后续问题跟进处理

后续问题跟进处理 后续问题跟进处理流程 目的 为了加大后续问题跟进工作的处理力度，建立快速、高效、规范的后续问题跟进处理机制，确保客户服务过程快捷、有效，特制定本方法。 要求 1. 针对投诉顾客，与时做出反应，妥当处理，并跟踪投诉处理全过程，直至投诉问题解决。 2. 依据顾客投诉，分析和总结顾客投诉类型和频率，并以此找出问题点，是运作，系统还是技术方面的不足。 3. 与时向全部员工通报顾客投诉与处理结果，避开类似事务再次发生。 4. 依据分析，找出自身不足，通过改进活动来解决问题，获得提高。 处理客户投诉的技巧如下 A、投诉处理人员要礼貌、恳切、得体地接待客户，仔细听取客户的埋怨，并马上找出产生埋怨的缘由。 对于不满问题，供应相关的数据或依据，耐性细致地说明说明，尽量运用简洁易懂的话，当心别伤了客户的感情。对于客户存在的问题，首先也要致歉，待顾客心情稳定后，通过委婉的方式让顾客意识到是其自身的问题。 在权限范围内马上出具处理方案或看法，并在规定时间内组织实施；不能即时处理的问题，分级上报处理； B、服务经理 a接到报告后，出面安抚好客户心情，在权限范围内马上出具处理方案或看法，并在规定时间内组织实施； b不能即时处理的问题，分级上报处理，同时对于事态的发展要有精确的分析，并提出合理化的建议； C、处理解决客户的埋怨，并没有确定的模式，必需视状况而定。但有一点可以确定，只有在服务和销售部门联合努力下，每一件事情才能有效地被解决。 进度要求 后续问题跟进处理流程图 当其次次出客户投诉处理表时，就由主管亲自处理，假如客服中心回访时候，此问题仍旧没有解决，此投诉就自动升级，将干脆交给总经理处理。 客服中心出客户投诉处理表 投诉看法一览表 当天下午 售后服务经理 当天下午 前台主管（接待问题）和车间主管（质量问题） 当天下午 分给责任人和责任班组（签名确认） 次日 当事人第一时间了解状况分析缘由，与顾客取得联系 第一时间不能解决的问题，与顾客约定时间进行处理的问题，由客服中心依据时间先后建立档案，在DMS上面记录并由客服中心进行监督跟进，待顾客来店时，接车员（并非是上次接待的）第一时间要处理，处理完毕后请顾客在单据上面进行签名确认。 与顾客达成处理协议并在客户投诉处理表上面记录处理过程和结果，签名记录时间。 完结客服中心存档 能否即时处理 收单当日 次日十点 客服中心再次回访 与顾客约定时间达成处理方案并在客户投诉处理表上记录 OKK NG NG Y 8 / 8