吉林市家庭服务网络中心
吉林市家庭服务网络中心 吉林市家庭服务网络中心是易盟集团依据商务部、财政部有关推动家政服务网络体系建设的要求,于2009年起先筹建。中心建设两年来,在政府各级部门领导下,以“民生关爱、服务江城”为宗旨,整合服务资源,服务家庭和家庭服务企业,不断进行技术和产品研发、创新服务模式、完善家庭服务行业标准化建设,探究长效运营发展模式,有力地促进了吉林市家庭服务业的形成和发展。目前,我们的服务已进入到社区,深化到家庭,网络中心每天呼叫量1200余个,服务订单700余个,购物配送类订单约200单。中心服务胜利率35%以上,客户回访服务满足度98%以上;每天推介劳务人员1500余人次;加盟企业3200多家,其中1501家家庭服务企业,1725家行业企业;促进家庭服务企业业务量提高20%,促进行业交易额21600万元;以客户为中心,累计服务13万家庭客户,其中居家养老客户达1.5万人;中心网站日访问量50万以上,国内排名2000位以内,世界排名3.5万位以内。我们的主要做法是: 一、高标准建设,夯实网络中心长效运营的基础 在建设之初,我们就本着高标准、严要求的原则,在企业发展模式、客户发展模式、服务质量限制、体系化建立、增加对客户的粘性等方面高标准规划和建设,以形成长效运营基础。 在企业发展方面以共同促进、共同发展为理念,对不同的类型的企业采纳不同服务方式,主要有:利用企业客户端的开发和应用为企业供应内部人员管理、财务管理、订单管理等,使企业能和平台实时紧密沟通起来,提高了企业的参与互动意识,提高了企业加盟主动性和业务发展效率;为企业安排能够转接的小号共同宣扬呼叫中心号码,使平台是每家企业的业务受理窗口的同时,每个加盟企业也是平台的一个宣扬窗口。 在客户发展方面,开发了健康手机、视频监护等各类服务终端;家庭档案、健康服务等应用使平台和客户能够长期紧密连接,有效增加了平台的粘性,为平台长期发展打下了有效的基础。 完善升级平台软件,设计流水化订单操作流程,闭环式服务跟踪评价体系,并创新运用精准化匹配、地图、定位等新技术,提高软件服务实力。通过为社区服务站配备家庭服务管理系统终端、使平台业务受理和服务深化到社区,使平台更加贴近家庭。 在服务内容方面,我们立足家庭需求,不断开发服务内容、延长服务范围。开通了问路、政府事务办理询问、陪护、保姆、月嫂、育儿嫂、托管、家教、小时工、做饭、搬家、回收、保洁、开荒、水电修理、汽车救援、租车、培训、快递、婚介、婚庆、法律帮助、汽车服务、医疗服务、房屋租赁、人才聘请、社区导购、生活百事、家庭电子商务、老人服务等,逐步实现家庭服务需求的全覆盖。 在2009年建设的基础上,扩充座席数量,开展7*24小时服务。建设家庭服务集中管理市场,设置面对社会的招工、培训、劳务派遣、服务投诉等服务窗口,吸纳加盟企业入驻,形成有形的家庭服务市场。 主动建设家庭服务网络中心运营团队,明确职能分工,完善内部培训机制,提高团队战斗力。目前中心有72人,分设呼叫中心、市场部、销售部、技术支撑部、综合部等部门。 二、多渠道凝合企业与消费者,打牢网络中心长效运营的支撑 家庭服务企业和家庭是网络中心能否正常运营的根本,让家庭服务企业和家庭对网络中心有依靠度、信任度,是我们工作的首要任务。 