售后服务催款SOP

售后服务催款SOP 淘宝新规则（2019年11月11日起执行）： 买家自拍下之日算起，三天之内未及时付款的订单，淘宝系统会在三天后自动关闭交易。 除淘宝系统自动关闭交易外，买家和卖家都有取消（关闭）未付款订单的权限。 一、催款流程 后台导单 催款结果汇总 催款跟进 电话联系客户 记入催款明细表 注：从后台未付款订单中提取出需催款的客户ID（客户有部分订单付款，部分订单未付款的情况）记入明细表中，方便催款操作时查看客户信息 需催款订单：等待买家付款 买家在下单后未完成付款，交易为“等待买家付款”状态 二、催款导单（催前一天拍下的订单） Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝” Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期，从0点到23点 例如：需要导出2010/12/12号未付款订单，从2010年12月12号0点至2010年12月12号23点止 开始时间：成交时间显示从2010-12-12零点开始 选中“2010”年“12”月“12”日 结束时间： 选中“2010”年“12”月“12”日 成交时间显示从2010-12-12当天零点开始到2010-12-12当天23点结束 订单状态选择 “等待买家付款” 点击“搜索” 所导出订单如下图 催款明细表记入需催款ID后，可在后台查看客户信息 从后台导出客户订单后点击“详情” 在详情中查看客户“收货信息”，根据客户留下的收货人及电话进行联系 三、催款话术 Ⅰ、电话接听是本人 a. 当客户方便接听电话时 客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗？ 客户：是的 客服：您好！**小姐/先生，方便打扰您一下吗？ 客户：可以 客服：您于**月**号上午（下午/晚上）在高夫家拍下**产品订单金额为***（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），您还有印象吗？ 客户：有/不记得了 客服：您当时交易是未付款状态，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有**天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈 （可从客户拍下时活动情况及优惠力度引导客户付款） 客户：好的 客服：谢谢您的支持，祝您生活愉快！再见~！ 客户：再见 b. 当客户不方便接听电话时 客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗？ 客户：是的 客服：您好！**小姐/先生，方便打扰您一下吗？ 客户：抱歉，我现在有点忙 客服：好的，那您方便时我再联系您可以吗？ 客户：好的 客服：打扰了，祝您生活愉快，再见~！ 客户：再见 c. 当客户订单不需要时 客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗？ 客户：是的 客服：您好！**小姐/先生，方便打扰您一下吗？ 客户：可以 客服：您于**月**号上午（下午/晚上）在我们家拍下**产品订单金额为***（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），您还有印象吗？ 客户：没印象了 客服：您当时交易是未付款状态，所以这边还未给您发出，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有**天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈 客户：不好意思，那个订单不需要了 客服：好的/没关系，这边先给您关闭交易，您后期有需要的时候可以随时来我们店铺看下 客户：好的 客服：打扰您了，祝您生活愉快，再见~！ 客户：再见 Ⅱ、电话接听非本人 a. 不方便给出客户本人联系电话时 客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗？ 客户：不是 客服：抱歉打扰您了，请问**小姐/先生是在这吗？这边方便联系他/她吗 客户：你找他/她有什么事吗？ 客服：是这样的，**小姐/先生于**月**号上午（下午/晚上）在我们家拍下**产品订单金额为***（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），当时是未付款的，系统还有**天时间将自动关闭交易，如果**小姐/先生如需要的话可以尽快付款，这边会尽快安排发货 客户：好的，我会转告他/她的 客服：谢谢您，祝您生活愉快 客户：谢谢，再见~ 客服：再见~ b. 方便给出客户本人联系电话时 客服：您好！我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗？ 客户：不是 客服：请问**小姐/先生是在这吗？这边方便联系他/她吗 客户：可以，他/她的电话是*** 客服：谢谢您对我们工作的支持，抱歉打扰您了 客户：不客气 客服：祝您生活愉快 客户：谢谢，再见~！ 客服：再见~！ 注：电话拨通后，少用免提功能，在与客户电话沟通后，应等客户挂机后我司再挂断，如客户迟迟未挂断，我司等待5秒后可挂机；如接听电话非客户本人，有时间可在旺旺上留言，如客户电话第一次联系无人接听/关机/联系不上/直接挂机，可在另个时间段再跟踪联系，如在我司与客户电话联系过程中客户挂机（语气很反感），则无需再联系。 四、催款登记表 Ⅰ、催款明细表格式： 1、催款日期：进行催款操作的时间 2、拍下日期：客户未付款订单拍下的时间 拍下日期 3、客户ID：客户拍下订单的旺旺名 客户ID 4、订单未付款额：客户未付款订单的金额是多少 订单未付款额 注：如买家未付款订单有多个，则“订单未付款额”为多个订单的金额总和 5、联系结果：催款后订单的状态 a.如买家在等待付款期限内完成付款则联系结果为“已付款” b.如等待买家付款期限内客户仍未付款，则交易自动关闭，联系结果为“交易关闭” 点击“关闭交易” c.如在催款过程中，买家申明不需要，催款人员可手动关闭交易，联系结果为“关闭交易” 附：关闭交易操作 在弹出的关闭交易页面中选择“关闭交易的理由” 我司催款所关闭的交易理由选择“其他原因” 选择关闭理由之后点击“确定” “交易关闭”状态 6、是否付款：根据客户订单状态填写“是”或“否”，如已付款则填写“是”，如未付款则填写“否”。 点击“详情” 7、付款日期：客户在催款之后去完成付款的时间，在交易详情中可查看到 进入“买家信息” 查看“付款时间” 8、付款总额：客户在催款之后完成付款的订单总金额（如客户分开拍了几个订单） 付款总额为：158+101=259元 Ⅱ、催款汇总表格式： 1. 催款日期：进行催款操作的时间 2. 处理人员：进行催款操作的工作人员 3. 催款数：共催款的客户数（1个ID为1个客户）