超市总服务台工作统一标准

总服务台工作原则 一、存取包规定 1、顾客必要遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。 2、顾客必要在当天营业时间结束前取走所寄存物品。 3、丢失存包牌，顾客应当及时告知存包处，并按规定予补偿。 4、商场有权回绝贵重物品寄存。 5、商场不接受敞开包裹寄存。 6、商场对丢失包有一种最高补偿金额界限。 二、存包处工作细则 1、保持区域内整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应保证每一张存包牌都与柜子号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时，要问候“你好”，送走顾客时，要问候“请拿好”“欢迎下次再来”“谢谢”等，不能沉默不语，不打招呼。 5、存包牌要递到客人手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人面前。 三、商品退换货原则与程序 （一）退换货原则 1、退换货时限普通商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超过15天普通作代理保修解决。 2、退换货普通性原则 序号 退换货普通性原则 退货 换货 1 有质量问题商品，在退换货时限内。 YES YES 2 有质量问题商品，超过退货时限，在换货时限内。 NO YES 3 有质量问题商品超过退换货时限。 NO NO 4 普通性商品无质量问题，但不影响重新销售。 NO YES 5 普通性商品无质量问题，但有明显使用痕迹。 NO NO 6 通过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题。 NO NO 7 因顾客使用、维修、保养不当或自选拆装导致损坏。 NO NO 8 商品售出后因自然灾害导致损坏。 NO NO 9 原包装损坏遗失，配件不全或损坏、无保修卡商品。 NO NO 10 个人卫生用吕，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。 NO NO 11 商场出售“清仓品”。 NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷。 NO NO 13 化妆品（不涉及普通性护肤品）。 NO NO 14 香烟、中华人民共和国白酒、进口洋酒。 NO NO 15 无质量问题已售出生鲜食品。 NO NO 16 赠品。 NO NO 17 无本商场收银小票或发票或非商场售卖商品。 NO NO 3、家电商品退换货原则 家电商品退换货必要遵循国家1995年颁布实行某些商品修理更换退换责任规定，执行同家关于“三包”产品规定。重要原则如下 第一批实行“三包”产品目录节选 产品名称 整机保修（年） 重要部件保修（年） 自行车 1 2 彩色/黑白电视机 1 3 家用录像机 摄像机 收录机 家用电冰箱/冰柜 洗衣机 家用空调 微波炉 吸尘器 电电扇 1 1 0.5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 2 3 2 电子琴 1 燃气热水器 吸排油烟机 1 0.5 1 1 国家关于“三包规定实行细则，客服部人员必要清晰，这样才干在国家规定范畴内进行灵活解决 1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选取换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。 2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选取换货或修理。换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格产品。 3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用产品，凭修理者提供修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格产品或退货。 4、在“三包”期内，符合换货条件，因销售者不能提供同型号、同规格产品，消费者不乐意接受其她型号规格产品而规定退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格产品而消费者不乐意调换规定退货，销售者应予以退货，按规定收取一定折旧费。 5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过商品，不能提供应消费者。 （二）退货流程 受理顾客商品、凭证 听取顾客陈述 判断与否符合退换货原则 同顾客商量解决方案 决定退货 判断权限 填退货单，复印票证 现场退钞票 退货商品解决 流程解释 1、受理顾客商品、凭证接待顾客，并审核顾客与否有本超市收银小票或发票，购买时间，所购商品与否属于家电商品或不可退换商品； 2、听取顾客陈述细心安静地听顾客陈述关于抱怨和规定，判断与否属于商品质量问题； 3、判断与否符合退换货原则结合公司政策、国家法律以及顾客服务准则，灵活解决，说服顾客达到一致看法，如不能满足顾客规定而顾客予以坚持话，应请上一级管理层解决； 注如属于家电商品或专业商品质量问题，须通过部门主管确认与否存在质量问题。 4、同顾客商量解决方案提出解决办法，尽量让顾客选取换货。 5、决定退货双方批准退货； 6、判断权限退货金额是滞在解决权限范畴内； 7、填退货单，复印票证填写退货单，复印顾客收银小票或发票； 8、现场退钞票在收银机现场作退钞票程序，并将交易号码填写在退货单上，其中一联与收银小票发票复印件钉在一起备查； 9、退货商品解决将退货商品放在退货商品区，并将退货单一联贴在商品上。 备注退货单共二联，一联邀换处留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴钞票室 ，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。 顾客退货单 NO 日期 年 月 日 时 退货交易号码 凭证单号 顾客签名 购货日期 与否缺陷商品 货号 品名 数量 单价 金额 退货因素 楼面确认 金额差别 单价差别 总价差别 制单 授仅核准 收银 填写阐明 1、NO顾客退货单流水顺序号 2、填单日期年、月、日及退货时间 3、凭证单号收银小票或发票单号 4、购货日期年、月、日 5、退货交易号码L收银机办理退钞票交易号 6、顾客签名顾客领取钞票后签名 7、与否缺陷商品与否是商品质量问题 8、货号退货商品货号 9、品名退货商品名称 10、数量退货商品数量 11、单价退货商品退货单价 12、金额退货商品金额 13、退货因素商品退货因素 14、楼面确认楼面确认与否为质量问题 15、单价差别退货商品当前单价与购物小票单价差别 16、总价差别所有退货商品当前总价与购买时该批商品总价差别 17、制单人签名 18、核准