在吸引家政服务企业方面,我们的做法有:一是组织家政服务企业召开研讨会,向企业具体介绍家庭服务网络中心服务家政企业的作用与功能,引导企业签约加盟;二是由中心客户经理到企业上门走访、宣扬,在得到企业充分认可的状况下签订合作加盟协议;三是与家政服务协会、供应商协会等组织召开沟通会,共同探讨发展模式,汲取所属会员加盟;四是通过开展家政服务大赛、开江鱼等活动,组织相关企业参与,在宣扬企业风采的同时也让企业更深化了解家庭服务网络中心能给企业所带来的巨大作用,使企业有了较强的依靠感;五是针对家电修理、汽车修理、汽车美容等企业开展消费卡、消费卷体验活动,使企业体验到中心所带来的客户量,增加了合作的基础和信念。目前发展企业3200多家,基本涵盖了吉林市家庭服务全部行业,为有效供应家庭服务打下了良好的基础。 在吸引家庭客户方面,一是采纳多网融合方式,让客户多渠道享受服务。中心除开通95081(让我来帮你)统一的服务热线和网站外,还拓展了多种服务渠道,增加短信、彩信、手机客户端等渠道。如通过下载专业的客户端,年轻一族消费者不仅可以通过手机客户端查询、预订服务,还可以通过手机客户端,随时随地进行交互沟通。针对特定老年客户,推出了具有一键呼叫、紧急救援、医疗询问等功能的健康终端,并将服务移植到数字电视媒体上,让老百姓做到在沙发上就可以享受家庭服务。二是开展多种方式的宣扬活动,除在各类报纸、电台、电视台、公交车开展广泛宣扬外,还深化社区、各大广场开展调查、宣扬等互动活动,发放宣扬册,争取做到每户一册。三是通过电视大赛、美食节等活动吸引家庭客户参与,使家庭客户体验到标准化服务,调动了定制服务的热忱。四是通过服务卡、服务券让家庭客户体验网络中心供应服务的便捷性,到目前为止共发放服务卡券8万余张,金额累计160余万元,有效带动了客户的初次消费。五是与出租车合作,除顶灯广告投放外,通过赠送洗车卡等活动带动司机对乘客的有效宣扬。通过以上活动逐步带动了网络中心的知晓率和客户拨打电话定制服务的热忱,目前日访问量已超过1200余次,为家庭服务网络中心长效运营奠定了肯定的基础。 三、全方位规范企业与市场,健全网络中心长效运营的管理机制 中心在运作过程中,在各级政府的领导下,通过市场化手段,逐步对家庭服务市场进行有效的规范。先后制定各类标准、规范20余项,针对不同服务行业推广试行。目前,吉林市家庭服务行业规范正在向省质检局申请省内地方行业规范标准,初步形成了较为完善的管理体系。在制定相应规范的同时还实行了以下几类做法,使企业逐步自觉走向规范化。 第一,利用一套完善的企业发展流程和制度,对加盟的服务企业采纳严格的企业准入制度;其次,加盟的企业,依据行业类别,定期组织座谈,形成专业的服务质量标准和精准的服务流程。第三,中心对加盟企业,采纳闭环式服务跟踪,从企业服务实力、企业服务质量、企业服务即时信息等三个维度十八个要素,建立企业信用评价体系,对企业进行长效综合考评,使不遵守行业标准规范的企业很难获得客户的信任和订单量,形成肯定的市场管理机制。第四,建立完善的客户回访和投诉处理制度,对加盟企业奖优惩劣,设立企业诚信榜和劣质企业黑名单,促使企业自觉遵守行业规范,并最终形成企业自我良性发展。第五,与中保公司联合推出家政保险,客户或服务人员遇到意外状况,保险公司先行赔付,增加加盟企业的抗风险实力。第六,与行业龙头企业联合推出行业公约,起到了肯定的规范市场的作用。 家庭服务网络中心集中家庭服务行业产业链中的招工、培训、服务对接等,激励家庭服务企业入驻,形成有形的服务市场,建设集中的家庭服务市场。我们拟建设“现代服务业大厦”,将相关信息类服务、询问类服务、操作类服务、民生询问服务进行分区设置,