后续问题跟进处理
后续问题跟进处理 后续问题跟进处理流程 目的: 为了加大后续问题跟进工作的处理力度,建立快速、高效、规范的后续问题跟进处理机制,确保客户服务过程快捷、有效,特制定本方法。 要求: 1. 针对投诉顾客,与时做出反应,妥当处理,并跟踪投诉处理全过程,直至投诉问题解决。 2. 依据顾客投诉,分析和总结顾客投诉类型和频率,并以此找出问题点,是运作,系统还是技术方面的不足。 3. 与时向全部员工通报顾客投诉与处理结果,避开类似事务再次发生。 4. 依据分析,找出自身不足,通过改进活动来解决问题,获得提高。 处理客户投诉的技巧如下: A、投诉处理人员要礼貌、恳切、得体地接待客户,仔细听取客户的埋怨,并马上找出产生埋怨的缘由。 对于不满问题,供应相关的数据或依据,耐性细致地说明说明,尽量运用简洁易懂的话,当心别伤了客户的感情。对于客户存在的问题,首先也要致歉,待顾客心情稳定后,通过委婉的方式让顾客意识到是其自身的问题。 在权限范围内马上出具处理方案或看法,并在规定时间内组织实施;不能即时处理的问题,分级上报处理; B、服务经理 a)接到报告后,出面安抚好客户心情,在权限范围内马上出具处理方案或看法,并在规定时间内组织实施; b)不能即时处理的问题,分级上报处理,同时对于事态的发展要有精确的分析,并提出合理化的建议; C、处理解决客户的埋怨,并没有确定的模式,必需视状况而定。但有一点可以确定,只有在服务和销售部门联合努力下,每一件事情才能有效地被解决。 进度要求 后续问题跟进处理流程图 当其次次出《客户投诉处理表》时,就由主管亲自处理,假如客服中心回访时候,此问题仍旧没有解决,此投诉就自动升级,将干脆交给总经理处理。 客服中心出《客户投诉处理表》 《投诉看法一览表》 当天下午 售后服务经理 当天下午 前台主管(接待问题)和车间主管(质量问题) 当天下午 分给责任人和责任班组(签名确认) 次日 当事人第一时间了解状况分析缘由,与顾客取得联系 第一时间不能解决的问题,与顾客约定时间进行处理的问题,由客服中心依据时间先后建立档案,在DMS上面记录并由客服中心进行监督跟进,待顾客来店时,接车员(并非是上次接待的)第一时间要处理,处理完毕后请顾客在单据上面进行签名确认。 与顾客达成处理协议并在《客户投诉处理表》上面记录处理过程和结果,签名记录时间。 完结客服中心存档 能否即时处理 收单当日 次日十点 客服中心再次回访 与顾客约定时间达成处理方案并在《客户投诉处理表》上记录 OKK NG NG Y 8 / 8