“国标”落地一年银发市场变化几何?
“国标”落地一年,银发市场变化几何? 鲍冠龙绘 口郭探微 2016年9月,国家旅游局颁布了《旅行社老年 旅游服务规范》(以下简称《规范》),作为首个银发游的 “国标”,《规范》实施一年多以来,对银发游市场产生了 哪些影响?日前笔者对此进行了采访。 产品多了服务好了 “我们欣喜地发现,《规范》实施一年多以来, 银发旅游产品的种类更加丰富、服务体验也有了提升, 夕 阳游’产品正以朝阳之势在旅游市场上持续发力。”有专家 表示。 北京79岁的张如新大爷和78岁的老伴儿刚刚 从欧洲旅行回来,女儿给他们报了携程的旅行团一“法意瑞 三国十天游”。说起整个行程,张大爷十分满意:“2016 年之前报团的时候,总有一些旅行社会以我们年事已高婉言 谢绝,或者要求多出其他费用,这次旅行一切顺利,行程安 排也十分照顾老年人的习惯。” 张大爷回忆说:“我们团一共20人,旅游的时 候,每次行走时间都不超过30分钟,晚上8点前早早就回 酒店休息,领队还有急救证,这一路都舒心。我们团里年纪 大的已经80多岁了,大家都觉得不累,玩得挺开心的。” 《规定》落地后,不少旅行社、OTA都推出了 适应“国标”甚至高于国标的服务标准,比如携程参考“国 标”发布“升级版”老人跟团游品牌、服务标准,在旅游页 面上单独有“爸妈游”的线路分类;去哪儿网也推出了多项 老年人旅游服务,包括60岁以上老人免费享受机场贵宾室, 提供快速安检、专车接送的服务等;同程成立了百旅会“征 战”全国,用户满意度一直保持在95%以上…… 业内人士认为,《规定》中的细则给企业提出 了更高要求,也有助于驱逐行业内资质较差、滥竽充数的企 业,促进“银发旅游市场”健康规范发展。 “《规范》实施一年多来,不仅填补了行业空 白,还更好地规范了旅行社服务、保障了老年游客权益。” 中国旅游研究院副研究员黄 璜表示。一些规定落地仍有难度 尽管《规范》对整个银发游市场健康发展起到 了积极作用,但《规范》中一些细则在落地时仍存在难点。 笔者以老年游客的身份咨询了多家旅行社后发 现,依然有些旅行社对老年游客设置了附加费用或者年龄门 槛。 《规定》中“连续游览时间不宜超过3个小 时” “连续乘坐汽车时间不应超过2个小时” “过夜或连 续乘车超过8小时应安排卧铺”等要求,考虑到特殊老年群 体的特点,大部分旅行社在设计产品时都注意到了这些点, 但“随团医生”和“车上配备轮椅、拐杖”等硬件要求上, 一些老年团却打了折扣。 “我们分两种老年游产品,配医生和不配的, 配医生的团,价格自然会高一些。”北京蓝色假日旅行社工 作人员介绍说:“随团医生其实只是保健医生,给老人量量 血压、提供咨询和急救等,不能开药看病。” 一位从业十余年的导游小林透露,配备的随团 医生水平参差不齐,有些就是个“噱头”:“旅行社还会把 这个当成提高团费的卖点”。小林还说,多数旅行社很难逢 团就提供拐杖和轮椅车,“因为接团少的话,资源闲置会造 成浪费。” 对于这些情况,太原市社会科学研究所长期研 究旅游业的李美峰教授在接受媒体采访时表示,《规范》的 相关规定尽管对旅行社及游客来说,增加了 一定的出行成 本,但长久来看却是必要的,也是未来的发展趋势。“但《规 范》的有些规定还不够明确,比如随团医生的资质如何认定, 比例如何确定,应配备哪些常用药品和医疗器械,医生及其 所属医疗机构、旅行社、旅游者的权责如何界定等,仍有待 进一步细化。” 李美峰教授分析,由于《规范》仅是一部旅游 行业的推荐性标准,并不具有强制性。这在一定程度上可能 让某些旅游企业放宽要求,“比如拆解团队、限制年龄,这 都是当前已经暴露出来的问题,有待相关部门加强监管。除 此之外,相关政府部门更应该推出一批适合老年人旅游的专 门产品,尽量开发一批景点有特色、风险不大、短途性质的 旅游产品降低旅行社的风险。同时,也为旅行社和保险公司 的合作牵线搭桥”。 市场还需深耕细作 全国老龄委的一项调查数据显示,目前老年人 已占全国旅游总人数的20%以上。与学生、上班族不同,老 年人的出游时间相对自由,又有一定经济能力,近几年来, 老年游客已逐渐成为旅行社的一大客源。 盘古智库发布的数据显示,全球60岁以上的消 费群体目前每年花费4万亿美元,并且每年还在不停地攀 升,预计到2050年,老年人消费高达106万亿。面对百万 亿级的市场,中国旅游企业怎样才能分得更多的“蛋糕” ? 广东省社科院旅游研究所所长庄伟光说,老年 人对旅游服务的要求更高更特殊,可能短时间内一些旅行社 会觉得无所适从,但经过市场的洗礼、淘汰,会有更多旅行 社去主动发掘老年游客的消费需求。 目前巳经有不少旅行社开始了对这块市场的深 耕。同程旅游会员中心总经理王文佳介绍,同程十分看好银 发旅游市场,开发出了系列高品质银发旅游产品:比如针对 旅居产品,百旅会甄选多个宜旅宜居城市的高品质酒店与度 假村进行合作。 在谈到合作标准时,王文佳介绍说:“首先, 度假型产品就要求资源好,景色美,即使不一定非常知名, 但是风景、环境肯定是优质的;其次,我们会选择航程及车 程在四小时左右的目的地,免除中老年游客的舟车劳顿感; 再次,我们会看基地的服务是否配套,特别是医疗急救方面 的配套情况,当然还有整体服务细节也十分重要。目前,我 们在与荣盛康旅的黄山、三亚康养基地以及清和苑全国连锁 的养老基地在谈合作。”