
1. 数据仓库 数据仓库不是数据的简单堆积,而是从容量庞大的事物型数据库中抽取数据,并将其清理、 转换为新的存储格式,即根据决策目标将存储于数据库中对决策分析索必须的、历史的、分 散、详细的数据,经处理转换成集中统一的、随时可用的信息。 2, 客户满意与客户忠诚的关系 客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度:客户满意的程度的度量 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形 成了偏好,进而重复购买的一种趋势。 产生客户忠诚的因素主要包括以下四点: 1)避免购买风险 2)符合客户的心理因素 3)产品和服务的特性 4)降低客户的相关购买成本 客户忠诚是企业发展、受益,并最终赢利的关键原因所在。 一般来说,客户忠诚给企业带来的效应,主要表现在以下 几方面: ① 销售量上升。忠诚客户都是良性消费者,不会刻意追求价 格上的折扣。 ② 加强竞争地位。忠诚客户会排斥企业竞争对手的产品,则 企业在市场上的地位会变得更加稳固。 ③ 减少营销费用。忠诚客户常常会以口碑进行推荐,给企业 带来新客户,从而降低吸引新客户的成本。 ④ 有利于新产品的推广。忠诚客户会很乐意尝试企业的新业 务并向周围的人介绍,有利于企业拓展新业务 右图语言描述:客户满意并不一定客户忠诚言 在一定条件下,客户的满意度增长也会增大善/ 客户满意水平 客户的忠诚度s/ 3. 客户流失 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现 象,客户流失一般包括两种情况:当客户主动选择转移到另外一个供应商,使用它们的产品 或服务,问你称之为主动离职的客户;而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客 户则是被动流失的客户。 4. 关联算法 确定:隐含在数据之间的关联关系 置信度(Confidence)=(同时购买A商品和购买B商品的次数)/购买A商品的总次数 支持度=(同时购买A商品和购买B商品的次数)/总购买的次数 规则1: A — B ,支持度(Support) -同时购买A和B的客户人数占总客户数的百分比称为规则1的支持度。 - Support A — B) = Probability(AQB)=同时购买A和B的客户人数/总客 户人数 ,置信度(Confidence) - 同时购买A和B的客户人数占购买A的客户人数的百分比称为规则1的置 信度。 -Confidence(A 一 B) = Probability(B/A) = Probability(A AB) / Probability(A) =同时购买A和B的客户人数/占购买A客户人数 参考 pptCRMIO 5. CRM实施的关键 人的因素---企业的领导者,业务团队和所有员工是CRM实施成功的关键 首先,企业在实施CRM项目之初,首先应当获得高层领导的支持以及管理层的共同认可。 其次,CRM项目中企业要组织一个或一批良好的实施团队。 再次,要在企业全员中提高对CRM的认识,统一观念。 最后,CRM项目实施中还要加强培训,支持最终用户的使用。 6. CRM与ERP的关系 CRM侧重于管理企业的客户,这是企业最重要的资源。ERP作为企业资源计划系统,必须 保证企业的物质、资金、人力信息等资源围绕客户资源进行配置,与此同时,CRM以客户 战略带动企业整体组织和业务流程的优化,ERP必须遵循此战略对自身的生产制造,物流 管理,财务和人力资源管理流程进行改造和更新。CRM和ERP中互相渗透,互相支持的关 系,要求在两者的整合中,必须魏涛其余人的长期和中心战略,改进业务流程,提高功能效 力,完成组织再造,再将ERP系统集成到CRM管理环境中去。 7. 客户细分 它既是客户关系管理(customer relationship management, CRM )的重要理论组成 部分,又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配 服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一,为企业充分获取客户价值提供理论和 方法指导。 顾客细分理论原理是:每类产品的顾客群不是一个群体,根据顾客群的文化观念, 消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别,企业根据消费者的不同制定品 牌推广战略和营销策略,将资源针对目标顾客集中使用。 8. 客户关怀 客户关怀主要是企业售出服务以外的与客户额外提供的服务,贯穿于市场营销所有环节,具 体包括一、客户服务,如何向客户提供产品信息和服务建议等;二、产品质量,应向客户提 供符合有关标准,适合客户使用的产品与服务;三、服务质量,指与企业接触过程中客户的 体验;四、售后服务,包括售后的查询和投诉等。 9. 客户让渡价值 顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与 顾客总成本之差。 顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一 组利益。 顾客总成本(total customer cost)是指顾客为购买某一产品 所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 客户让渡价值=客户总价值-客户总成本 10. 有价值的客户(重点客户)特征(百度查找结果) 1. 重点客户对于企业要达到的销售目标是十分重要的,现在或者将来会占有很 重点比重的销售收入。这些客户的数量很少,但在企业的整体业务中有着举足轻重的 地位。 2. 企业如果失去这些重点客户将严重影响到企业的业务,并且企业的销售业绩 在短期内难以恢复过来,企业很难迅速地建立起其他的销售渠道。企业对这些重点客 户存在一定的依赖关系。 3. 企业与重点客户之间有稳定的合作关系,而且他们对企业未来的业务有巨重 点的潜力。 4. 企业花费很多的工作时间、人力和物力来作好客户关系管理。这些重点客户 具有很强的谈判能力、讨价还价能力,企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维 护。 5. 重点客户的发展符合企业未来的发展目标,将会形成战略同盟关系。当时机 成熟,企业可以进行后向一体化战略,与客户之间结成战略同盟关系,利用重点客户 的优势,将有利于企业的成长。 11. 一对一营销与数据库营销的流程 一对一营销流程: 第一步、识别顾客 第二步、顾客差别化 第三步、企业一顾客双向沟通 第四步、业务流程重构 数据库营销流程: 市场策略 营俏活配策划 谪定目%■ DBM信息腥免■ DBM喘息股DRM唁息阪字 细分节盘■ W名单■数据眺做分析 12.利益最大化与客户满意度之间的关系 13. 客户服务 客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定 的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内 容都属于客户服务的范围之内。( 14. 客户保持 客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程 方法:注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠、感情投资。 客户保持