加油站油品数质量纠纷应急处理流程
加油站油品数质量纠纷应急处理流程 1、快速反映:当顾客提出异议时,加油站员工要第一时间作出反映,稳定顾客心情,尽可能将顾客带离加油现场,避开影响加油现场秩序。 2、耐性说明:耐性听取顾客投诉的缘由和要求,并耐性向顾客做出说明:“公司无权检测加油机,我们的加油机定期由技术监督部门进行鉴定,全部有技术监督部门出具的权威检测报告,油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是平安容积,与实际容积有肯定误差。”说明时要看法冷静,限制心情;不要轻易下结论;不要擅自做出任何承诺,避开被动;不要激化冲突。 3、冷静处理:在顾客没有离站的状况下,对油品的数量提出异议时,站长应与时地查询电脑交易流水记录,确定是否有误。经顾客同意后,用标准计量容器进行检测(标准容器应在有效期内,并且无损坏、变形)。如无误,耐性说明,礼貌待客。如有误,应赔礼致歉,协商赔偿顾客损失,停止运用该加油机,报请公司修理和检定。顾客离站再回来提出数量异议时,不予受理。 顾客对油品质量提出异议时,站长应与时取样,感观检查油品的颜色、气味等。如无误,要向顾客耐性说明。如顾客执意认为质量有问题时,要马上向上级公司报告,经公司同意后暂停相应油罐的加油业务,请相关部门取样化验。样品均应从加油机中抽取,检测费用由责任方支付。检测结果出来后,如无质量问题,应向顾客说明清晰。如的确有问题,由公司与顾客协商做出处理。 在此过程中,肯定要尽力与顾客做好沟通,避开顾客向新闻媒体投诉。 4、逐级上报:加油站处理后,如顾客仍不满足,应逐级向公司管理部门和公司领导进行汇报。 5、检定加油机:由主管部门出面,请当地技术监督部门现场对加油机进行检测,由技术监督部门向顾客出示检测结果,做好说明。计量、质检部门来站抽检时,站长必需在场,并马上报告上级公司。抽样必需从加油机加出。抽样前应检查样瓶是否合格,先用该油品对样瓶进行清洗,再装油样。加油站应同时抽取油样保存。公司应随时与计量、质检部门联系和沟通,与时驾驭检测结果。 6、后续处理:尽量保存好现场证据;关注顾客动态,主动做好事后处理工作。 7、应对媒体:当新闻媒体到加油站采访和顾客对油品的数质量提出异议时,加油站站长和公司主管部门在接到加油站的报告后,应马上赶到现场进行处理。 8、留意事项:(1)因为油品数质量问题涉与多方面的专业技术学问,简洁地下结论是对企业和社会不负责任的,加油站不要擅自接受媒体采访,要做好说明;顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。(2)加油员应严格执行操作规程,根据“八步法”进行加油操作,在加注油品前应确认加注油品品种、牌号、数量,提示顾客加油机已回零,加油结束后要让顾客确认所加油品数量和金额;灌桶加油前应对容器进行检查,容器不合格时,必需由顾客书面承诺质量风险自负,否则不予加油。 3 / 3