超市总服务台工作统一标准
总服务台工作原则 一、存取包规定 1、顾客必要遵守公共秩序,存取包排队,取包时凭存包牌领取。 2、顾客必要在当天营业时间结束前取走所寄存物品。 3、丢失存包牌,顾客应当及时告知存包处,并按规定予补偿。 4、商场有权回绝贵重物品寄存。 5、商场不接受敞开包裹寄存。 6、商场对丢失包有一种最高补偿金额界限。 二、存包处工作细则 1、保持区域内整洁,营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应保证每一张存包牌都与柜子号码保持一致,营业开始和营业结束时对存包牌进行核对,及时补充丢失,破损牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时,要问候“你好!”,送走顾客时,要问候“请拿好!”“欢迎下次再来!”“谢谢!”等,不能沉默不语,不打招呼。 5、存包牌要递到客人手中,不能放在台面上,包要轻拿轻放,放在客人面前。 三、商品退换货原则与程序 (一)退换货原则 1、退换货时限:普通商品在购买30天内可办理退换货,影音家电商品自售出7天内,发生质量问题,可以退货;8天至15天内有质量问题可以换货,超过15天普通作代理保修解决。 2、退换货普通性原则: 序号 退换货普通性原则 退货 换货 1 有质量问题商品,在退换货时限内。 YES YES 2 有质量问题商品,超过退货时限,在换货时限内。 NO YES 3 有质量问题商品超过退换货时限。 NO NO 4 普通性商品无质量问题,但不影响重新销售。 NO YES 5 普通性商品无质量问题,但有明显使用痕迹。 NO NO 6 通过顾客加工或特别为顾客加工后,无质量问题。 NO NO 7 因顾客使用、维修、保养不当或自选拆装导致损坏。 NO NO 8 商品售出后因自然灾害导致损坏。 NO NO 9 原包装损坏遗失,配件不全或损坏、无保修卡商品。 NO NO 10 个人卫生用吕,如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。 NO NO 11 商场出售“清仓品”。 NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷。 NO NO 13 化妆品(不涉及普通性护肤品)。 NO NO 14 香烟、中华人民共和国白酒、进口洋酒。 NO NO 15 无质量问题已售出生鲜食品。 NO NO 16 赠品。 NO NO 17 无本商场收银小票或发票或非商场售卖商品。 NO NO 3、家电商品退换货原则: 家电商品退换货必要遵循国家1995年颁布实行《某些商品修理更换退换责任规定》,执行同家关于“三包”产品规定。重要原则如下: 第一批实行“三包”产品目录节选: 产品名称 整机保修(年) 重要部件保修(年) 自行车 1 2 彩色/黑白电视机 1 3 家用录像机 摄像机 收录机 家用电冰箱/冰柜 洗衣机 家用空调 微波炉 吸尘器 电电扇 1 1 0.5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 2 3 2 电子琴 1 燃气热水器 吸排油烟机 1 0.5 1 1 国家关于“三包规定实行细则,客服部人员必要清晰,这样才干在国家规定范畴内进行灵活解决: 1、产品自销售之日起7天内,发生性能故障,消费者可以选取换货或修理。退货时,销售者应按发票金额一次性退清货款。 2、产品自销售之日起15天内发生性能故障,消费者可以选取换货或修理。换货时,销售者免费为消费者提供同型号、同规格产品。 3、在“三包”期内,修理两次仍不能正常使用产品,凭修理者提供修理记录和证明,由销售者为消费者免费调换同型号、同规格产品或退货。 4、在“三包”期内,符合换货条件,因销售者不能提供同型号、同规格产品,消费者不乐意接受其她型号规格产品而规定退货,销售者应于以退货;有同型号、同规格产品而消费者不乐意调换规定退货,销售者应予以退货,按规定收取一定折旧费。 5、换货时,凡是残次商品、不合格商品、修理过商品,不能提供应消费者。 (二)退货流程: 受理顾客商品、凭证 听取顾客陈述 判断与否符合退换货原则 同顾客商量解决方案 决定退货 判断权限 填《退货单》,复印票证 现场退钞票 退货商品解决 流程解释: 1、受理顾客商品、凭证:接待顾客,并审核顾客与否有本超市收银小票或发票,购买时间,所购商品与否属于家电商品或不可退换商品; 2、听取顾客陈述:细心安静地听顾客陈述关于抱怨和规定,判断与否属于商品质量问题; 3、判断与否符合退换货原则:结合公司政策、国家法律以及顾客服务准则,灵活解决,说服顾客达到一致看法,如不能满足顾客规定而顾客予以坚持话,应请上一级管理层解决; 注:如属于家电商品或专业商品质量问题,须通过部门主管确认与否存在质量问题。 4、同顾客商量解决方案:提出解决办法,尽量让顾客选取换货。 5、决定退货:双方批准退货; 6、判断权限:退货金额是滞在解决权限范畴内; 7、填《退货单》,复印票证:填写《退货单》,复印顾客收银小票或发票; 8、现场退钞票:在收银机现场作退钞票程序,并将交易号码填写在《退货单》上,其中一联与收银小票发票复印件钉在一起备查; 9、退货商品解决:将退货商品放在退货商品区,并将《退货单》一联贴在商品上。 备注:《退货单》共二联,一联邀换处留底,营业结束后经收银经理/保安检查后上缴钞票室 ,另一联附在商品上,营业结束后随商品返回楼面。 顾客退货单 NO: 日期: 年 月 日 时 退货交易号码: 凭证单号: 顾客签名: 购货日期: 与否缺陷商品: 货号 品名 数量 单价 金额 退货因素 楼面确认 金额差别 单价差别: 总价差别: 制单: 授仅核准: 收银: 填写阐明: 1、NO:顾客退货单流水顺序号 2、填单日期:年、月、日及退货时间 3、凭证单号:收银小票或发票单号 4、购货日期:年、月、日 5、退货交易号码L:收银机办理退钞票交易号 6、顾客签名:顾客领取钞票后签名 7、与否缺陷商品:与否是商品质量问题 8、货号:退货商品货号 9、品名:退货商品名称 10、数量:退货商品数量 11、单价:退货商品退货单价 12、金额:退货商品金额 13、退货因素:商品退货因素 14、楼面确认:楼面确认与否为质量问题 15、单价差别:退货商品当前单价与购物小票单价差别 16、总价差别:所有退货商品当前总价与购买时该批商品总价差别 17、制单人签名 18、核准