加油站油品数质量纠纷应急处理流程

加油站油品数质量纠纷应急处理流程 1、快速反映当顾客提出异议时，加油站员工要第一时间作出反映，稳定顾客心情，尽可能将顾客带离加油现场，避开影响加油现场秩序。 2、耐性说明耐性听取顾客投诉的缘由和要求，并耐性向顾客做出说明“公司无权检测加油机，我们的加油机定期由技术监督部门进行鉴定，全部有技术监督部门出具的权威检测报告，油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是平安容积，与实际容积有肯定误差。”说明时要看法冷静，限制心情；不要轻易下结论；不要擅自做出任何承诺，避开被动；不要激化冲突。 3、冷静处理在顾客没有离站的状况下，对油品的数量提出异议时，站长应与时地查询电脑交易流水记录，确定是否有误。经顾客同意后，用标准计量容器进行检测（标准容器应在有效期内，并且无损坏、变形）。如无误，耐性说明，礼貌待客。如有误，应赔礼致歉，协商赔偿顾客损失，停止运用该加油机，报请公司修理和检定。顾客离站再回来提出数量异议时，不予受理。 顾客对油品质量提出异议时，站长应与时取样，感观检查油品的颜色、气味等。如无误，要向顾客耐性说明。如顾客执意认为质量有问题时，要马上向上级公司报告，经公司同意后暂停相应油罐的加油业务，请相关部门取样化验。样品均应从加油机中抽取，检测费用由责任方支付。检测结果出来后，如无质量问题，应向顾客说明清晰。如的确有问题，由公司与顾客协商做出处理。 在此过程中，肯定要尽力与顾客做好沟通，避开顾客向新闻媒体投诉。 4、逐级上报加油站处理后，如顾客仍不满足，应逐级向公司管理部门和公司领导进行汇报。 5、检定加油机由主管部门出面，请当地技术监督部门现场对加油机进行检测，由技术监督部门向顾客出示检测结果，做好说明。计量、质检部门来站抽检时，站长必需在场，并马上报告上级公司。抽样必需从加油机加出。抽样前应检查样瓶是否合格，先用该油品对样瓶进行清洗，再装油样。加油站应同时抽取油样保存。公司应随时与计量、质检部门联系和沟通，与时驾驭检测结果。 6、后续处理尽量保存好现场证据；关注顾客动态，主动做好事后处理工作。 7、应对媒体当新闻媒体到加油站采访和顾客对油品的数质量提出异议时，加油站站长和公司主管部门在接到加油站的报告后，应马上赶到现场进行处理。 8、留意事项（1）因为油品数质量问题涉与多方面的专业技术学问，简洁地下结论是对企业和社会不负责任的，加油站不要擅自接受媒体采访，要做好说明；顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。（2）加油员应严格执行操作规程，根据“八步法”进行加油操作，在加注油品前应确认加注油品品种、牌号、数量，提示顾客加油机已回零，加油结束后要让顾客确认所加油品数量和金额；灌桶加油前应对容器进行检查，容器不合格时，必需由顾客书面承诺质量风险自负，否则不予加油。 3 / 3